Con Enterprise Service Management (ESM) podrás facilitar y digitalizar tus procesos internos, racionalizar la gestión de solicitudes entrantes, automatizar algunas actividades, aliviar la presión en tu Help Desk y realizar de forma más eficiente procesos largos y de bajo valor añadido, mejorando la experiencia del usuario al mismo tiempo.
En esencia, al adoptar herramientas ESM, estás aplicando las prácticas recomendadas de gestión de servicios de TI no solo al departamento de TI sino a toda su organización.
Hoy, en cambio, cualquier empresa que quiera seguir siendo competitiva no puede dejar de comprometerse cada vez más en aumentar la calidad de sus servicios, tanto internos (y nos referimos a las labores de los empleados) como externos (y por tanto dirigidos al cliente final).
Este compromiso requiere una transformación de los departamentos de TI, que deben alejarse del aislamiento tradicional para convertirse en estructuras integradas y orientadas a servicios.
La gestión de servicios empresariales es un facilitador clave de esta transformación.
Cómo cambian los departamentos de TI: de ser un área cara a convertirse en los socios estratégicos
La necesidad de integrar herramientas digitales en cada parte del negocio demuestra que el aislamiento que mencionamos es una estrategia ineficiente y poco rentable.
El hecho es que hoy los departamentos de TI son capaces de dirigir y lograr resultados de negocio y generar valor y ya no pueden considerarse meras funciones de asistencia técnica.
Los departamentos de TI tradicionales se centran principalmente en la gestión de infraestructura, el mantenimiento de sistemas y la seguridad de la red. Tienen un comportamiento reactivo: responden a los problemas a medida que surgen y, al operar en silos, tienen interacciones limitadas con otros departamentos de la empresa. Ser percibidos como un área cara en lugar de socios estratégicos limita su capacidad para influir en objetivos comerciales más amplios.
Por lo tanto, el enfoque tradicional es un enfoque que produce ineficiencias: los sistemas y procesos aislados causan retrasos e impiden la prestación de servicios coherentes.
La elección de equiparse con soluciones ESM contribuye a superar el papel típicamente asignado a los departamentos de TI, impulsando la adopción de un enfoque holístico más acorde con una estrategia organizacional más amplia.
¿Qué significa centrado en el servicio?
Ya deberíamos haberlo entendido: la verdadera transformación digital de una organización no coincide con ampliar de las prácticas recomendadas de ITSM.
Para que se produzca la transformación, los procesos deben estandarizarse y unificarse, y los servicios proporcionados a los usuarios deben estar interconectados. Las antiguas herramientas de la ITSM no son adecuadas para implementaciones tan flexibles y centradas en el cliente: son caras y resulta complejo extenderlas al resto de la empresa.
El desarrollo de herramientas más flexibles basadas en la nube está mejorando las cosas. El software ESM moderno se ha vuelto mucho más rápido de implementar, administrar y mantener. Esto significa que las funciones ajenas a TI son cada vez más capaces de administrar fácilmente sus propios servicios.
La esencia de una organización centrada en los servicios radica, por tanto, en la posibilidad de que los diferentes departamentos exploten las prácticas recomendadas de la ISTM, gracias a los sistemas avanzados de gestión de servicios empresariales para sus objetivos específicos, en el marco de una colaboración con todas las demás funciones de la empresa.
Componentes clave de la gestión de servicios empresariales
La ESM incluye varios componentes clave: catálogos y portales de autoservicio, flujos de trabajo automatizados, informes y análisis integrados, herramientas para gestionar incidentes , problemas y cambios .
Estos componentes ayudan a estandarizar la prestación de servicios en toda la organización, romper los silos y fomentar un entorno más colaborativo. Permiten una entrega consistente, independientemente del departamento o servicio ofrecido. Mediante funciones de automatización y autoservicio, reducen las cargas de trabajo manuales y aceleran los tiempos de respuesta.
Finalmente, funciones específicas le permiten mejorar la colaboración y la comunicación entre departamentos.
