L’engagement client est un sentiment d’adhésion fort du client envers une marque, une entreprise. Un client peut être fidèle sans faire preuve d’un réel engagement, c’est pourquoi je le considère comme le stade évolutif de la fidélisation.
L’engagement des employés, quant à lui, né d’un sentiment volontaire lié au bien-être vécu au sein de l’entreprise. Un employé engagé sera alors impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise.
Si l’un est aussi important que l’autre, ils sont également intimement liés.
Pourquoi gagner l’engagement de ses clients ?
Si de nos jours, les entreprises cherchent à tout prix à gagner l’engagement de leurs clients c’est parce qu’un client engagé :
- se fait promoteur d’une marque et rapporte en moyenne 7 à 10 clients supplémentaires à son prestataire,
- dépensera 40% de plus à son 5éme achat puis 80% à son 10éme achat,
- est prêt à payer 29% plus cher pour une marque envers laquelle il est engagé.
Une clientèle engagée est donc facteur d’une croissance pérenne, amenant l’entreprise à une rentabilité durable bien plus rapidement que la moyenne.
Pour gagner l’engagement des clients, plusieurs stratégies sont alors mises en œuvre, avec notamment :
- la communication et le marketing crosscanal,
- l’innovation et l’évolution des offres,
- une relation client de proximité,
- l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Cependant, en prenant compte de l’importance des dimensions humaine et sociale, la qualité des relations collaborateurs restent un axe peu exploité. Pourtant, les employés sont la vitrine d’une marque et les interlocuteurs directs de la clientèle.
Comment entretenir une bonne relation avec ses clients si celle qui vous lie à vos collaborateurs est médiocre ?
Gagner l’engagement de ses collaborateurs avec des processus métiers efficaces
Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui, conjointement, amène à un résultat voulu.
Il existe en entreprise, 3 sortes de processus qui permettent de pérenniser ses activités :
Les processus de réalisation, de support et de management.
- Le processus de réalisation est la concrétisation du savoir-faire de l’entreprise. Il représente la réalisation d’une mission, d’une prestation, du besoin du client jusqu’à son assouvissement.
- Le processus de support ou de soutien, est l’ensemble des ressources qui va aider les employés à l’accomplissement du processus de réalisation.
- Le processus de management contribue à la réussite de l’ensemble des processus de façon stratégique grâce au pilotage, au guidage et au suivi de ces derniers.
Si les processus ont une grande importance dans le gain d’engagement de ses collaborateurs c’est parce que l’efficience d’une organisation est souvent délaissée au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés.
Il y’a donc plusieurs impacts sur la relation entretenue avec les employés :
- ils ne sont pas formés correctement,
- ils n’ont pas toutes les informations à leur portée,
- ils n’ont pas connaissance des valeurs et de la culture d’entreprise,
- les tâches sont plus difficiles et plus longues à accomplir,
- le taux de turn-over dans les services à la clientèle augmente.
Il y a également des répercussions sur la relation client :
- les clients sont insatisfaits du service ou de la communication avec les représentants de la relation client,
- les taux de fidélisation et d’engagement baissent,
- l’image de l’entreprise n’est pas positive.
Globalement, un sentiment de mal-être né dans une organisation lorsqu’elle n’est pas efficace ni communicante. Les employés sont désintéressés des objectifs et ne se sentent pas concernés par l’évolution de l’entreprise. Les clients ressentent le manque d’implication de leurs interlocuteurs et n’obtiennent pas le service attendu. Il est donc nécessaire de fournir l’information, l’outil et la méthode.
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