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T. de Clisson | 23 juillet 2018

Conduite du changement : 5 idées pour améliorer votre centre de contacts

Personne n’aime le changement.

Même si celui-ci a pour ambition d’améliorer des situations complexes ou d’optimiser des procédures trop lourdes. En fait, pour être précis, comme le dit l’adage bien connu : « ​tout le monde aime le changement, mais personne ne veut changer.» Une illustration parfaite du fameux « ​c’est pas moi le problème, ce sont les autres. ​»

Une étude du cabinet McKinsey a même mis un chiffre derrière cette réalité : 70% des initiatives liées à la conduite du changement sont un échec. En cause, deux raisons principales : la résistance naturelle et le manque d’accompagnement.

Pourtant, dans un call-center, la conduite du changement est une des clés de la réussite, dans un environnement en évolution constante, porté par la vague des nouvelles technologies, de la mobilité permanente et des nouvelles habitudes des consommateurs. Et pour y parvenir, ces 5 idées devraient vous faciliter la tâche.

Créer un sentiment d’urgence

La grenouille qui attend paisiblement que l’eau chauffe avant de mourir ébouillantée est une parfaite illustration managériale du quotidien de nombreux call-centers (à défaut d’être scientifiquement éprouvée). Si personne ne sent le vent du boulet, pourquoi passer du temps à se remettre en question et à chercher à se réinventer ?

Créer un sentiment d’urgence ne veut pas dire créer de l’angoisse, du stress et de la pression supplémentaire. Cela signifie partager la réalité du marché, les initiatives des concurrents, les bonnes pratiques en cours et les menaces qui pourraient peser sur une activité si elle n’est pas capable de se démarquer. En ce sens, le sentiment d’urgence impose le mouvement. Ne rien faire, c’est risquer de disparaître. Être conscient des dangers et des enjeux favorise les réflexes naturels d’adaptation. Or, aujourd’hui, la capacité d’adaptation est la qualité la plus importante que vous devriez chercher chez vos salariés.

Identifier, encourager et valoriser vos ambassadeurs

Le changement et l’amélioration découlent souvent (voire tout le temps) d’une initiative de la direction. Une approche top-down qui conduit généralement à une mauvaise appréciation des enjeux de la part des équipes sur le terrain ou au contact avec les clients. Pour qu’un projet d’amélioration soit accepté, il doit être partagé par des ambassadeurs internes. Des bêta-testeurs de tout niveau hiérarchique qui ont été intégrés de la conception de l’idée jusqu’à son développement et son implémentation. Vos ambassadeurs seront votre relai : en les écoutant, vous adaptez votre approche. En leur faisant confiance, ils participent à la conduite de changement avec pédagogie, clarté, simplicité et sans pression hiérarchique. Une approche de co-construction créatrice de valeur.

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.