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B. de Moncan | 01 février 2024

Externaliser sa relation client : bonne idée ou mauvaise idée ?

Alors que la relation client est un levier stratégique fondamental dans la relation qui unit une marque à ses clients, l'externalisation gagne du terrain. En France, c'est le cas de 70% des marques qui confient leurs clients premium à des centres de contacts selon l'étude « regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français en 2018 » de SP2C. Pourquoi ce choix dans un monde où les centres de contact ont une réputation difficile et un turn-over qui frôle les 20% ?

Parce que, comme toutes les organisations, les centres de contact sont aussi en train d'évoluer, en particulier sur le plan humain et technologique. Alors, est-ce une bonne idée d'externaliser sa relation client ? Éléments de réponse.

Un service au meilleur coût

Créer son propre centre de contact nécessite des investissements importants : il faut les locaux, les salariés, les méthodes de travail et l'infrastructure technique qui va avec. Externaliser son service support est donc souvent une solution moins coûteuse, plus efficace et à l'opérationnalité immédiate. L'expertise existante au sein des centres externes, tout comme la capacité de gérer les appels en plusieurs langues, sur des fuseaux horaires différents et des plages horaires élargies, facilite la transition et la scalabilité des demandes.

Le support client est un métier particulier, avec ses codes, ses normes et ses habitudes. Si la marque n'est jamais loin et travaille en proximité avec ses outsourceurs, il est souvent préférable qu'elle puisse investir pour se développer et innover, et laisser faire des experts du support client pour traiter les demandes entrantes.

Des services en pointe sur la transformation digitale

Les clients sont familiers avec l'omnicanalité. Ils utilisent les réseaux sociaux, envoient des emails, laissent des commentaires sur les forums, expérimentent les chatbots et utilisent des applications mobiles. Or, pour une marque, et en particulier les grandes entreprises, il peut être difficile de migrer rapidement son système d'information vers une approche omnicanale. À l'inverse, les centres de support ont déjà la technologie et sont capables de s'adapter très vite aux problématiques de leurs clients.

Si l'outil digital le plus utilisé reste l’email, il faut noter que le web, les forums, les blogs et les réseaux sociaux se développent rapidement, tandis que le chat, les applications mobiles, le selfcare et l’agent virtuel font partie des grands projets de développement. Alors que les cycles technologiques se raccourcissent et qu'il faut réagir vite, les centres d'appels ont intégré cette culture du mouvement et du changement.

Un secteur qui se diversifie et qui s’adapte

Selon l'étude de SP2C, le digital représente 13% des interactions et les centres investissent sur la formation, le conseil et le développement technologique. Car la tendance est bien là : le service client est en pleine mutation. Portée par la démocratisation technologique, les clients recherchent d'abord la réponse à leur question par eux-mêmes avant de contacter un service client. Cela implique une résolution autonome des problématiques récurrentes et généralement bien documentées en ligne, notamment par l'intermédiaire d'une plateforme de selfcare. C'est pourquoi le rôle des téléconseillers change : ils sont mieux formés, plus sensibilisés à ces nouveaux besoins et interviennent souvent sur des sujets avec un haut niveau d'expertise. Cela se ressent aussi sur les plateaux : 70% des salariés disposent d’un niveau de qualification supérieur ou égal au baccalauréat et la formation continue y est omniprésente.

Positionner la relation client comme une activité créatrice de valeur

Si le service client s'externalise d'un point de vue opérationnel, cela ne veut pas dire que la relation client en interne a totalement disparu au sein des entreprises. Ces professionnels ne sont plus dans la gestion quotidienne, mais dans la recherche de la performance. Ils animent un réseau de prestataires, modernisent leurs procédures, écoutent le marché, analysent leurs indicateurs clés de performance, anticipent les attentes des clients et gèrent la qualité du service.

S'ils ne forment plus les téléconseillers, ils disposent d'une vision globale, plus stratégique et destinée à accompagner et à développer l'expérience utilisateur. Ils peuvent désormais prendre le temps de l'analyse et être moteur dans la transformation de l'entreprise sur la base des retours clients. C'est une manière concrète d'opérationnaliser le feedback du terrain.

La relation client devient alors un avantage concurrentiel dans un environnement où la recherche d'expériences prime sur l'acte d'achat d'un produit ou d'un service.

Les défis de l'externalisation de la relation client

Externaliser sa relation client est donc in fine une bonne idée, mais une idée qui doit être bien gérée afin d'être efficace. En effet, l'une des problématiques importantes concerne la capacité à pouvoir diffuser simplement et rapidement une connaissance bien structurée aux parties prenantes de la relation client. Cette phase de prise de connaissance doit être particulièrement bien documentée et organisée afin que le prestataire puisse s'approprier la culture, l'état d'esprit et les spécificités du métier.

Le deuxième point concerne l'optimisation des coûts de la formation et la transmission d'informations qui sont liées aux changements métiers ou aux évolutions réglementaires. Cette phase de formation doit être réfléchie en amont pour qu'elle soit le plus efficace. Surtout qu'avec une plateforme de selfcare, elle peut même se faire en continu. En effet, le dernier défi concerne le changement organisationnel lié à la gestion du service support. Cela nécessite de devenir animateur de réseau et concepteur d’expérience client. C'est un repositionnement stratégique qu'il faut anticiper en interne avec les ressources appropriées et les moyens adaptés pour éviter toute mésentente, frustration ou incompréhension.

L'externalisation de la relation client est un changement important chez un annonceur. Elle allège les capacités opérationnelles d'un côté, tout en exigeant une base de connaissances complète et une documentation exhaustive de l'autre. Ce transfert de compétences a le mérite de structurer et d'organiser le contenu existant afin de faire de son externalisation un investissement pour une meilleure expérience client.


Les entreprises qui font le choix de l'externalisation de la relation client voient celle-ci comme un levier de développement et un relai de croissance importants qui sont basés sur une expertise métier, des moyens techniques adaptés et des coûts optimisés. Externaliser sa relation client constitue donc une décision stratégique afin de libérer des moyens et des ressources au profit de l'agilité opérationnelle pour un support client renforcé.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.