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Actualités et tendances sur la transformation des services

RAPPORT GARTNER :

Comment réussir sa stratégie d'automatisation ?

A. Aliasghari-Bentz | 23 novembre 2020

EV Connect 20 - Retour sur les temps forts de cette édition exceptionnelle en ligne

La conférence utilisateurs annuelle d’EasyVista a permis de dévoiler une série d’annonces stratégiques, commerciales et produits. Résumé des actualités présentées lors de ce E-Live, entièrement réalisé en live streaming le 19 novembre dernier, depuis les bureaux d’EasyVista.

UNE ÉMISSION DE WEB TÉLÉ

Malgré le contexte exceptionnel de cette édition 2020, nous avons souhaité maintenir notre conférence utilisateurs annuelle, et réunir nos clients et partenaires autour d’une émission télé, retransmise en direct.

Deux heures d’entretiens avec nos équipes, des interactions avec les connectés, des témoignages clients, des reportages dans les coulisses d’EasyVista, à la découverte des équipes EasyVista et de leurs missions au quotidien, ont ponctués cette matinée.

EV Connect 2020 a rassemblé plus de 450 personnes lors de l’émission.

 

RESHAPING SERVICE DELIVERY

Délivrer des services optimisés aux clients, dans des environnements toujours plus digitalisés. Le thème d’EV Connect 2020 s’inscrit dans un contexte de pression budgétaire des DSI, dans lequel les offres de self-service et de support à distance, dont EasyVista reste pionnier, rencontrent un succès croissant.


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POSITIONNEMENT

Un rôle pivot dans les opérations ITSM & ESM

EV Connect 2020 a confirmé un fait établi depuis 2011 : « Pour la 9ème année consécutive, nous sommes le seul éditeur français présent dans le Magic Quadrant ITSM du Gartner »,se réjouit Sylvain Gauthier, cofondateur et président d’EasyVista. « Cet ancrage dans le top des éditeurs ITSM / ESM est d’autant plus crucial que 2020 aura vu une hausse d’un tiers des tickets d’incidents ou de demandes chez nos clients, suite à la crise du Covid et à la massification du télétravail », souligne Jamal Labed, cofondateur et directeur général.

Le Covid a encore accéléré et amplifié la bascule vers une gestion des services automatisée et digitalisée. « Pour nos clients en première ligne dans la santé, nous avons porté notre mobilisation un cran plus loin. Nous avons également offert des licences à l’hôpital de Toulouse pour les aider à faire face à l’afflux de demandes d’assistance », témoigne Jamal Labed.

Face à la crise sanitaire, toutes les équipes d’EasyVista opèrent totalement en télétravail depuis mars 2020. La mobilisation de toute l’entreprise a rendu possible la pleine continuité des services, qu’il s’agisse d’intégrations et de mises en production, d’évolutions de versions, d’assistance, de conseil, de formation…

De même, toutes les procédures de l’entreprise ont continué d’être auditées et validées par un organisme indépendant dans le cadre des certifications SSAE18, SOC2 et SOC3.


Indépendance et moyens renforcés

Depuis sa création en 1988, EasyVista double son chiffre d’affaires tous les cinq ans (le cap des 100 millions d’euros devrait être atteint en 2025). L’entreprise compte désormais 1 500 clients publics et privés dans le monde, et 70 partenaires – revendeurs, intégrateurs conseil.

Les dirigeants ont décidé d’ouvrir le capital à deux investisseurs de référence : Eurazeo, un des premiers fonds européens et Cathay Capital, investisseur mondial spécialisé dans le logiciel. « Cela renforcera nos capacités de croissance externe tout en ouvrant de nouvelles opportunités internationales », commente Sylvain Gauthier. Dans le même temps, EasyVista cessera d’être cotée en Bourse, se prémunissant de la volatilité des cours.

Eurazeo_Cathay

COUVERTURE FONCTIONNELLE


La montée en puissance du CSM

Ayant évolué de l’ITSM à l’ESM, EasyVista élargit encore son champ d’actions, en s’ouvrant au support de la relation client (CSM, Customer Support Management). Preuve en est : le partenariat mondial signé avec Salesforce, leader incontesté du CRM.

Disponible via la place de marché AppExchange, la solution Self Help for Salesforce Service Cloud d'EasyVista s’intègre totalement dans Salesforce Service Cloud, complétant les informations du CRM par des scripts et pas-à-pas contextualisés avec les données clients. « EasyVista aidera nos clients à répondre de façon plus rapide et précise aux demandes de leurs propres clients et prospects », apprécie Frédéric Michelon, vice-président France de Salesforce Service Cloud.

Salesforce-Service-Cloud-Logo

MARCHÉ


Retours d’expérience clients

Rexel, référence dans la distribution de matériel électrique utilise EasyVista depuis 2015. Tous les salariés du groupe sollicitent l’assistance informatique via le portail self-service. Ce point d’entrée unique, digital et simplifié sert principalement au suivi automatisé des demandes adressées aux services des ressources humaines, de la logistique, des ventes et du numérique.

Depuis 2017, EasyVista Self Help centralise les bases de connaissance de la Poste et fournit les canaux d’interaction du support en self-service du groupe. Toutes demandes confondues, plus de 400 000 tickets sont générés. Grâce à Self Help, la Poste a enregistré une baisse moyenne des demandes de 5 % par an. Par un accès simplifié à des informations exhaustives, l’auto-résolution de premier niveau atteint 60 % des tickets. La satisfaction des utilisateurs affiche un taux de 90 %. Le groupe La Poste peut se féliciter d’un taux de digitalisation des demandes de 96%.

