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T. de Clisson | 27 octobre 2015
L’engagement client est un sentiment d’adhésion fort du client envers une marque, une entreprise. Un client peut être fidèle sans faire preuve d’un réel engagement, c’est pourquoi je le considère comme le stade évolutif de la fidélisation.
L’engagement des employés, quant à lui, né d’un sentiment volontaire lié au bien-être vécu au sein de l’entreprise. Un employé engagé sera alors impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise.
Si l’un est aussi important que l’autre, ils sont également intimement liés.
Si de nos jours, les entreprises cherchent à tout prix à gagner l’engagement de leurs clients c’est parce qu’un client engagé :
Une clientèle engagée est donc facteur d’une croissance pérenne, amenant l’entreprise à une rentabilité durable bien plus rapidement que la moyenne.
Pour gagner l’engagement des clients, plusieurs stratégies sont alors mises en œuvre, avec notamment :
Cependant, en prenant compte de l’importance des dimensions humaine et sociale, la qualité des relations collaborateurs restent un axe peu exploité. Pourtant, les employés sont la vitrine d’une marque et les interlocuteurs directs de la clientèle.
Comment entretenir une bonne relation avec ses clients si celle qui vous lie à vos collaborateurs est médiocre ?
Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui, conjointement, amène à un résultat voulu.
Il existe en entreprise, 3 sortes de processus qui permettent de pérenniser ses activités :
Les processus de réalisation, de support et de management.
Si les processus ont une grande importance dans le gain d’engagement de ses collaborateurs c’est parce que l’efficience d’une organisation est souvent délaissée au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés.
Il y’a donc plusieurs impacts sur la relation entretenue avec les employés :
Il y a également des répercussions sur la relation client :
Globalement, un sentiment de mal-être né dans une organisation lorsqu’elle n’est pas efficace ni communicante. Les employés sont désintéressés des objectifs et ne se sentent pas concernés par l’évolution de l’entreprise. Les clients ressentent le manque d’implication de leurs interlocuteurs et n’obtiennent pas le service attendu. Il est donc nécessaire de fournir l’information, l’outil et la méthode.
Knowesia est une plateforme de modélisation de supports de guidage et de selfcares. Elle permet la mise en place rapide de procédures digitalisées sans programmation pour optimiser les interactions employés/clients dans les organisations, mais aussi enrichir le support à la clientèle. Les performances sont nettement améliorées et les statistiques d’utilisation offre une vue détaillée des comportements vis à vis des procédures.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.