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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

C. Cibot-Voisin | 28 mai 2020

Les 15 avantages d’un portail Self-Service IT qui vont transformer votre organisation

Un portail de self-service est une plateforme intelligente de gestion des connaissances, qui vous permet d’automatiser les réponses fournies à vos collaborateurs et clients, et de digitaliser vos processus métiers. Vos équipes travaillant à distance ou dans vos locaux peuvent ainsi accéder rapidement à la bonne information au bon moment tout en libérant vos ressources internes. De quoi transformer votre organisation de l'intérieur. Démonstration en 15 avantages clés.

1. Réduisez le volume d'appels au Service Desk

Un outil de self-help permet aux utilisateurs de trouver par eux-mêmes la bonne réponse à leurs questions. À partir d'une recherche sur un portail interne accessible avec une simple connexion internet, ils peuvent gérer la plupart des problèmes connus sans avoir à contacter le service support. Pour votre Service Desk, ce sont autant d'appels à faible valeur ajoutée qui sont évités.

2. Réduisez les coûts du support

Chaque sollicitation traitée par votre Service Desk mobilise vos équipes et vous coûte de l'argent. Avec un portail self-service, vous réduisez le budget associé au service support en réduisant ou éliminant une partie des appels entrants. Chaque membre de votre équipe travaille plus efficacement et le retour sur investissement est plus important, que ce soit pour le Service Desk, comme pour les utilisateurs.

3. Améliorez l’expérience employé

L'intégration de vos nouveaux salariés est facilitée, grâce à un portail dédié qui les accompagne étape après étape, dans leur nouveau métier. Chaque question trouve sa réponse, et l'interface intuitive facilite la recherche d'informations et le transfert de connaissances. Pour toutes vos équipes, un portail self-service permet de proposer une expérience employé améliorée grâce à des outils utiles, efficaces et pertinents. De quoi améliorer la fidélisation et la motivation de vos collaborateurs.

4. Évitez les goulots d'étranglement

Le portail self-service peut accueillir tous vos collaborateurs en même temps. Imaginez la même situation dans une organisation plus traditionnelle : chacun doit attendre son tour au téléphone pour obtenir une réponse par le service desk. De quoi provoquer de sérieuses files d'attente et d'intenses frustrations ! Avec votre portail self-service, tous les utilisateurs sont aidés en même temps et au même moment. Un effet de levier qui démultiplie votre efficacité.

5. Créez et suivez vos requêtes

Lorsqu'une demande d'aide est envoyée à un service support, le salarié est souvent maintenu dans l'incertitude quant à sa capacité à obtenir une réponse claire. Avec le self-service, vous savez exactement quels sont les tickets soumis, quels sujets ils concernent et quels sont leurs statuts. Ainsi, vos équipes savent exactement quand leur problème sera traité et résolu. Une bonne pratique qui permet aussi d'éviter des requêtes et des demandes perdues.

6. Simple à utiliser et accessible partout

Que vos équipes soient au bureau à temps partiel, 100% à distance chez un client, en télétravail ou en coworking à l'extérieur, votre solution ITSM est accessible par tout le monde en temps réel. À une époque où l'agilité des organisations et leur capacité de réinvention peuvent faire la différence, une solution de self-service accélère la transformation digitale et rend vos équipes plus mobiles et plus agiles.

7. Simplifiez vos processus                               

Un portail self-service permet de mettre à jour vos processus en les simplifiant pour les rendre plus efficaces et plus adaptés aux besoins de votre organisation. Ce qui nécessitait des opérations manuelles complexes auparavant s'automatise et votre entreprise travaille plus rapidement avec un retour sur investissement garanti.

8. Faites de la mobilité un atout différenciant

Avec une application mobile, votre portail self-service suit vos équipes en déplacement. Il peut ainsi s'intégrer dans le quotidien de vos collaborateurs qui doivent parfois jongler entre plusieurs priorités et plusieurs lieux de travail (locaux professionnels, espace de coworking et home-office). Votre smartphone va devenir votre meilleur allié pour soumettre ou gérer des requêtes.

9. Libérez, délivrez...

Un outil ITSM de self-service ne vous donnera pas de pouvoirs magiques, mais il sera un acteur incontournable dans la recherche de rationalisation de votre organisation. Grâce à lui, vous pourrez libérer vos ressources des tâches redondantes et peu intéressantes, afin de les réorienter vers des projets à enjeux, plus stratégiques et plus importants pour créer de la valeur utile en interne.

10. Spécialisez vos équipes

En autonomisant vos salariés, votre Service Desk n’est plus submergé par des demandes simples. Vos équipes peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée qui revêtent un aspect stratégique pour votre organisation. Vous pouvez ainsi spécialiser vos équipes du support à traiter des requêtes complexes, urgentes et importantes qui nécessitent des ressources particulières.

11. Partagez des informations toujours à jour

Une base de connaissances n'a d'utilité que si elle est toujours maintenue à jour. À quoi bon fournir une solution à un problème sur une vieille version d'un logiciel ou sur un outil qui n'est plus utilisé dans l'entreprise ? Une plateforme de self-service est facile à mettre à jour. Vous pouvez filtrer vos informations selon la date de publication, la dernière date de mise à jour ou un sujet en particulier qui nécessiterait d'être actualisé. L'information est aussitôt propagée à tous les utilisateurs sans interruption de service. Simple et rapide comme l'éclair : votre information reste accessible et totalement actualisée.

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12. Analysez les usages et les demandes

Fourni avec un système de tracking, votre portail vous apporte des données et statistiques très utiles afin de savoir quelles sont les personnes qui consultent le plus votre base de connaissances, à quelle fréquence, sur quels sujets et quelles sont les pages les plus vues. Ce sont des données précieuses qui ne vous seraient pas accessibles autrement et qui sont très riches d'enseignement. Si vous constatez une forte fréquentation sur un sujet spécifique lié à un processus interne ou à un logiciel, cela signifie qu'il serait utile de faire un rappel ou une formation à vos collaborateurs sur cette thématique. Cela peut aussi signifier qu'il s'agit d'un problème sous-jacent plus profond qu'il faut explorer rapidement.

13. Collectez des feedbacks utiles

Votre solution de self-service intègre une fonctionnalité vous permettant de solliciter l'avis de vos équipes de manière anonyme. Une bonne pratique pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré. 

14. Encouragez des interactions humaines à forte valeur ajoutée

Le self-service ne signifie pas la fin des interactions humaines, bien au contraire. Tout le bruit qui perturbe l'activité quotidienne de vos salariés étant pris en charge par le self-service, c'est un moyen qui permet justement d'engager la conversation sur des sujets utiles, structurants et pertinents sur lesquels peuvent se concentrer vos équipes.

15. Profitez d’un investissement continu dans un outil évolutif

L'entreprise est une organisation qui ne cesse jamais de se développer, de se transformer, de s'optimiser et de changer. Votre portail self-service est justement conçu avec la même philosophie. Toutes les évolutions des besoins de vos salariés, comme, par exemple, l'ajout d'une assistance basée sur l'intelligence artificielle, sont intégrables dans la solution. Vous travaillerez ainsi toujours avec la meilleure solution, quelles que soient les circonstances.

 

Un portail self-service a la capacité unique d'accélérer la transformation digitale de votre organisation. Vos équipes peuvent ainsi profiter d'un accès privilégié à une base de connaissances capable de couvrir tous les sujets dont ils ont besoin - des plus basiques aux plus critiques - et ce, depuis le bureau ou pourquoi pas, le canapé de leur salon !

 

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C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.