Quels indicateurs suivre pour améliorer son service client ?
Aujourd’hui la data est au cœur de la relation clients. Et au-delà du simple fait de mettre en place un dispositif digital, omnicanal, de s’adapter aux nouvelles exigences clients, d’intégrer des changements de plus fréquents, les centres de contact doivent avant tout s’attacher à analyser les données clients et terrains pour assurer une efficacité de service optimum et démontrer au reste de l’entreprise le ROI de leur activité.
Combien de temps passe un conseiller à traiter une demande client (FRC) est souvent l’indicateur traditionnel et plébiscité. Mais dans un dispositif cross-canal où les points d’entrées se multiplient, le Customer Effort Score mesurant l’effort d’un client pour obtenir une réponse à une demande donnée semble parfois plus pertinent pour évaluer la qualité de service et le bien-fondé de l’organisation proposée.
Lors de ce webinar, nous partagerons avec vous quelques éléments clés pour :
- Intégrer tous les éléments quantitatifs et qualitatifs de la gestion des demandes selon les différents canaux utilisés.
- Monitorer les différentes activités des équipes internes/externes, avoir une traçabilité optimum et créer une dynamique de qualité de service de manière collaborative.
- Utiliser un Selfcare peut diminuer le coût de gestion des demandes à faible valeur ajoutée pour allouer vos ressources sur des activités à plus forte valeur ajoutée (vente additionnelle, prospection…).
En se dotant d’un tableau de bord efficient, vous pilotez votre service clients pour réduire les coûts inhérents à des tâches à faible valeur ajoutée et réallouer des ressources sur des activités plus rentables. Vous garantissez la communication de l’entreprise et la satisfaction de vos clients pour un réel engagement avec votre marque. Participez à notre webinaire qui se tiendra le jeudi 21 juin 2018 à 10 h 30.
Lors de ce webinar, Benjamin de Moncan, COO de Knowesia, nous fera bénéficier également d’un retour d’expérience pour illustrer cette solution.
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