Mettre en place des supports de guidage et d'auto-assistance pour vos employés est une démarche favorable dans l'optimisation de vos performances.
Ils sont guidés dans les processus interne et peuvent alors accomplir leurs tâches avec le plus grand soin. Les erreurs sont moins fréquentes, le service à la clientèle gagne en qualité, leur prise en charge n'apportent que des bénéfices qui se ressentent dans les résultats.
Ce peut-être un bon début, mais avez-vous pensez à ce qu'il adviendra lorsque les procédures auront évoluées ? Lorsque la digitalisation aura développées de nouveaux modes opératoires ? Et lorsque votre organisation viendra tout simplement à changer ?
Les entreprises ayant recours aux supports se rendent rapidement compte de la complexité des conséquences du changement.
Voici donc quelques pratiques qui doivent accompagner la mise en place d'un support :
Les statistiques d'utilisation de vos parcours de guidage
Les parcours, ou procédures, permettant aux employés de s'auto-assister doivent bien évidemment être à jour. Les premiers freins à la performance dans l'utilisation du support sont souvent :
- Les données incomplètes, obsolètes ou manquantes dans un parcours de guidage.
- L'absence d'ajout des nouvelles procédures et modes opératoires dans le support.
- Le manque de cohérence dans le parcours à la suite de plusieurs changements organisationnels ou factuels.
- L'absence de synchronisation des données en temps réel.
- L'absence de liaison entre le support et les différents logiciels utilisés.
Il va sans dire qu'un support doit être suffisamment agile pour suivre le changement, en donnant la possibilité à l'entreprise de modifier facilement les données du support et de l'interconnecter aux autres logiciels utilisés.
Enfin, si j'ai introduit cette partie en évoquant l'importance de la mise à jour du support, c'est notamment parce qu'une utilisation bancale de celle-ci ne vous permettra pas d'effectuer une analyse pertinente de son utilisation.
Si votre support est à jour, les procédures utilisées par vos employés peuvent être analysées dans leur globalité. Vous comprendrez alors : Quelles sont les procédures très utilisées et lesquelles ne le sont pas ?
Interpréter les statistiques d'utilisation
Consulter un tableau de bord et obtenir des résultats sur l'utilisation du support en interne peuvent donner lieu à plusieurs conclusions. Il convient peut-être de savoir au préalable quelles informations vous intéresse ?
Vous pouvez faire un bilan en répondant aux interrogations suivantes :
- Quelles sont les procédures les plus ou moins utilisées ?
- Ces procédures sont-elles suivies jusqu'à la fin ?
- Si non, quel est le point de chute ?
- Pendant combien de temps sont-elles exécutées ?
- Quels sont les employés qui utilisent le plus le support ? À quelle fréquence ?
- Comment a évolué le rythme d'utilisation ? Etc...
Vous pouvez surveiller au fur et mesure du temps la pertinence des parcours, détecter les failles et repérer les succès.
Améliorer ses parcours de guidage (dites "procédures")
Analyser votre support interne vous permet notamment de comprendre pourquoi une procédure est efficace ou non. Pour appuyer vos statistiques vous pouvez également ajouter une mesure de la satisfaction utilisateur, pour qu'il note ou commente la qualité du support à la fin d'un parcours. Vous pourrez ainsi obtenir en complément de l'analyse quantitative, une analyse qualitative.
Lorsque vous aurez analysé les données d'utilisation du support vous aurez alors observé et recherché la cause :
- du point de chute,
- du taux de sortie sans suivre la procédure,
- de l'absence ou du manque d'utilisation du support dans un service de votre entreprise ou d'un employé,
- le nombre de résolution de problèmes à terme de la procédure,
- le nombre de prises de contacts via la procédure, etc...
Vous pouvez alors proposer des améliorations, agir rapidement et corriger les problèmes :
- en actualisant les données,
- en ajoutant de nouveaux parcours,
- en vérifiant que tous les employés ont un accès personnel et ont été correctement informés,
- en mettant en place des call-to-action,
- en mettant à jour les automatisation de processus...
En réalité, je pense qu'il y a toujours quelque chose à améliorer. Après le déploiement d'un support et au cours de son existence, seule son utilisation en situation réel peut apporter de véritables informations.
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