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RAPPORT GARTNER :

Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

L. Besnard | 28 décembre 2020

Centre d’appels : 5 façons d'améliorer vos KPI pour une meilleure expérience client et employé

Que ce soit pour venir en aide à vos collaborateurs ou à vos clients, les centres d'appels constituent une valeur sûre. Mais comment savoir s'ils sont réellement efficaces ? Comment s'assurer que le travail fourni par les agents du support soit effectivement utile aux clients qui appellent ? Une partie de la réponse se trouve dans les indicateurs clés de performance qui doivent être mesurés en continu. C'est une bonne pratique pour améliorer l'expérience client tout en créant une culture d'entreprise centrée autour de la qualité du service rendu par votre centre d'appels. Pour en savoir plus, il faut aimer les acronymes en anglais, car nous allons parler AHT, FCR, ACW et CES ! Mais rassurez-vous, on va tout vous expliquer !

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AHT : Average Handle Time

AHT signifie « temps moyen de traitement ​». C'est l'un des paramètres les plus couramment mesurés dans les services support en centre d’appels. Il représente la durée moyenne d'une interaction avec un client, généralement mesurée à partir du début de l'appel et couvrant tout le temps de conversation et d'attente jusqu'à la fin de cet appel.

Le support cherche généralement à réduire l'AHT. À la fois pour réduire les coûts de fonctionnement (plus l'AHT est court, plus il est possible de traiter d'appels), mais aussi pour proposer une expérience qui soit la plus efficace possible pour l'utilisateur. Si son problème peut être réglé en 5 minutes plutôt qu'en 15, il n'en sera que plus satisfait. L'équilibre fragile consiste donc à assurer un service de qualité sans compromettre l'expérience client, tout en résolvant le problème de sorte qu'un appel de suivi ne soit pas nécessaire.

Les freins d'un AHT performant : des agents mal formés par votre centre d'appels, des informations fragmentées au sein de différents systèmes, une base de connaissances inexistante ou mal documentée, l'intervention de plusieurs personnes pour traiter le même problème, etc.

FCR : First Contact Resolution

FCR signifie « résolution au premier contact ​». Il s'agit du pourcentage de contacts dont les problèmes sont résolus par le centre d’appels lors de la première interaction avec l'utilisateur. Pour les appels ou les messageries instantanées, cela signifie que le problème est résolu avant que l'utilisateur ne raccroche le téléphone ou ne mette fin à la session de chat. Pour les e-mails, on parle d'une résolution dans l'heure ouvrable suivant sa réception.

Comment mesurer son FCR ? Le FCR est généralement mesurée de deux manières :

  • L'agent coche une case sur le ticket d'incident à la fin de l'appel ou de la session de chat pour indiquer que l'appel a été conclu avec succès lors du contact initial.
  • Les utilisateurs sont invités à indiquer si leur appel a été résolu lors du contact initial avec le service d'assistance via un e-mail ou un SMS envoyé automatiquement.

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ACW : After-Call Work

ACW est un acronyme qui signifie littéralement « travail post-appel ​». C'est un indicateur qui mesure le temps pris par un agent dans un centre d'appels pour documenter et finaliser ses tâches après chaque interaction avec un client. On y retrouve, par exemple :

  • L'enregistrement de la raison du contact.
  • Les actions entreprises et le résultat obtenu.
  • La planification des actions de suivi.
  • La mise à jour du dossier client.

En général, l'ACW est une composante de l'AHT (le temps moyen de traitement dont nous venons de parler, vous vous souvenez ?). C'est-à-dire que l'AHT comprend à la fois les interactions avec l'utilisateur, ainsi que l'ACW. En tentant de maintenir le travail post-appel le plus réduit possible, vous contribuez à réduire aussi le temps moyen de traitement.

Comment réduire son ACW ?

En équipant votre centre d’appels des bons outils, vous ferez gagner du temps à vos agents. Plus l'interface est claire et précise, plus ils pourront être efficaces. Ils peuvent également faire une partie de ce travail alors qu'ils sont en ligne avec les utilisateurs, tout en expliquant ce qu'ils font et en quoi cela leur est bénéfique (s'assurer d'avoir la bonne information, la bonne date, d'avoir bien intégré le sujet de l'interaction, etc.).

En outre, l’émergence des technologies dIA propose aujourd’hui des solutions facilitant le travail de qualification et de résolution par la suggestion de catégorie, de solution. Ainsi, l’agent est accompagné dans la saisie et la clôture du cas pour plus d’efficacité et de productivité.

CES : Customer Effort Score

Le CES n'est pas qu'un célèbre événement qui se tient à Las Vegas tous les ans, c'est aussi la mesure de « l'effort client ​». Il s'agit d'un indicateur de satisfaction de l'expérience client qui repose sur un concept simple : moins l’effort à fournir est important pour accomplir une tâche, plus l'utilisateur sera susceptible d'être satisfait, et donc de rester fidèle à la marque s'il s'agit d'un client externe. Le CES est une mesure pertinente dans le cadre d'un processus précis comme un paiement en ligne, l'accès aux détails des produits, la navigation dans une section d'aide ou une FAQ, et peut-être mesuré après une interaction avec le centre d'appels.

Comment mesurer son CES ?

Il faut demander à l'utilisateur de noter sur une échelle de 1 à 5 ou 7, « comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour acheter/trouver/obtenir de l'aide/renvoyer un colis/etc. ? » On peut ensuite calculer le CES avec une simple moyenne. Plus le score est élevé, plus l'effort nécessaire est important. On peut aussi le segmenter en trois catégories : effort faible, moyen et fort.

Mettre en place les bons KPI est indispensable pour un centre d’appels. Ils permettent de prendre une photographie à un instant donné et de montrer l'évolution dans le temps. En général, tous ces indicateurs reposent sur deux variables : l'humain (la qualité de vos recrutements, de votre formation, de l'onboarding et du management) et la technologie (la pertinence de vos outils internes, de vos plateformes techniques et de leur capacité à s'adapter à votre quotidien). À présent, vous savez ce qu'il vous reste à faire !

Si vous menez des réflexions pour transformer votre centre de service, n'hésitez pas à contacter nos experts ou à demander une démo personnalisée de notre solution Self Help.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.