La conférence utilisateurs annuelle EasyVista s’est tenue à Paris fin novembre au terme d’une tournée en Amérique du Nord et Europe du Sud. Plus de 400 professionnels – clients et partenaires - ont « touché du doigt » la transformation à l’œuvre. Tour d’horizon des tendances, des usages et des avancées technologiques qui facilitent ces changements.
EV CONNECT EN BREF
Une tournée dans 5 pays et 2 continents :
- Plus de 1 000 participants
- 20 clients venus témoigner
- 20 partenaires sponsors
- 2 nouveautés produits : Service Manager Oxygen 2.1 Edition & Self Help Cobalt Edition
TENDANCES ESM
Les métiers prennent la main sur leurs processus
Dans le sillage des directions informatiques, les directions fonctionnelles utilisent de plus en plus des plateformes pour optimiser leurs procédures et créer des catalogues de services.
Ce mouvement vers l’ESM (Enterprise Service Management) dépasse les frontières de l’entreprise, avec la connexion de partenaires et de fournisseurs à ces processus.
NOS CLIENTS EN PARLENT
Grâce à Service Apps, Oney Banque construit en quelques heures des tableaux de bord automatisés pour gérer ses pics d’activité, ses plans de crise et, prochainement, suivre le cycle RH de ses collaborateurs, de l’embauche au départ.La Banque de France a créé avec Service Manager un portail pour plus de 10 000 salariés et 3 000 prestataires, ce afin de faciliter 130 opérations courantes dans plus de 150 sites en France (de la réservation de salle à l’identification de problèmes). Ce portail devrait traiter à terme 150 000 demandes par an.
NOUVEAUTÉS PRODUITS
Oxygen 2.1 transforme l’expérience Service Manager et Service Apps, en contextualisant les informations, en simplifiant la création et l’exécution des processus IT et métiers. Oxygen 2.1 dispose désormais d’améliorations graphiques et ergonomiques, d’une augmentation des possibilités de contextualisation avec l’intégration de la technologie Service Apps dans les processus, des scénarios de diagnostic et qualification assistés avec l’intégration Self Help et celle des APIs EasyVista dans l’écosystème Microsoft Flow.
EVOLUTION DES USAGES
Des utilisateurs experts en résolution de problèmes
L’assistance utilisateurs repose sur des techniciens support de niveau 1 puis des experts de niveau 2. Dans le Shift Left décrit par Gartner, les solutions de self-service créent un effet miroir, dans lequel les utilisateurs sont leur propre technicien pour diagnostiquer et résoudre leurs problèmes.
Dès 2022, 85 % des interactions devraient débuter par du Self-Service.
Ce mouvement valorise les salariés qui développent de nouvelles compétences. Au plan économique, les clients utilisant Self Help constatent en moyenne une baisse de 20 % des demandes adressées aux centres d’assistance.
EasyVista continue d’investir pour intégrer des technologies de compréhension du langage naturel et des agents virtuels. Grâce à l’analytique, Self Help sera bientôt en mesure de repérer des « signaux faibles » et de préconiser des recommandations aux managers.
« Innover c’est découvrir des formes et des usages qui existent déjà dans l’inconscient des utilisateurs.» Stéphane Hugon, sociologue, cofondateur du cabinet Eranos, intervenant à EV Connect Paris
SELF SERVICE ET RETOURS D'EXPÉRIENCE
3ème fournisseur d’énergie en France, Total Direct Énergie traite 4,5 millions d’appels client par an. Ses téléconseillers sont accompagnés par Self Help dans plus de 200 processus métiers et 850 000 procédures. Self Help facilite la formation des conseillers et optimise la relation client, avec 69 % de résolution immédiate. La base de connaissance sera prochainement dotée d’agents virtuels Service Bots.Partenaire d’EasyVista depuis 2006, l’Académie de Versailles est le 1erservice public de France certifié AFNOR pour sa relation clients. Ses 100 000 agents obtiennent à tout moment des réponses via Self Help, avec 98 % de satisfaction client et 100 % de réponses pertinentes. Dès 2020, le portail intégrera les agents Service Bots.
Les 3 500 salariés de BPI France bénéficient d’un portail unique Self Help qui centralise toutes leurs demandes fonctionnelles et techniques. Les trois quarts des réponses sont fournies par les utilisateurs, qui enrichissent en permanence la base de connaissances.
INNOVATION
Self Help Cobalt Edition intègre la nouvelle technologie d’agent virtuel Service Bots. Celle-ci identifie la langue et le contexte de l’utilisateur, interprète sa demande exprimée en langage naturel, en déduit son intention et propose automatiquement des réponses et adaptées.
Self Help Cobalt Edition associe l’intelligence artificielle à l’omnicanalité ; le dialogue avec l’agent virtuel se déroule, en fonction de l’appétence de l’utilisateur, sur le canal de son choix : EasyVista, Salesforce, Microsoft Teams, Sharepoint, Slack…
PARTENAIRES SPONSORS
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