Pequeña guía para implementar ESM
La implementación de Enterprise Service Management (ESM) es un proceso complejo. Los siguientes son los pasos básicos:
- El primer paso consiste en una evaluación completa de las funciones de TI actuales: madurez de las prácticas ITSM existentes, nivel de automatización implementado y alineación general de los servicios de TI con los objetivos comerciales. La identificación de debilidades (las áreas en las que faltan los servicios actuales) y fortalezas (las áreas que ofrecen oportunidades de mejora) también forma parte de esta fase inicial. Una estrategia ESM exitosa debe partir de objetivos y metas claros y perfectamente alineados, en coherencia con la estrategia general de la organización.
- En el segundo paso, se desarrolla una hoja de ruta que establece los pasos necesarios para la implementación de ESM: desde la identificación del alcance de distribución del software ESM hasta la selección de las herramientas y tecnologías más adecuadas hasta la definición del calendario.
- Luego pasamos a la distribución real de las soluciones ESM, distribución que debe planificarse y ejecutarse cuidadosamente. Es en esta etapa cuando se establece la infraestructura necesaria, se configuran los sistemas y se garantiza que todas las partes interesadas reciben la formación adecuada.
Prácticas recomendadas para una implementación exitosa
La implementación de la ESM sólo puede tener éxito si se hace correctamente, siguiendo un enfoque metódico y exhaustivo. A continuación, ofrecemos algunas sugerencias:
- Obtener la aprobación de la alta dirección. El apoyo del liderazgo es una señal importante que puede impulsar la adopción de ESM en toda la organización.
- Definir objetivos específicos. Tener una comprensión clara de los objetivos realistas que espera alcanzar con ESM le ayuda a medir objetivamente su progreso.
- Involucrar a las partes interesadas. Involucrar a representantes de diferentes departamentos y equipos durante las fases de planificación e implementación garantiza una visión integral de todo el proceso de adopción.
- Comunicarse efectivamente. Explicar las ventajas del cambio producido por la ESM y responder con prontitud a cualquier duda o corregir creencias inexactas sirve para desactivar cualquier resistencia.
- Optar por un enfoque gradual. La implementación de la ESM de modo que cada fase se base en la anterior sirve para controlar la complejidad y minimizar las interrupciones y conduce a una transición más fluida.
Beneficios de ESM para los departamentos de TI desde una perspectiva centrada en el cliente
Teniendo en cuenta todo lo anterior, queda claro que Enterprise Service Management (ESM) juega un papel fundamental para enriquecer el desempeño de los departamentos de TI y realiza una contribución esencial a su transformación en organizaciones centradas en el servicio y totalmente centradas en el cliente.
A través de la automatización y estandarización de procesos, la ESM optimiza la prestación de servicios, mejora las competencias del personal de TI y fomenta un enfoque más eficiente y centrado en el cliente. Los beneficios son numerosos, intentemos profundizar en ellos uno por uno.
- Mejora de la prestación de servicios. Un enfoque estructurado para la gestión de servicios garantiza que los servicios se entreguen de manera consistente y eficiente, satisfaciendo las necesidades de los usuarios internos y
- Experiencia de usuario mejorada. Al centrarse en la experiencia del usuario, ESM ayuda a crear interacciones de servicio más intuitivas y fáciles de usar. Los portales de autoservicio y los flujos de trabajo automatizados permiten a los usuarios acceder a los servicios de forma rápida y sencilla, de forma independiente y con mayor satisfacción.
- Reducción de los tiempos de respuesta y del tiempo de inactividad. La automatización y los flujos de trabajo optimizados reducen significativamente los tiempos de respuesta y el tiempo de inactividad. De esta manera no sólo mejora la fiabilidad del servicio, sino que el personal, no solo el de TI, puede centrarse en actividades más estratégicas.
- Mayor eficiencia y productividad. Los procesos estandarizados y los flujos de trabajo mejorados permiten a los departamentos de TI brindar un servicio más rápido y reducir el tiempo dedicado a tareas manuales. Al eliminar procesos redundantes y optimizar la asignación de recursos, la eficiencia y la productividad aumentan en toda la organización.
