Le self-service est la solution miracle pour les équipes de support informatique, en particulier celles qui sont soumises à un volume croissant du nombre d'appels et d'e-mails entrants. Il s'agit d'une solution permettant aux services informatiques d'être plus performants, plus rapides et moins couteux. Un portail Self-Service contribue ainsi à la résolution d’une proportion significative de problèmes et de demandes simples et faciles à mettre en œuvre pour soulager la charge existante.
Cependant, pour réussir le déploiement d’un portail Self-Service, il ne suffit pas de lancer un nouveau système. Il y a certains pièges à éviter et des mesures à prendre pour s'assurer que les employés, ou les clients, vont utiliser activement votre solution de self-service.
Pourquoi un portail self-service est-il important ?
La plupart des Service Desk font face à deux défis majeurs :
- La nécessité de traiter un plus grand nombre de demandes entrantes (et souvent avec le même budget année après année)
- Des attentes plus élevées de la part des entreprises en ce qui concerne la qualité du service et du support, et une démonstration de la valeur potentielle générée
L'automatisation et l'intelligence artificielle (IA), combinées à un système de self-service, permettent notamment de :
- Fournir une meilleure expérience de service
- Résoudre des problèmes simples et fournir des réponses adaptées plus rapidement
- Réduire les coûts de transaction grâce à la disponibilité et l'automatisation des connaissances
Vos employés et clients vivent au quotidien des expériences B2C omnicanales réussies. Il est donc légitime qu'ils attendent la même chose de votre service informatique.
Le Self-Service couplé à l'automatisation et l'Intelligence Artificielle est en mesure de répondre à ces besoins :
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Quel est l'objectif d'un portail self-service ?
C'est un canal de communication permettant d'accéder à un système de support et d'assistance et contenant différentes fonctionnalités :
- Système d'aide et d'assistance via une base de connaissances (texte, vidéo, infographie…)
- Accès à des services personnalisés et contextualisés
Partage des informations pratiques (heures d'ouverture du service IT, informations contractuelles, etc.)
Il s'agit donc d'un guichet unique pour les utilisateurs qui préfèrent trouver la solution ou la réponse à leurs questions par eux-mêmes, plutôt que d'appeler un centre d'appels, d'envoyer des emails, de chatter avec le service informatique ou de s'y rendre en personne.
Un portail self-service peut inclure tout ou partie de ces fonctionnalités :
7 conseils pour un portail self-service efficient
Vous avez donc décidé qu’adopter un portail self-service était la solution adaptée ? Pour vous aider, voici sept conseils qui vous aideront à choisir et implémenter la bonne solution.
Conseil nº1 : regardez au-delà de la technologie
Il est important de ne pas considérer un portail self-service uniquement comme une nouvelle solution technologique. C'est avant tout une nouvelle façon de travailler qui doit être traitée comme un projet de conduite du changement et de transformation digitale et organisationnelle.
Conseil n°2 : ne faites pas de l'économie budgétaire votre principale motivation
Tout calcul du retour sur investissement d’un portail self-service est principalement déterminé par le niveau d'utilisation. Plus on l'utilise, plus on économise. Si vos collaborateurs ou clients ne veulent pas utiliser le portail self-service parce qu'il est difficile à utiliser et qu’ils préfèrent appeler le service desk par exemple, cela sera un point négatif à prendre en compte dans le calcul de votre ROI.
Conseil nº3 : misez sur les outils et les techniques de gestion du changement
Parce qu'il s'agit d'un changement dans la façon de travailler, cela signifie que des outils et techniques de gestion du changement organisationnel sont nécessaires. Cela aidera les employés à mieux l'accepter, à appréhender la résistance potentielle au changement, et à s'assurer que tout le monde soit formé pour utiliser la plateforme quand il le faut.
Conseil nº4 : ne négligez pas la gestion des connaissances
La recherche de l'information par soi-même (Self-Help) ne peut fonctionner efficacement que s'il y a un niveau suffisant de connaissances disponibles. Des méthodologies telles que le Level Zero Solvable (LZS) peuvent être utiles en s'assurant que les connaissances disponibles sont alignées sur les recherches probables des utilisateurs.
Conseil nº5 : optez pour des technologies éprouvées
Bien que la satisfaction des utilisateurs joue un rôle important dans le succès d’un portail self-service, la technologie employée doit toujours être adaptée à l'usage auquel elle est destinée. Pour y parvenir, allez au-delà des spécifications détaillées, des démonstrations et des réponses aux appels d'offres, pour vous assurer que toute solution technologique potentielle a déjà fait ses preuves.
Conseil nº6 : les outils grand public sont votre point de repère
Peu importe ce que votre service informatique pense de « ce qui a l'air bien » pour la conception et l'exploitation d'un portail self-service. Les références de vos utilisateurs sont construites sur les outils grand public qu'ils utilisent au quotidien. Ce qui compte, c'est donc l'expérience utilisateur, pas ce que l'entreprise pense être utile pour elle-même.
Conseil nº 7 : pensez « utilisateur »
Le rapport du Service Desk Institute (Realizing ROI from Self-Service Technologies) identifie l'importance d'être centré sur les utilisateurs, plutôt que sur les fournisseurs de services, afin de prévenir les échecs des initiatives de self-service. Les organisations qui ont connu le plus de succès sont celles qui ont bénéficié d'une solution self-service conçue avec le client au cœur du service.
Pour réussir, il faut avoir conscience du challenge et être prêt à le relever !
Si vous un projet de self-service en cours d'élaboration ou que vous souhaitez faire évoluer celui que vous avez, connaître les obstacles les plus courants peut vous aider à assurer votre succès à long terme. Obtenez ce livre blanc gratuit "8 IT Self-Service Obstacles eBook" pour mieux comprendre ce que vous devez faire lorsque vous implémentez un portail Self-service dans votre organisation.
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