Chaque début d’année est un moment propice pour réfléchir aux prochaines tendances, en particulier en ce qui concerne les évolutions technologiques et organisationnelles dans la gestion des services IT. L'évolution de ces services informatiques s'étend généralement sur plusieurs années.
Récemment, au-delà des effets médiatiques, certaines tendances comme l'intelligence artificielle commencent à se manifester concrètement.
Tendance #1 : l'Intelligence Artificielle
Les technologies d'intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus répandues et utilisées par le grand public et leur adoption continue à augmenter en B2B. Les responsables informatiques et les chefs d'entreprise parlent beaucoup des technologies liées à l'IA, mais les défis à relever sont conséquents lorsqu'il s'agit de développer et d'implémenter les bonnes applications d'IA pour les outils d'ITSM. C'est pourquoi il est plus pertinent de se concentrer d’abord sur la sphère technologique de l'intelligence artificielle qui peut apporter une valeur ajoutée à la gestion des systèmes informatiques, plutôt qu'à l'IA dans son ensemble.
Par exemple, l'IA conversationnelle, qui alimente les applications de messagerie comme les chatbots, peut automatiser les conversations intelligentes entre vos clients et les agents virtuels. Au fur et à mesure que l'IA conversationnelle gagnera en popularité, elle conduira à la production de cas d'utilisation réels qui aideront à démontrer la valeur commerciale de ces technologies dans le service desk (chatbots, agents virtuels, automatisation intelligente, etc.).
Tendance #2 : la gestion des services d'entreprise
La gestion des services d'entreprise (ou ESM pour Enterprise Service Management) devient une pratique de plus en plus courante. Cependant, il est essentiel que les organisations s'attachent d'abord à adopter l’ensemble des fonctionnalités des outils d'ITSM, afin d’être en mesure de les exploiter, en dehors du support informatique, dans d'autres services de l'organisation.
Cela sera, non seulement, essentiel pour les applications telles que l'intégration des nouveaux employés ou la gestion logistique des ressources matérielles, mais permettra également de libérer du temps à votre service desk afin qu'il puisse donner la priorité aux questions et aux problématiques à plus forte valeur ajoutée.
Tendance #3 : l'expérience client et collaborateur
L'expérience des clients et des collaborateurs a toujours été un sujet prédominant dans le monde de la gestion des services informatiques.
De nombreuses organisations utilisent des technologies de pointe, notamment l'IA conversationnelle et les systèmes intelligents de gestion des connaissances, pour accroître la productivité et l'efficacité de l'ITSM. Combinées à l'utilisation de procédures visant à automatiser les processus et autonomiser les utilisateurs (on parle de self help, de stratégie de shift left …), ces technologies seront essentielles pour offrir une expérience optimale aussi bien aux clients qu’aux salariés.
Tendance #4: l'importance du bien-être des salariés
Bien qu'il s'agisse d'un élément qui va au-delà de l'ITSM dans le strict sens du terme, les DSI et leur responsables informatiques semblent accorder une plus grande priorité au bien-être général de leurs équipes, que ce soit au travail ou dans leur vie quotidienne.
Dans l'étude 2019 de ITSM.tools sur le bien-être dans le secteur de l'ITSM, 71 % des répondants au sondage ont mentionné que le fait de travailler dans le domaine informatique avait nui à leur bien-être dans une certaine mesure. Lorsqu'il s'agit de l'humain, il est important de proposer un environnement de travail adéquat qui rendra les salariés plus productifs, mais qui aura aussi un rôle à jouer sur leur bien-être à long terme.
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