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T. de Clisson | 07 janvier 2016
Mettre en place des supports de guidage et d'auto-assistance pour vos employés est une démarche favorable dans l'optimisation de vos performances.
Ils sont guidés dans les processus interne et peuvent alors accomplir leurs tâches avec le plus grand soin. Les erreurs sont moins fréquentes, le service à la clientèle gagne en qualité, leur prise en charge n'apportent que des bénéfices qui se ressentent dans les résultats.
Ce peut-être un bon début, mais avez-vous pensez à ce qu'il adviendra lorsque les procédures auront évoluées ? Lorsque la digitalisation aura développées de nouveaux modes opératoires ? Et lorsque votre organisation viendra tout simplement à changer ?
Les entreprises ayant recours aux supports se rendent rapidement compte de la complexité des conséquences du changement.
Voici donc quelques pratiques qui doivent accompagner la mise en place d'un support :
Les parcours, ou procédures, permettant aux employés de s'auto-assister doivent bien évidemment être à jour. Les premiers freins à la performance dans l'utilisation du support sont souvent :
Il va sans dire qu'un support doit être suffisamment agile pour suivre le changement, en donnant la possibilité à l'entreprise de modifier facilement les données du support et de l'interconnecter aux autres logiciels utilisés.
Enfin, si j'ai introduit cette partie en évoquant l'importance de la mise à jour du support, c'est notamment parce qu'une utilisation bancale de celle-ci ne vous permettra pas d'effectuer une analyse pertinente de son utilisation.
Si votre support est à jour, les procédures utilisées par vos employés peuvent être analysées dans leur globalité. Vous comprendrez alors : Quelles sont les procédures très utilisées et lesquelles ne le sont pas ?
Consulter un tableau de bord et obtenir des résultats sur l'utilisation du support en interne peuvent donner lieu à plusieurs conclusions. Il convient peut-être de savoir au préalable quelles informations vous intéresse ?
Vous pouvez faire un bilan en répondant aux interrogations suivantes :
Vous pouvez surveiller au fur et mesure du temps la pertinence des parcours, détecter les failles et repérer les succès.
Analyser votre support interne vous permet notamment de comprendre pourquoi une procédure est efficace ou non. Pour appuyer vos statistiques vous pouvez également ajouter une mesure de la satisfaction utilisateur, pour qu'il note ou commente la qualité du support à la fin d'un parcours. Vous pourrez ainsi obtenir en complément de l'analyse quantitative, une analyse qualitative.
Lorsque vous aurez analysé les données d'utilisation du support vous aurez alors observé et recherché la cause :
Vous pouvez alors proposer des améliorations, agir rapidement et corriger les problèmes :
En réalité, je pense qu'il y a toujours quelque chose à améliorer. Après le déploiement d'un support et au cours de son existence, seule son utilisation en situation réel peut apporter de véritables informations.
Knowesia est une plateforme de création de supports de guidage et d'assistance sans programmation, à partir d'arbre de décision. Transformez vos parcours en portail web et déployez le en interne pour vos employés ou sur votre site web pour vos clients.
Plateforme agile, elle vous offre des fonctionnalités intuitives pour dessiner en toute simplicité vos supports les plus complexes. Après avoir publié votre support vous pouvez l'actualiser en temps réel à partir de la plateforme et analyser les statistiques d'utilisation détaillées.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.