Améliorer l'efficacité de votre centre de services à l'ère du digital et de l'UX

Améliorer le service aux collaborateurs avec un support interne de qualité est devenu un enjeu aussi stratégique pour les entreprises que la qualité du service à la clientèle. Prendre soin de ses employés comme on prend soin de ses clients n’a pas seulement un impact sur la culture d’entreprise et la motivation des individus mais également sur l’image de l’entreprise, sa capacité à séduire de nouveaux clients, de nouveaux talents.

Les premières expériences vécues par vos collaborateurs : recrutement, intégration, formation, mise à disposition de ressources matérielles et documentaires, s’effectuent au travers du prisme du digital. La qualité des services, outils et moyens de support perçue par les collaborateurs a un impact important sur leur productivité, leur efficacité (notamment dans l’accès à l’information) et parfois une charge émotionnelle importante dans un monde complexe, changeant rapidement et de plus en plus en plus digitalisé. Car oui, votre collaborateur est aujourd’hui un consommateur 2.0. Ses aspirations et attentes au bureau sont à la mesure des habitudes de consommation prises dans le monde du B2C.

Ces 10 dernières années, vous avez :

• Créé un centre de service, un véritable point de contact unique pour l’ensemble des services et du support aux collaborateurs
• Adopté des bonnes pratiques par la formation et la mise en place d’ITIL au sein de votre organisation
• Formalisé et industrialisé vos processus IT et métiers
• Outillé votre centre de service avec une solution d’ITSM codeless, moderne et innovante
• Mis en place un portail self-service pour vos collaborateurs, leur permettant de rechercher de l’information et faire des demandes

Et aujourd’hui, il vous faut relever ce défi d’améliorer l’efficacité de votre support interne dans un monde totalement tourné vers l’expérience utilisateur ou plutôt l’expérience collaborateur.

Nous vous proposons 6 leviers afin de fournir une expérience plus intelligente, personnalisée et de faciliter l’adoption des nouveaux usages.

1. Une expérience collaborateur plus intelligente et personnalisée

Plus efficace avec une interface utilisateur simple et contextualisée.

A l’heure du digital et du Big Data, l’enjeu principal des utilisateurs de solutions ne consiste plus à avoir une myriade d’informations disponibles mais à avoir les bonnes et au bon moment. Les entreprises évoluant dans la sphère B2C l’ont bien compris depuis longtemps, proposant une expérience utilisateur totalement personnalisée au travers de technologies tels que l’A/B Testing et le ciblage des audiences et contenus. Qui n’a pas eu la surprise de se voir proposer des contenus toujours plus pertinents au gré de l’utilisation de certains sites du e-commerce ? Et des alertes afin de vous avertir de l’ouverture imminente d’une nouvelle vente de votre marque de prêt-à-porter préférée ?

Appliquer ces méthodes au support interne, vous permettra de valoriser l’information et de la rendre plus accessible en proposant des écrans totalement personnalisés et des notifications intelligentes. L’accès à une information contextuelle permet une plus grande réactivité et introduit de l’intelligence dans des processus souvent répétitifs et à faible valeur ajoutée. La notification push permet également de rationaliser les informations présentes à l’écran afin de garder l’utilisateur focus sur sa tâche.

2. Une vision à 360°

Être orienté utilisateur n’est plus suffisant, il est nécessaire d’avoir une vision à 360° de vos collaborateurs et de leurs usages. Mais qu’est-ce qu’une vision à 360° d’un utilisateur ? C’est tout d’abord l’ensemble des interactions effectuées avec le centre de service, tous les commentaires effectués à propos des services consommés, les demandes effectuées. Mais c’est aussi des informations relatives à leurs habitudes de travail, les matériels et applicatifs utilisés, les droits octroyés, leur fonction et position dans l’organisation.

Cette approche holistique est clé dans votre capacité à supporter efficacement vos collaborateurs et vous facilitera l’identification et l’agrégation des données pertinentes provenant de différents systèmes, différentes sources (Monitoring, Inventaire, Sécurité …).

3. Une base de connaissance plus robuste

Créer et mettre à disposition une base de connaissance est une première étape. La difficulté réside surtout dans votre capacité à enrichir votre base de connaissance mais aussi à gérer l’obsolescence des contenus. Dans ce contexte, estimez-vous votre organisation suffisamment agile et vos solutions suffisamment intelligentes pour vous accompagner dans une démarche d’amélioration continue ?

De la même manière, vous pouvez offrir à vos utilisateurs l’accès à vos connaissances à partir d’un moteur de recherche et une liste de résultats « à plat ». Ils seront ravis de naviguer et lire des dizaines de contenus afin d’identifier le Saint-Graal : la réponse à leur question. De nombreuses solutions intègrent aujourd’hui des mécaniques permettant d’interagir avec l’utilisateur et donc de filtrer, identifier le contexte afin de proposer une réponse pertinente.

Enfin, mettez en place, les outils et métriques permettant d’identifier l’obsolescence de vos contenus. Typiquement la mesure d’utilisation réelle des connaissances. Par exemple, est-il utile de maintenir un contenu, une connaissance jamais utilisé ?

4. Accélérer l’adoption par les collaborateurs

Favoriser l’autonomie des collaborateurs

Déployer un portail self-service permettant de fournir des informations et services personnalisés est un enjeu majeur pour votre centre de service. Deux raisons principales :

• Un collaborateur plus autonome dans l’exécution de ses tâches et demandes est un collaborateur plus satisfait et donc plus productif.
• Faire gagner en autonomie vos utilisateurs, c’est aussi diminuer l’activité de votre centre de service sur les tâches à faible valeur ajoutée. Vous pouvez investir les ressources et compétences de votre équipe sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ou tout simplement sur la qualité de la relation utilisateur.
  
  

5. Tirer parti de la mobilité pour accroître la productivité

Encore une fois, l’expérience utilisateur est clé ici. La vitrine digitale de votre centre de service doit à la fois porter les contenus, services pertinents et à jour mais également être disponible au moment où vos collaborateurs en ont besoin. Pour cela, il est impératif de proposer la portabilité de vos solutions et contenus quel que soit l’endroit où vos collaborateurs se situent et quel que soit le matériel utilisé (#ATAWAD, #Responsive).

6. Adopter une approche omnicanal

Comment entretenir une relation client efficace, avec des clients plus volatiles que jamais ? En étant partout et tout le temps pour fournir la meilleure expérience utilisateur possible. Pour cela, les entreprises disposent d’outils, de différents canaux : support téléphonique, email, live chat, portail, chatbot…

Une approche omnicanal garantit d’uniformiser l’ensemble des points de contact et améliore l’expérience utilisateur car elle place l’utilisateur au centre.

L’un des facteurs clés de succès consiste à bien identifier l’appétence de vos utilisateurs aux différents outils mis à disposition notamment au travers du prisme générationnel. Par exemple, les millenials favoriseront l’usage des réseaux sociaux là où la génération Y privilégiera l’email ou les applications de messaging…

Enfin avec l’évolution constante des technologies, les habitudes des utilisateurs changent constamment. Pour proposer une relation utilisateur stable et efficace, il vous faudra proposer des contenus adaptables voir identiques sur l’ensemble de vos canaux.

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