Comment et pourquoi exploiter un Knowledge-Centered Support ?

Traiter et capitaliser la connaissance collective, un enjeu majeur pour la performance des entreprises ? Oui, mais comment et pourquoi ? Le point sur la nouvelle approche incontournable du Knowledge-Centered Support (KCS).

Qu’est-ce qu’un Knowledge-Centered Support ?

Nous abordions récemment le sujet dans notre article “Knowledge-Centered Support : 5 étapes pour comprendre et réussir son KCS”.

Le Knowledge-Centered Support (KCS) a pour but de formaliser le recueil des connaissances clients. Cette approche permet ainsi aux entreprises de traiter la connaissance collective dont elles disposent comme une véritable valeur ajoutée, en vue de résoudre les problèmes existants tout en anticipant ceux à venir.

Pour faire la différence sur un marché toujours plus concurrentiel, la mise en place de supports de ce type a pour objectif de créer des contenus pour résoudre les cas et les problèmes auxquels les utilisateurs en interne comme les clients peuvent être confrontés. Il s’agit ensuite d’être en mesure de les mettre à jour et de les développer en fonction de la demande et de l’utilisation réelle des connaissances.

Le contenu sera ensuite publié au sein d’une base de connaissances permettant de le rendre accessible immédiatement, tout en encourageant de nombreuses pratiques propices au gain d’efficacité des acteurs et donc à la performance de l’entreprise : apprentissage, collaboration, partage et amélioration des connaissances. En effet, en suivant un processus formalisé et en trouvant rapidement une réponse à un problème, chacun gagne un temps de recherche considérable.

Comment créer un Knowledge-Centered Support (KCS) ?

Le Knowledge-Centered Support repose donc sur quatre concepts de base :

• Créer du contenu permettant de résoudre des problématiques ;
• Le faire évoluer en fonction de la demande et des usages ;
• Développer une base de connaissances intégrant la connaissance collective à date ;
• Encourager l’apprentissage, la collaboration, le partage et l’amélioration.

Pour y parvenir, la mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support doit respecter différentes étapes clés :

• Capturer les données ;
• Structurer l’information ;
• Réutiliser les connaissances ;
• Améliorer les procédures ;
• Entretenir le contenu ;
• Intégrer les processus ;
• Évaluer les performances ;
• Communiquer autour des résultats.

Un outil comme le selfcare est donc tout particulièrement adapté dans le cadre d’une démarche de Knowledge-Centered Support . Ce support propose en effet une approche collaborative offrant la capacité à plusieurs rédacteurs d’intervenir pour créer des contenus, soumettre des commentaires, effectuer des modifications et actualiser rapidement les micro-process en fonction des besoins.

Le selfcare peut être enrichi continuellement grâce à l’analyse des statistiques d’utilisation. Chaque collaborateur dispose d’un accès personnel pour faire remonter ses suggestions ou proposer une nouvelle procédure tout en gardant une cohérence dans la communication interne. Un selfcare omnicanal et facilement adaptable dans le temps permet ainsi d’optimiser les processus en interne tout comme le parcours client. À la clé : un engagement des collaborateurs favorisé, des processus plus efficaces et des coûts réduits, pour un enchantement client garanti et une performance accrue de l’entreprise.

Le Knowledge-Centered Support, quels bénéfices concrets ?

Les bénéfices d’un Knowledge-Centered Support sont vastes, et concernent aussi bien les acteurs en interne que les clients de l’entreprise :

• La démarche permet d’optimiser la productivité des collaborateurs : en disposant d’une base de connaissances intégrée, ils trouvent rapidement et simplement une réponse adaptée à leurs propres problématiques comme à celles de leurs clients, dans une logique omnicanal qui permet un partage avec leurs collègues comme auprès de leur clientèle via les canaux de leur choix (e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.) ;
• Les clients sont accompagnés au quotidien, dans une logique d’instantanéité et de temps réel : plus de temps de latence pour résoudre leur problème, puisqu’ils ont accès depuis le terminal de leur choix (ordinateur, portable, tablette) à un portail leur proposant une base de connaissances complète, qui les guide dans la résolution de leur requête ;
• Les processus de gestion des connaissances sont rationalisés : les entreprises mettent au point les meilleures pratiques concernant leur activité et garantissent la pertinence de leur contenu en temps réel, via la mise à jour constante des contenus, facilement et rapidement, tout en bénéficiant de rapports et d’indicateurs leur permettant d’ajuster leurs objectifs et leur stratégie et de gagner en efficience et en performance.

Si cet article vous a plu, je vous invite à consulter nos solutions de modélisation des connaissances et à nous contacter pour toutes questions.