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T. de Clisson | 17 juin 2015

Digitaliser les processus pour améliorer le système d'information

améliorer le système d'informationLa digitalisation de nos processus a amené avec elle une multitude de complications. La penibilité du travail devant normalement réduire, va en augmentant dans les organisations qui ne se sont pas équipées face à transformation digitale. Répondre à une clientèle connectée et "mobile first" peut en effet s’avérer très compliqué si les entreprises n’ont pas les ressources pour répondre à leurs besoins. Les problématiques liées à la transformation digitale peuvent s’identifier à différents niveaux :

  • La fluidité des processus usuels,
  • La formation des nouveaux entrants,
  • La réduction des erreurs les plus courantes,
  • La reprise des activités pour les incidents les plus complexes,
  • Le transfert d’informations.

Voici selon moi les axes d’amélioration à envisager pour gagner cette transformation digitale.

Repenser les processus

Les processus doivent être repensés dans leur totalité avec une analyse approfondie du système d’information.

Je pense qu’il est indispensable de cartographier les ressources internes tout en effectuant en parallèle, une étude du marché et de sa clientèle, ainsi qu’un benchmark concurrentiel. Comment peut-on savoir ce que l’on doit optimiser si l’on ne connait pas ses priorités ? Il convient alors de comparer, d’analyser et de recenser avant d’établir un plan d’action.

Il faut parvenir à une conclusion sur l’état actuelle du fonctionnement des processus internes et repérer les « cailloux qui gênent », les petits problèmes ci et là qui freinent le rouage.

Je pense qu’il est également important de laisser une place à l’innovation. Innover, même si cela est un risque, confère néanmoins une part de réussite qui peut amener l’organisation à surpasser la concurrence. Il est aussi vrai dans le système d’information car posséder des outils performants rendent une organisation grandement efficiente bien que cela prenne du temps et possède ses risques.

Former et accompagner les employés

Les processus changent, les modes opératoires évoluent et les employés doivent régulièrement se former aux nouveautés tout en maintenant un objectif de productivité.

Il est essentiel je pense, de mettre en place un portail de formalisation aux procédures métiers adapté et cohérent avec le système d’information de l’entreprise.

Permettre aux employés de se former ou de s’auto-assister avec un outil de guidage réduit significativement le temps de formation des nouveaux entrants (70% avec Knowesia), et le temps de traitement des tâches (20% avec Knowesia)

Un portail assez complet et avec des fonctionnalités qui répondent au marché digital rend une entreprise bien plus compétitive.

Supprimer les erreurs les plus courantes

Les erreurs les plus courantes et les plus banales sont celles qui se répètent et qui ralentissent le système. Il est possible d’ « injecter une solution » dans le système tout en conservant les outils, interfaces et autres logiciels déjà utilisés dans l’organisation. Une solution venant combler et guérir les procédures les plus impactés par les erreurs permet ainsi une augmentation accrue de la compétitivité. Il est possible par exemple de prédéfinir des parcours pour envoyer ou transférer les informations complètes au bon service et à la bonne personne. En diminuant les échanges, la pertinence du seul échange qui sera fait permettra une communication et un travail de qualité.


Knowesia est une plateforme de création accélérée d'applicatifs métiers. Il permet de créer, sans programmation, un portail pour guider les employés dans leurs tâches et fluidifier les processus.

Il s'intègre parfaitement à un site internet et aux autres interfaces utilisées.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream