Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 24 mars 2015

Pourquoi analyser l'utilisation des solutions en interne ?

Les solutions utilisées par les entreprises aujourd'hui, permettent d'accroître la productivité des équipes, d'améliorer la relation client et par conséquent d'assurer la pérennité des différentes organisations.

Si les solutions d'assistance et de guidage connaissent un succès de plus en plus important, entretenir son support et s'assurer qu'il répond toujours aux besoins des employés est alors primordial.

Statistiques d'utilisations

Les statistiques d'utilisation permettent de savoir quel tutoriel a été suivi ou quelle procédure a été appliquée dans son intégralité. Il est alors possible pour les administrateurs des solutions de savoir quel a été le processus dans l'utilisation d'une ressource. Cela permet d'analyser la pertinence des contenus en sachant ce qui a été consulté, à quel moment un processus a été abandonné et pendant combien de temps chaque étape est suivi. Certains contenus peuvent démontrer ainsi leur manque de fiabilité ou au contraire leur efficacité.

Adapter ses solutions

Établir la pertinence de son contenu et des procédures de guidage permet de repérer les éléments n'étant pas efficaces.
Les utilisateurs peuvent contribuer à la mise à jour et à l'adaptation des contenus en donnant leurs avis. Un système de feedback permet d'envoyer des suggestions directement aux administrateurs des solutions.
Également, il est possible de proposer directement des contenus ou des modifications en vue d'approbation ou de refus. Je pense que la participation collective dans l'adaptation des supports de guidage, par les experts métiers eux-mêmes, permet d'améliorer considérablement la pertinence des contenus et des procédures. Les experts métiers les plus anciens dans l'entreprise, les plus compétents, ou en charge de former les nouveaux entrants peuvent alors réunir leurs connaissances directement dans le support. Les personnes ayant besoin de se former ou de s'informer, consultent librement les ressources. D'autre part, tout type de collaborateur peut partager sa propre expérience ou les compétences récemment acquises pour ainsi capitaliser le savoir-faire en entreprise.

Une solution évolutive

Le marché, le digital et les besoins des clients évoluent très rapidement c’est pourquoi il est nécessaire, je pense, de suivre régulièrement les statistiques d’utilisation des solutions.
Les mettre à jour régulièrement et effectuer un suivi minutieux permettra à vos collaborateurs d’être mieux informés et mieux guidés. Par conséquent, les clients sont eux aussi mieux guidés et bien conseillés. La mise en ligne de nouveaux services et produits en interne se fait bien plus rapidement et les équipes de conseils sont opérationnelles immédiatement.

Établir la gouvernance dans l'entretien des contenus

Afin que la solution reste efficace et pour que la participation aux mises à jour se déroule correctement, il est important d’attribuer des rôles. Il peut ainsi y avoir un responsable de la solution et des responsables du contenu en fonction de leurs natures. Ils peuvent être le DSI et les managers. Un process de mise à jour et de validation est indispensable à cette organisation. Une fréquence peut être respectée, en dehors des événements exceptionnels qui nécessitent une mise à jour immédiate, telle que l’entrée d’un nouveau service ou produit.

Subscribe to Email Updates

T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.