Les entreprises doivent faire face à une myriade de nouveaux défis, en particulier lorsqu’elles sont confrontées à des changements économiques rapides et souvent inattendus. Le recours au self-service est souvent envisagé dans ces périodes de mutation même si, pour les services informatiques, ce n’est pas une approche toute nouvelle. En effet, les DSI voient depuis longtemps dans l'introduction de la technologie de self-service (sous la forme d'un portail informatique) un moyen de soulager les sollicitations au Service Desk, de réduire les coûts, et d'accélérer à la fois la résolution des incidents et la fourniture de nouveaux services informatiques.
Plus récemment, le self-service a été considéré comme un outil clé pour améliorer l'expérience des salariés, quel que soit leur lieu de travail. Cela est dû non seulement au potentiel d'accélération de l'assistance informatique, mais aussi à la meilleure adéquation entre l’expérience des outils grand public que les employés utilisent dans leur vie personnelle, et celle qu'ils attendent désormais dans leur activité professionnelle.
Le portail self-service peut certainement aider votre service informatique à offrir une meilleure expérience employé, en particulier en télétravail. Mais il faut d'abord comprendre comment améliorer l'adoption des solutions de self-service.
Qu'est-ce qu'une technologie de Self-Service ?
La question suivante constitue un bon point de départ : qu'est-ce qu'un portail self-service ? Ce sont des portails qui offrent généralement une variété de fonctionnalités et de technologies de self-help aux employés (ou aux clients), qu'ils travaillent à distance ou non.
Il peut s'agir de :
- L'accès à de l’auto-assistance (self-help) : cet accès guide les utilisateurs vers des parcours guidés, FAQ et d'autres contenus en ligne. Par exemple, des guides pratiques et des solutions pour les problèmes les plus communs.
- La possibilité pour les employés d'enregistrer eux-mêmes les incidents et les demandes de service lorsque l’auto-assistance n’est pas adaptée : la résolution ou mise à disposition de services est ensuite assurée par les équipes informatiques.
- Vérification du statut des tickets : les employés peuvent vérifier eux-mêmes le statut de leurs incidents ou demandes de service.
- Chat et chatbots : il s'agit de la mise à disposition d'un agent virtuel utilisant des fonctions de NLP (Natural Language Processing) comme premier niveau d'assistance, ou d'un accès par live chat aux experts du service support selon les besoins.
- Le support automatisé : par exemple, la réinitialisation automatique du mot de passe, où l'utilisateur final peut réinitialiser son mot de passe oublié. Un autre exemple est la possibilité pour les utilisateurs finaux de télécharger des logiciels et correctifs autorisés.
- Gestion de la diffusion d'informations et des notifications : il peut s'agir d'un message diffusé via le portail indiquant qu'une certaine application ou un certain service est ou sera indisponible. Il peut également s'agir d'une notification personnelle indiquant que le statut du ticket d'un utilisateur final a changé.
Pour savoir comment améliorer la technologie de self-service, il ne suffit pas de savoir quelles fonctionnalités inclure dans un portail self-service et comment mettre en œuvre la technologie en fonction des spécifications, du temps et du budget.
Les organisations qui veulent comprendre comment améliorer l'adoption de la technologie de self-service doivent plutôt comprendre que le développement du self-service est en fait une initiative de transformation organisationnelle, et non un projet technologique. Pourquoi ? Parce qu'elle implique des changements dans les méthodes de travail traditionnelles de votre organisation.
Comment améliorer l'expérience employé ?
Lorsque l'on envisage d'améliorer une solution de self-service dans le but de proposer une meilleure expérience collaborateur, il est important de comprendre ce qu'est cette expérience. C'est différent de l'utilisation des enquêtes de satisfaction ou des questionnaires CSAT qui sont généralement disponibles dans les solutions d’ITSM.
Forrester Research a partagé sa vision de l'expérience employé dans un article de 2019 intitulé "The Employee Experience Index" :
« Les recherches en psychologie montre que le facteur le plus important pour l'expérience employé est de pouvoir faire progresser chaque jour les tâches qu’ils estiment les plus importantes ».
Cela montre que l'expérience consiste à augmenter leur productivité en minimisant l'impact des problèmes informatiques et des retards dans la mise à disposition des services nécessaires. Ce facteur s'ajoute à l'opinion des employés sur le niveau de service et d’assistance fourni par le service informatique.
Par conséquent, un self-service IT bien pensé, contribuera à améliorer l'expérience employé en réduisant le temps nécessaire à la résolution de problèmes ou la mise à disposition des services. Le self-service doit être considéré comme un moyen de limiter les irritants et réduire les délais d’accès au support IT constaté dans les canaux traditionnels (email et téléphone). L’instantanéité est clé.
Après avoir analysé l’intérêt des solutions de self-service pour améliorer l’expérience employé, voyons comment améliorer les technologies de self-service et leur adoption.
1. Identifier les leviers de motivation
Il existe de nombreuses motivations pour initier un changement. Il en va de même pour l'introduction, ou l'amélioration, du self-service IT. Alors que l’objectif initial des solutions de self-service était de réaliser des économies, l’industrie IT, a enfin pris la mesure des enjeux de l’expérience employé dans l’efficacité de l’entreprise.
Avec l'intégration des besoins des salariés, ce qu'ils aiment ou n'aiment pas aisément identifiable au travers de l’analyse des usages, il devient aisé de simplifier l'expérience employé. C’est un enjeu d’autant plus important que la société et le business sont en perpétuelle évolution et nécessitent une agilité et une rapidité dans l’exécution des changements : par exemple, basculer tout ou partie de ses salariés en télé-travail.
En tenant compte des besoins et usages des collaborateurs, vous augmenterez l’adoption du self-service, de l’auto-assistance et diminuerez ainsi les coûts de support.
2. Accompagner les changements pour les collaborateurs
Comme nous l'avons déjà mentionné, le self-service doit être un projet d’entreprise et non un projet technologique. Et, en tant que tel, son développement nécessite des outils et des techniques de gestion du changement pour réussir, la priorité étant l’adhésion des collaborateurs.
Sans une gestion efficace du changement, il y a un risque que la technologie introduite ne soit pas utilisée. Et sans un niveau suffisant d'adoption du self-service, votre organisation ne sera probablement jamais en mesure de récolter les bénéfices attendus : la réduction des coûts, les économies de temps et l'amélioration de l'expérience employé.
3. Démontrer aux utilisateurs l'intérêt du Self-Service
Améliorer le self-service ne signifie pas améliorer la technologie elle-même. Il faut plutôt expliquer, de manière répétée, pourquoi les choses changent, comment elles changent et quand.
Il est important de noter que cette communication interne ne sera efficace et ne pourra contribuer à réduire la résistance probable au changement, que si elle permet au collaborateur de répondre de manière pertinente à sa question : « qu'est-ce que j'y gagne ?»
Comment améliorer la technologie du self-service pour une meilleure expérience employé
Pour les entreprises qui cherchent à améliorer l'expérience de leurs collaborateurs en utilisant le self-service IT, il faut d'abord comprendre comment améliorer le niveau d'adoption des technologies en self-service.
Bien sûr, il faut aussi tenir compte de ce que l'expérience employé signifie pour votre organisation. Le self-service doit jouer un rôle clé dans votre stratégie et vos plans d'amélioration de l'expérience utilisateur, et pour ce faire, vous devez vous assurer que vos efforts de développement du self-service et de l’auto-assistance s'articulent avant tout autour de vos employés, de leurs besoins et de leurs usages, plutôt qu’autour de la technologie elle-même.
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