- Ahorro de costes. ESM contribuye al ahorro de costes al reducir la necesidad de intervención manual por parte de los departamentos de TI. Al automatizar las tareas rutinarias, las organizaciones pueden asignar recursos de manera más efectiva, lo que resulta en importantes reducciones de los costes.
- Fortalecimiento del personal de TI. ESM ofrece al personal de TI oportunidades de formación continua. Al exponerlos a una gama más amplia de servicios y procesos, ESM ayuda a los profesionales de TI a desarrollar una comprensión más completa del negocio.
- Promover una mentalidad orientada al servicio. Se anima al personal de TI a pensar más allá de la asistencia técnica y considerar la experiencia general del usuario. Este cambio de perspectiva es fundamental para brindar servicios de alta calidad y verdaderamente centrados en el cliente.
ESM y departamentos de TI: un nuevo escenario
La adopción de ESM puede presentar varios desafíos, incluida la resistencia al cambio y la escasa aceptación, y problemas de integración con los sistemas existentes. Superar estos desafíos requiere, además de un liderazgo fuerte, una comunicación clara y un plan de implementación bien definido.
La transformación de los departamentos de TI en organizaciones centradas en los servicios y en el cliente está impulsada en gran medida por las tecnologías emergentes, en particular la inteligencia artificial (IA) y la automatización.
La inserción de la inteligencia artificial en escenarios de gestión de servicios empresariales (ESM) hace que la prestación de servicios sea más ágil y sin fricciones y permite a los equipos de TI centrarse en iniciativas estratégicas.
En la práctica, la inteligencia artificial, al automatizar actividades rutinarias, permite tanto la resolución proactiva de problemas como la distribución oportuna de servicios personalizados, la generación de artículos, el análisis de datos financieros y la comunicación de documentos formales, entre otros.
El cambio de procesos manuales a la automatización inteligente permite a los departamentos de TI brindar una asistencia más rápida, precisa y personalizada. Como resultado, TI puede alinearse mejor con los objetivos comerciales, brindando servicios personalizados que satisfagan las necesidades específicas de varios departamentos, mejorando así la experiencia y satisfacción general del usuario.
Este enfoque en la calidad del servicio y las soluciones centradas en el cliente es la esencia de una organización centrada en el servicio.
Conclusión
A medida que la ESM continúa evolucionando, los departamentos de TI se están transformando de funciones de asistencia a socios estratégicos y organizaciones centradas en servicios.
Enterprise Service Management (ESM) es una herramienta poderosa, capaz de contribuir al éxito de esta transformación. Al extender los principios de gestión de servicios en toda la empresa, ESM mejora la eficiencia de los procesos y la experiencia del usuario, al tiempo que empodera al personal de TI.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace la Gestión de Servicios Empresariales (ESM)?
ESM aplica las mejores prácticas de gestión de servicios de TI en toda la organización, ayudando a los departamentos de TI a convertirse en organizaciones centradas en servicios centradas en la eficiencia y la satisfacción del usuario.
¿Qué ventajas aporta la adopción del MAE?
ESM mejora la prestación de servicios, reduce los costes y aumenta la productividad, transformando los departamentos de TI en socios estratégicos centrados en el servicio y enfocados en mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo apoya la ESM la transformación de los departamentos de TI en estructuras centradas en servicios?
ESM unifica y estandariza los procesos, lo que permite a los departamentos de TI ofrecer servicios más rápidos y consistentes, cruciales para una organización centrada en los servicios y en los usuarios.
¿Cuáles son los principales desafíos en la implementación de la ESM?
Los desafíos incluyen la resistencia al cambio y los problemas de integración. Superarlos ayuda a los departamentos de TI a evolucionar hacia organizaciones centradas en servicios, mejorando la colaboración y la eficacia.
¿Cómo mejora la Inteligencia Artificial (IA) la ESM?
La IA automatiza tareas rutinarias, mejorando la precisión y velocidad de los servicios. Esto respalda la transformación de los departamentos de TI en organizaciones centradas en servicios, enfocadas en soluciones personalizadas para los usuarios.