Depuis 2019, les 5 000 agents du Conseil départemental des Hauts-de-Seine utilisent le portail d’EasyVista pour leurs demandes ITSM et ESM - liées aux bâtiments. La collectivité vise une maîtrise de ses coûts par la réduction des demandes adressées par téléphone ou email, tout en offrant un support aux utilisateurs plus attractif. De nombreux projets de digitalisation des processus métiers sont envisagés dans les mois à venir.

Client d’EasyVista depuis 2012, ITS Integra infogérant multi-cloud a dû adapter sa solution ITSM suite à l’acquisition d’un marché stratégique dans la santé publique. L’utilisation d’EV Service Apps a permis de relever rapidement ce défi, tout en augmentant les performances et la réactivité du portail self-service.


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NOUVEAUTÉS PRODUITS


Actualités et lancement des versions Autumn 2020


EasyVista continue d’accélérer en matière d’innovation produit, avec une automatisation accrue de la délivrance de services, les supports en self-service, d’auto-assistance et d’auto dépannage, l’intelligence artificielle…

« Notre proximité et notre compréhension des enjeux client marquent depuis toujours notre différence, déclare Sylvain Gauthier. Pour répondre à leurs nouveaux besoins ou améliorer les services existants, nous développons les technologies adaptées en interne ou rachetons des sociétés dont les ‘briques’ techniques viennent compléter nos offres ».

« Nos équipes R&D sont focalisées à la fois sur l’amélioration de fonctions clés comme le reporting, en tenant en compte des retours clients (c’est le côté ‘Vista’ de l’activité) ; et sur la simplification des paramétrages de Service Manager et Self Help, avec la mise en place d’assistants de configurations (c’est le côté ‘Easy’) », complète Loïc Besnard, Senior Director of Product Marketing.

Nouveautés EV Service Manager version Autumn 2020

Une volonté de simplification et d’efficacité est à l’œuvre dans la nouvelle édition d’EV Service Manager. Les administrateurs ont désormais la possibilité de créer, de façon assistée, des filtres simples ou complexes, d’ajouter des opérateurs logiques « et/ou » dans les champs de requête.

Le traitement visuel des informations est renforcé par la mise à disposition d’assistants graphiques afin que les administrateurs ou superviseurs puissent construire rapidement des tableaux de bord ITSM / ESM sur mesure. Les incidents sont visualisables à l’aide de filtres liés à des données, des dates, des textes…

Nouveautés EV Service Apps version Autumn 2020

Là aussi, l’accent a été mis sur une appropriation optimisée des informations, sous forme visuelle. Regroupés dans une galerie, de nouveaux modèles d’applications sont facilement personnalisables par les administrateurs ITSM / ESM, et connectables à différentes sources de données de l’entreprise.

La personnalisation passe aussi par l’ajout / suppression en 1 clic des widgets composant les différentes pages des applications et l’insertion simple et rapide, d’arrière-plan statique ou dynamique.

La mise en forme des CSS est simplifiée à l’aide d’un assistant qui propose une sélection de mises en pages et génère le code adapté. Enfin, Service Apps a étendu ses capacités multilingues, avec une gestion possible de six à douze langues, via une seule et même application.

Nouveautés EV Self Help version Autumn 2020

La même logique de proposer aux utilisateurs une expérience simple et efficace sous-tend les nouveautés de la version Autumn 2020 d’EV Self Help.

« Nous nous sommes concentrés sur la simplicité et l’efficacité d’utilisation du studio de composition de Self Help par les chefs de projets, les superviseurs de bases de connaissances et les rédacteurs techniques », souligne Benjamin de Moncan, Senior Director of Product Marketing.

EV Self Help Studio | Version online
La nouvelle page d’accueil du studio simplifie l’analyse des usages du portail et facilite l’accès aux procédures selon le statut du flux (brouillon, approbation, en production) et les intervenants (rédacteur, superviseur, chef de projet).

Ce point d’entrée vers le Studio | version Desktop fournit des statistiques sur le contenu des projets, les exécutions des procédures dans le temps, avec la possibilité de filtrer la liste par projet, auteur et statut.

Parmi les nouveautés de la version Autumn 2020 figure également une gestion simplifiée des dictionnaires et des capacités étendues à la langue espagnole (en plus du français et de l’anglais) pour le moteur de traitement de langage naturel. Une fonction de commande vocale a par ailleurs été intégrée pour les navigateurs Google Chrome et Microsoft Edge (Chromium).

Enfin, des assistants facilitent le travail des administrateurs pour la création graphique et la configuration d’agents virtuels (avec des contenus préexistants et une connexion aisée aux connaissances modélisées dans le studio Self Help).

EV Self Help Studio | Version Desktop
La collecte d’informations et de connaissances est accélérée avec la nouvelle fonction d’import de FAQ au format Microsoft Excel. Des listes de questions / réponses rédigées par des experts métiers sont directement incorporables au portail, pour un enrichissement simplifié des bases de connaissances, des conversations de l’agent virtuel et des canaux d’interaction (self-service web, messagerie instantanée et agents virtuels).
« Dans nos plateformes, la gestion de la connaissance est toujours pensée et réalisée selon un mode omni canal », souligne Benjamin de Moncan.

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A. Aliasghari-Bentz

Amélie Aliasghari-Bentz est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.