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L. Besnard | 30 avril 2020

Comment améliorer l’expérience de vos collaborateurs en télétravail grâce aux Chatbots

Un chatbot est un robot conversationnel que l'on retrouve sur la plupart des outils de messagerie instantanée. On le retrouve sur les réseaux sociaux grand public, mais également sur certains sites web pour faire la promotion d'une offre, d'un produit ou pour renseigner les internautes. Or, ce qui fonctionne pour vos clients fonctionne aussi pour vos employés. 

Le salarié peut ainsi utiliser un chatbot directement à partir d'un portail interne pour accéder à des ressources conçues spécialement pour lui, et y poser ses questions. Retour sur 15 façons dont les chatbots peuvent améliorer l’expérience employé dans un contexte de télétravail.

1. Faciliter l'onboarding des nouveaux collaborateurs

Quand un salarié rejoint une nouvelle organisation, il a nécessairement beaucoup de questions sur son poste, sa mission, mais aussi sur la manière de travailler, les processus internes, la gestion des outils, technologies, etc.

Un onboarding réussi prend du temps et le chatbot peut faire la différence. S'il ne vise pas à remplacer une personne physique, il peut accomplir de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée qui nécessitaient auparavant beaucoup de temps humain (gestion administrative, formulaires à remplir, formation à suivre en ligne, etc.).

What is a Chatbot? 10 Simple Reasons Itll Make Your Service Desk Better - Blog Featured Image

2. Assurer l'accès à une assistance en continu

Mot de passe à réinitialiser, comptes à créer, logiciels à installer, accès non fonctionnel à un portail… les premiers jours d'un nouvel employé ne sont pas de tout repos. Pour répondre à la plupart des questions courantes, un chatbot est accessible 24 heures sur 24. Et en cas de problématique complexe ou non anticipée, il constitue aussi le meilleur moyen de joindre le service support.

3. Accéder à toutes les informations quel que soit le canal utilisé

Il est fréquent que l'information soit atomisée entre différents systèmes dans une entreprise. Que ce soit un processus interne, une donnée importante ou une fiche produit, ces informations peuvent être parfois difficiles à trouver. Le chatbot est là pour vous aider. Parce qu'il est capable de trouver la bonne information, au bon moment et dans tous les outils de l'entreprise, il facilite le travail des salariés au quotidien.

4. Automatiser vos processus de travail

En se connectant à vos outils internes, le chatbot augmente la productivité de vos équipes. Une simple question depuis un chatbot peut aussi mener à la réponse recherchée. D'autre part, le chatbot peut aussi rendre service à vos salariés et accomplir des tâches simples comme commander des fournitures de bureau, afficher un mode d'emploi sur un logiciel ou faire une note de frais, par exemple.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

5. Facilitez la communication entre services

Quand un salarié a une question et cherche à contacter un service, il peut décrocher son téléphone, envoyer un email, transmettre un message via messagerie instantanée, ou encore par fax ou courrier interne. Si la même personne utilise plusieurs canaux sur le même sujet, l'information peut être difficile à reconstituer. 

Un chatbot constitue un moyen unique de faire passer son message à la bonne personne, quel que soit le service concerné, et sans aucune perte d'informations. Simple et efficace !

6. Améliorer les interactions humaines

En collectant le contexte d'une requête, le chatbot fait gagner beaucoup de temps. Si un nouvel employé cherche à contacter le service support, il n'a pas à perdre du temps pour expliquer son problème, les solutions testées, le type de matériel, l'environnement technologique, etc. L'information est déjà transmise par le chatbot et le service support travaille plus efficacement pour un dialogue utile et à forte valeur ajoutée.

7. Renforcer la culture d’entreprise

Grâce au traitement automatique du langage naturel (ou NPL pour Natural Language Processing), un chatbot peut contextualiser toutes les interactions avec les salariés, comme le ferait une vraie personne. Le vocabulaire spécifique liée à l'entreprise est connu et intégré, et la communication est facilitée.

8. Répondre à toutes les questions (même les plus étranges)

Il y a des questions qu'un nouveau salarié ne va pas oser poser à son manager ou à ses nouveaux collègues. Le chatbot est là pour ça. Augmentation de salaires, congés payés, gestion des absences, formation… aucun sujet n'est tabou pour le chatbot.

9. Faciliter le contact avec le service desk

En cas de problème informatique, le chatbot fournit un accès direct aux services informatiques. Le système de gestion des tickets est automatisé, et les salariés disposent également d'un accès direct à une plateforme de self-help en cas de besoin.

10. Enrichir les connaissances de vos salariés

Plus un collaborateur connaît son environnement de travail, ses outils, ses produits, offres et services plus il peut travailler efficacement. Le chatbot propose un accès direct à une base de connaissances en temps réel. Une question avec un client au téléphone ? La réponse est à portée de main.

11. Proposer des formations adaptées

À tout moment, un chatbot peut être utilisé pour trouver et proposer des formations adaptées au poste et aux compétences du salarié. Il peut également poser des questions sous forme de quiz, vérifier les réponses, et proposer un feedback utile et des ressources pertinentes pour les salariés afin de développer de nouvelles compétences.

12. Renforcer la communication des informations importantes

Si les emails restent le principal mode de communication dans les entreprises, il est facile d'y perdre une information importante. Le chatbot peut notifier vos salariés individuellement pour tous les messages à ne pas manquer, comme les nouvelles procédures, les alertes, les messages du PDG, etc.

13. Faciliter le processus de recrutement

Un chatbot peut aussi être utile bien avant l'étape d'onboarding en intervenant dès le recrutement. Il peut poser des questions au candidat sur son parcours et sa carrière, recueillir des informations clés (CV et lettre de motivation) et limiter la pression sur les services RH. Couplé avec un système d'intelligence artificielle, il peut même réaliser lui-même une première sélection à présenter aux recruteurs.

14. Réduire le nombre de demandes récurrentes à certains services

Des services comme la DSI, la DRH ou le service support reçoivent un nombre conséquent et répétitif de demandes. Pour éviter l'engorgement, trier et prioriser les demandes, le chatbot facilite le travail des équipes qui peuvent alors se concentrer sur la résolution des problèmes. 

15. Connecter les salariés à distance

L'accès à une base de connaissances ou à un service support n'est pas uniquement réservé aux employés sur site. Alors que le télétravail se développe, les salariés à distance peuvent utiliser un chatbot pour accéder à toutes leurs requêtes, de la demande de support à la recherche d'informations.

Toutes les organisations évoluent rapidement. La mobilité a transformé les habitudes de travail et les salariés doivent être toujours connectés entre eux, avec leurs équipes et leurs projets, qu'ils soient en déplacement professionnel, au bureau ou depuis la maison. Les chatbots sont des outils versatiles, hautement personnalisables et intelligents qui visent à faciliter la vie et le travail des salariés. Une bonne manière de rendre leur travail plus productif, d’améliorer l’expérience employé et de fidéliser vos talents.

Contactez nos experts pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez intégrer cette technologie afin d'améliorer l'expérience utilisateur dans votre organisation.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

 

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.