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T. de Clisson | 11 mai 2016

Big data : une révolution pour la relation client ?

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Entreprises, les nouvelles technologies vous permettent désormais d’étudier ce que font vos clients dans le détail. Les informations collectées forment une base de données gigantesque et en mouvement perpétuel, le “Big Data”. Le point sur son potentiel.

Comprendre et prédire les actions futures de vos clients et utilisateurs

Habitudes de navigation et d’achat, fréquence et lieux des visites, horaires, durée et temps passé sur un site, contenus visualisés : vous êtes désormais en mesure de tout savoir sur vos clients. Le Big Data, véritable mine d’or pour les professionnels, offre la possibilité d’une analyse prédictive produisant des statistiques et des schémas de consommations concrets. Avec lui, les entreprises sont capables de croiser les données et de créer des algorithmes adaptés aux usages et aux besoins des utilisateurs. L’objectif : observer les tendances, identifier les comportements et analyser, donc, pour comprendre et prédire les actions futures.

A cette fin, il est indispensable de disposer d’outils pertinents et adaptés pour comprendre les données générées en masse dans les systèmes des entreprises. Car de la data sans exploitation ne reste que de la data, c’est-à-dire une multitude de données, bonnes ou mauvaises, efficaces ou non, intéressantes ou pas, qui se contentent de transiter en continu.

Or, les données sont, de manière globale, à la fois importantes et intéressantes, qu’il s’agisse des données entrantes (en provenance des sources tierces) comme des données sortantes (générées par votre propre système) : elles vous permettent en effet de mieux connaître la clientèle, de convertir les prospects et d’attirer une vaste audience.

Quels sont les données et les outils dont vous avez besoin ?

Les données à exploiter proviennent de plusieurs canaux : elles sont multiples et variées. Elles prennent toutefois généralement de la valeur lorsqu’elles concernent des informations comme : le profil d’une personne, ses déplacements habituels, les lieux qu’elle fréquente, ses achats et ses paniers moyens, ses goûts et ses hobbies, les retours clients, ou encore l’image de marque du prestataire sur le Web (avis, commentaires, etc.). Grâce aux réseaux sociaux, aux applications de smartphone, aux sites d’achat en ligne, les connexions facilitent l’obtention de ces informations.

Pour analyser ces données, des logiciels en mode cloud vous permettront d’enrichir votre CRM pour répondre à différents objectifs en s’adaptant à vos spécificités et à vos process : mettre en place des stratégies de marketing individualisé, personnaliser votre relation client, personnaliser vos offres et vos services, faire évoluer votre produit, mais aussi suivre de près les attentes des demandeurs.

A noter qu’on ne parle pas assez des données sortantes qu’il est également nécessaire d’exploiter. Il s’agit alors de processus appliqués en interne et de l’observation de votre propre système en vue de son amélioration. Observer les statistiques d’utilisation des outils et suivre vos objectifs sont des pratiques à valoriser pour accompagner la transformation digitale et offrir une relation client de qualité. De la même manière, il est primordial de suivre les données omnicanal pour surveiller votre réputation et vous bâtir une bonne image de marque.

Ainsi, grâce au Big Data, vous êtes à la fois capable d’améliorer vos processus, mais aussi de maintenir une relation client harmonieuse et pérenne. Vous savez par exemple quand un client est sur le point de résilier un abonnement, et avez toutes les clés en mains grâce à des systèmes d’alerte d’éviter de le voir vous quitter pour un concurrent. Cette capacité d’analyse et d’actions fines se fondant sur les étapes du processus client vous permet d’améliorer votre taux de fidélité en adaptant vos offres au bon moment.

 

Et vous, qu’en pensez-vous ? La personnalisation grâce aux données est-elle l’avenir de la relation client ?

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.