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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

A. Aliasghari | 23 juillet 2020

5 points à prendre en compte pour mettre en place un Service Desk virtuel

La transformation digitale n'est plus un mot à la mode ou un objectif lointain : c'est une réalité. Les entreprises sont digitales dans leur état d'esprit, dans leur fonctionnement, dans leurs relations avec leurs clients et leurs salariés, mais aussi dans leurs processus internes. Celles qui ne le sont pas encore sont boudées par leurs clients, perdent du temps et de l'efficacité, et peinent à s'adapter aux changements, comme celui que nous avons tous vécu avec la pandémie de Covid-19. Cette digitalisation ne se fait toutefois pas en un jour. Et lorsque vient le temps de digitaliser le Service Desk, il est normal de se poser beaucoup de questions. Ça tombe bien, nous sommes là pour y répondre.

Qu'est-ce qu'un Service Desk virtuel ?


Revenons un instant aux fondamentaux. Le Service Desk, c'est le service ou le centre de services qui s'occupe de gérer le support informatique d'une organisation et d'appliquer les bonnes pratiques ITIL. Schématiquement, ce sont donc des agents dans un bureau capables de se connecter au téléphone ou par e-mail avec des salariés afin de résoudre leur problème.

 

typical structure for a centralized virtual service desk

 

Un Service Desk virtuel reprend cette fonction, mais en ajoutant deux couches qui changent tout : la virtualisation et la digitalisation. Concrètement, cela signifie assurer le support nécessaire, quels que soient la situation, le lieu et le moment. Un de vos managers a un problème un vendredi soir à 21h pour une importante présentation client qui a lieu le lundi à 8h ? Il doit être en mesure de trouver la solution par lui-même. Un coronavirus inconnu déferle sur la planète, vous forçant à migrer en mode télétravail en 48 heures ? Vos agents doivent être capables de continuer à travailler de chez eux avec une transition fluide et sans friction. Vos salariés ont un problème récurrent avec une imprimante ? Plutôt qu'envoyer un énième e-mail au Service Desk, ils peuvent interagir avec un chatbot qui sera capable de les guider.

Le Service Desk virtuel a un réel impact sur l'expérience utilisateur. Bien déployé, il accélère la transformation digitale et la conduite du changement. La technologie est donc ici au service des utilisateurs. Elle permet de remettre l'humain au centre du jeu, de travailler plus rapidement et de mieux optimiser ses ressources.

Comment mettre en place un Service Desk virtuel ?

Pour mettre en place un Service Desk virtuel, il est important de considérer 5 bonnes pratiques qui vous permettront de faciliter son implémentation.

1. Définissez vos objectifs et vos KPI

Avant de se lancer, il faut savoir quel pourrait être l'impact de votre Service Desk virtuel. Il se mesure selon différents indicateurs clés de performance, comme la diminution du temps d'attente pour le traitement d'un ticket, l'augmentation des taux de résolution des problèmes, l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs, la réduction des taux d'escalade sur les tickets soumis, etc.

Grâce à l'ITSM, il est possible d'obtenir et de suivre tous ces indicateurs - et bien d'autres - afin de mesurer la performance de votre stratégie et de l'adapter en temps réel. Une démarche qui devrait d'ailleurs être la plus collaborative possible et impliquer les agents de l'équipe support.

2. Travaillez l'atteinte de vos objectifs

Une fois que les objectifs sont définis et fixés, les agents peuvent commencer à travailler à la réalisation de ces derniers. Pour cela, il est nécessaire de former vos salariés, en particulier si vous déployez de nouveaux outils comme une solution de self-help, des bases de connaissances ou des agents virtuels. Avec votre plateforme ITSM, chaque ticket est analysé, assigné et géré beaucoup plus facilement, en particulier lorsque l'intelligence artificielle vient nourrir le travail d'analyse des agents. Il est ainsi possible d'orienter les utilisateurs vers d'autres outils qu'un agent humain, en particulier si le sujet traité est connu, simple et facile à gérer.

3. Connaître ses utilisateurs et s'adapter

Tous les salariés ne maîtrisent pas la technologie comme vous le souhaiteriez. Il est donc impératif d'adapter l'expérience du Service Desk virtuel à leurs compétences. Pour y parvenir, l'automatisation peut tout changer. Prenons un exemple : au lieu de demander à un salarié la version de son système d'exploitation ou le numéro de licence du logiciel qui pose problème, la plateforme de Self-Service cherche ces informations pour proposer des solutions qui dépendent directement du contexte des utilisateurs. Pour y parvenir, il est donc nécessaire de connecter toutes les données IT, allant de l'asset management à votre base de connaissances.

4. Recruter les bonnes personnes

Certaines entreprises peuvent être présentes sur plusieurs continents et plusieurs fuseaux horaires. Le Service Desk est donc ouvert et disponible 7 jours sur 7 et 24 heures par jour. Pour y parvenir, il vous faut recruter les bonnes personnes. Or un portail Self-Service peut aussi être utilisé pour mieux gérer vos processus de recrutement. Les candidats répondent par avance aux questions clés, le service RH peut suivre les candidatures à distance ou au bureau, et tout est centralisé au même endroit. De quoi améliorer l'expérience candidat et la marque employeur de votre entreprise.

virtual service desk structure resembles a sun

5. Automatisez vos processus

Un portail Self-Service est une plateforme intelligente de gestion des connaissances, qui vous permet d’automatiser les réponses fournies à vos collaborateurs et clients, et de digitaliser vos processus métiers. Vos équipes peuvent ainsi accéder rapidement à la bonne information au bon moment. Une bonne pratique qui s'applique dans de nombreux usages, de l'accélération de l'onboarding pour les nouvelles recrues au renforcement de votre stratégie de shift-left pour désencombrer votre Service Desk tout en laissant les salariés trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions.

Le Service Desk virtuel est un outil majeur dans la migration digitale d'une organisation. Par son approche omnicanale orientée vers l'expérience utilisateur, le Service Desk virtuel structure vos processus internes, réduit vos coûts de fonctionnement, renforce votre compétitivité et développe votre agilité.

 

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A. Aliasghari

Amélie Aliasghari est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.