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L. Besnard | 12 septembre 2019

5 bonnes pratiques pour transformer un chatbot en levier d'action stratégique

Difficile d'ignorer le phénomène des chatbots aujourd'hui. Depuis deux ans, on ne parle plus que d'eux. Ils fleurissent sur la plupart des sites web et plusieurs solutions en mode SaaS se battent pour conquérir des parts de marché dans un environnement très concurrentiel. Seulement, il faut bien garder en tête que le chatbot ne va pas, en soi, révolutionner le business. Aussi innovant qu'il puisse être, c'est juste un canal de communication qui est portée par la démocratisation de la technologie liée aux messageries instantanées. Créer un chatbot n'est pas compliqué. En revanche, le rendre efficace et l'intégrer à vos outils, votre infrastructure et votre technologie, nécessite un peu plus de savoir-faire. Illustration en 5 pratiques gagnantes.

Contenu personnalisé

Pour qu'un chatbot soit utile, il doit être en mesure de servir les utilisateurs efficacement. Ces derniers peuvent être des consommateurs à la recherche d'une information ou des salariés qui utilisent le chatbot comme outil de support, d'aide et d'assistance. Pour être pertinent, le chatbot doit donc pouvoir se connecter avec toutes les données qui transitent dans l'organisation. Cela peut être un compte client pour avoir l'historique des informations, la base de données des fournisseurs, le récapitulatif des livraisons, l'historique des achats, etc. Connecter un chatbot avec des données dynamiques permet de proposer un contenu personnalisé. À partir d'un simple numéro de commande ou d'un identifiant interne, le chatbot peut alors contextualiser plus facilement les requêtes et les demandes.

Collecter le feedback des utilisateurs

Le chatbot fait partie de l'expérience client. Or, même si celle-ci est soigneusement travaillée, rien ne prouve qu'elle corresponde parfaitement aux attentes des utilisateurs. C'est pourquoi il est possible de demander après certaines interactions pertinentes (ou la totalité de celles-ci) si les résultats de la requête sont pertinents. Cela permet de noter et d'évaluer les réponses apportées sur le fond et sur la forme pour mesurer la qualité des réponses. Collecter le feedback des utilisateurs constitue un KPI utile pour entamer une démarche d'amélioration continue.

Intégrer des données dynamiques tierces

Dans l'esprit de ses créateurs, le chatbot doit être conversationnel. C'est-à-dire qu'il doit être en mesure de répondre et d'interagir avec ses utilisateurs comme le ferait un humain (ou du moins de la manière la plus proche possible). Si la gestion des scripts et des arbres de décision est hautement stratégique, on peut aussi intégrer des données dynamiques qui peuvent apporter un supplément d'âme dans la conversation. Par exemple :

  • La météo selon la localisation : si un salarié réserve un billet d'avion pour Marseille à une certaine date, le chatbot peut aller chercher la météo de la cité phocéenne et l'intégrer dans sa réponse (« il devrait faire grand soleil, n'oubliez pas votre crème solaire si vous comptez profiter de l'extérieur... ​ »).
  • Le trafic routier ou les transports en commun : à partir de la localisation de l'utilisateur, le chatbot peut définir le meilleur itinéraire pour se rendre à un lieu particulier. C'est particulièrement utile pour une approche drive-to-store, mais cela peut aussi servir pour les grands congrès professionnels ou les salons commerciaux, afin de trouver un stand en particulier, une salle de conférence, ou le temps de trajet pour reprendre son avion ou son train.

Les taux financiers : dans le cadre d'un achat à l'étranger, l'utilisateur peut avoir les données financières à sa disposition. Un employé d'une banque peut ainsi interroger un chatbot sur les cours du moment, les taux d'intérêt en vigueur pour un prêt immobilier, etc.

Créer une base de connaissances complète

C'est ce qui doit nourrir l'intelligence du chatbot. La base de connaissances regroupe l'ensemble des informations qui structurent la communication de l'entreprise. Cela peut être un catalogue produit, la référence des offres, une FAQ, etc. Sans base de connaissances, le chatbot n'est qu'une coquille vide. Il se contentera de répondre ce que le développeur lui dit de répondre. Mais une fois connecté aux connaissances corporate, produits et commerciales, il devient alors réellement pertinent. L'intelligence artificielle trouve ici suffisamment de données pour s'exprimer avec sagacité.

Ne pas créer des impasses

Si le chatbot ne sait pas répondre clairement à une question, il doit être capable de connecter le client à un opérateur humain. S'il est disponible, ce dernier peut rappeler immédiatement le client, prendre le relai dans le chat, ou s'il est indisponible, prendre un RDV pour recontacter l'utilisateur selon ses disponibilités. Dans les créations de scripts et d'arbres décisionnels, aucun scénario ne doit être une impasse qui générerait alors frustration et déception.

Bien utilisé et bien nourri, le chatbot peut se transformer en levier d'action stratégique très puissant pour les entreprises. Que ce soit en B2B, en B2C, ou dans le cadre d'un usage interne à une organisation, il reste accessible en tout temps, est évolutif, et permet de gagner du temps dans le traitement des requêtes, tout en déchargeant votre service client d'appels inutiles.

 

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.