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E. Troconis-Rodell | 22 août 2019

Ce que les grandes marques peuvent enseigner au Helpdesk sur la consumérisation du Self-Service

Alors que les besoins des consommateurs évoluent dans un environnement toujours plus digitalisé, on attend aujourd'hui beaucoup des nouvelles technologies pour répondre aux besoins des particuliers comme des professionnels. C'est une des raisons pour lesquelles les grandes marques comme Target et Amazon utilisent les nouvelles technologies pour s'adapter à l'évolution des attentes des clients. Mais quel est le lien avec le service support ?

Le rapport de Gartner intitulé Design IT Self-Service for the Business Consumer indique que
« les clients B2B comparent leur expérience professionnelle de Self-Help avec leur expérience quotidienne faite en tant que consommateur ».
Pour en savoir plus, voici 5 exemples concrets qui peuvent influencer la transformation digitale du support client.

Personnalisation de l'application Target
L'importance du contexte pour promouvoir le contenu, les options et les offres

Target Self Service

L'application Cartwheel de Target dispose d'un bouton "Pour Vous" qui affiche des offres promotionnelles basées sur vos achats précédents en magasin ou en ligne, votre historique de navigation et même vos données démographiques et vos intérêts.    

En quoi cela peut-il être utile pour le service support ? Pour un usage interne à une entreprise, la personnalisation et les fonctions basées sur le contexte de l'utilisateur dans un portail de Self-Help peuvent aider le service support à rationaliser les demandes de l'utilisateur final. Si un employé se connecte au portail de son entreprise, le système pourrait ainsi établir automatiquement son profil pour accéder aux informations nécessaires en fonction de son rôle, de son service et d'autres critères.

Les fonctionnalités de recommandation d'Amazon
Les utilisateurs qui ont commandé X ont aussi commandé Y et Z

Les recommandations des produits d'Amazon sont inégalées, s'inspirant des habitudes d'achat et de l'historique de consommation de ses millions d'utilisateurs. Vous pouvez vous connecter pour acheter un article et finalement repartir avec trois, grâce à la suggestion « souvent acheté ensemble » et à la présence du bouton « ajouter les trois au panier. »

En quoi cela peut-il être utile pour le service support ? Les conseillers peuvent utiliser les articles recommandés de la base de connaissances, basés sur les mots-clés identifiés à partir de la description d'un incident soumis. Cela permettra d'augmenter la résolution au premier appel (ou FCR pour first call resolution) et la satisfaction des utilisateurs.

Les suggestions de Netflix
Les utilisateurs qui ont aimé B ont aussi aimé C et FNetflix Consumerizing Self Service

Netflix affiche un pourcentage de correspondance en fonction de votre profil et de votre historique de visionnage afin que vous puissiez déterminer instantanément si un film ou une série correspond à ce que vous souhaitez regarder. C'est grâce aux boutons « j'aime » et « je n'aime pas » que les utilisateurs peuvent contribuer à renseigner Netflix qui puise alors dans sa base de données pour réaliser des recommandations sur mesure. 

En quoi cela peut-il être utile pour le service support ? Les fonctions de suggestions pour les portails d'employés peuvent les aider à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin. Ces fonctionnalités leur permettent d'aimer ou de ne pas aimer rapidement les contenus, et de classer les articles les plus appréciés en haut des critères de recherche afin qu'ils soient faciles à trouver.  

Configurateurs de Lenovo 
Filtrage des options d'achat selon les besoins de l'utilisateur

Si vous avez besoin d'acheter un adaptateur secteur pour un ordinateur portable, le site de Lenovo facilite l'expérience d'achat. Grâce au menu « Mes accessoires », via la recherche accessible par le lien « Aidez-moi à trouver mon produit/numéro de série » ou par le bouton « Rechercher des accessoires », on peut entrer le numéro de série de l'ordinateur et la liste des produits compatibles s'affiche. Une fois que le site sait à quel ordinateur portable il a affaire, les choix passent de 385 résultats à deux. 

En quoi cela peut-il être utile pour le service support ? Les informations relatives aux matériels associés aux tickets de support peuvent orienter les agents du helpdesk vers la bonne solution. Si un conseiller reçoit un ticket concernant un ordinateur qui ne fonctionne pas, l'identification de celui-ci pourrait réduire le nombre d'articles de dépannage spécifiques à ce modèle informatique ou à tout matériel ou logiciel associé.

Évaluation des utilisateurs de TripAdvisor et recommandations des pairs 

Notes et commentaires en fonction de l'utilisateur

TripAdvisor Consumerizing Self Service

Qu'il s'agisse de restaurants locaux ou de forfaits tout compris, TripAdvisor fournit des suggestions et des informations pratiques pour vous aider à prendre des décisions éclairées. Le site classe les données en fonction des commentaires des utilisateurs. Pour un restaurant, on peut ainsi vérifier l'évaluation de la nourriture, du service, de la valeur et de l'ambiance, ainsi que des critiques écrites détaillées. 

En quoi cela peut-il être utile pour le service support ?  Le fait de pouvoir laisser des évaluations pour chaque article de la base de connaissances de la plateforme de Self-Help permettra aux conseillers d'adapter l'information aux besoins des utilisateurs. Les commentaires et notations permettront d'améliorer le contenu, mais permettront aussi aux employés de trier les articles les mieux conçus qui sont directement liés à la question en cours. C'est une bonne pratique pour libérer du temps de votre service support afin qu'il puisse se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Comment s'initier au Self-Service?

Ces exemples montrent que les stratégies utilisées par les marques grand public pour satisfaire les besoins des consommateurs peuvent facilement être utilisées par le service support pour créer un environnement digital approprié pour les employés. Qu'il s'agisse d'un client ou d'un employé, il est important de toujours garder à l'esprit les utilisateurs lors de la conception de plateforme de Self-Help. Apprenez comment bien se lancer avec ce rapport Gartner.

Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions EasyVista, n'hésitez pas à nous contacter.

 

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E. Troconis-Rodell

Erika Troconis-Rodell est responsable du marketing de contenu chez EasyVista. Avec 6 ans d'expérience en marketing, elle est actuellement en charge du développement des contenus, de la rédaction et de la stratégie du blog d'EasyVista. Erika est intéressée par tout ce qui touche les technologies émergentes et aime s'informer sur des thématiques telles que l'ITSM, l'IoT et le SaaS. Elle parle couramment l'espagnol, le français et le mandarin.