Avis d'expert : S’adapter ou disparaître

Le monde est en pleine accélération et nous devons nous adapter de plus en plus vite. Jamais l'économie n'a évolué aussi rapidement. Comment s'adapter au mieux compte tenu de toutes ces contraintes.

Thibault de Clisson, CEO de la société Knowesia et expert en relation client grâce à ses 30 années d'expérience dans le monde de l'édition de logiciels, est convaincu de l'urgence et de la nécessité d'accroître la qualité la relation que nous entretenons avec nos clients compte tenu de leur forte volatilité.

Comment voyez-vous les évolutions technologiques aujourd’hui ?

Quelques siècles pour la révolution agricole, quelques générations pour la révolution industrielle, moins d'une dizaine d'années pour la révolution numérique ! Et les choses continuent de s’accélérer. Nous vivons une mutation fondamentale dans laquelle Internet et le téléphone mobile jouent un rôle clé, bouleversent les comportements, ce qui affectera de plus en plus l’économie. Les bandes passantes ne cessent de croître, Apple sort son iPad 3 et la 4G ! Nous sommes définitivement rentrés dans le monde de l’information avec internationalisation, transnationalisation et globalisation.

Qu’en tirez-vous comme enseignement sur la relation client ?

Les clients sont de plus en plus dans la rapidité, l’urgence, le temps est compressé, compté. Les entreprises accélèrent les sorties de nouveaux produits avec une grande réactivité à la concurrence car succès ou échecs sont amplifiés par ces nouveaux moyens de communication et d’échanges. Les produits doivent avoir une qualité de support exemplaire à coûts optimisés ! C’est là ou la technologie de l’information joue un rôle essentiel par la migration de l’intelligence. L’outsourcing, le BPO prennent un nouveau seuil qualitatif. Les helpdesks vont devoir accroître leur valeur ajoutée, prenant en compte le collaboratif et les feedbacks clients, domaine peu exploré jusque là. De nouvelles valeurs apparaissent, dans lesquelles la comodélisation, les réseaux et le Cloud amplifient leur rôle.

Comment Knowesia crée de la valeur dans ce contexte ?

Dans cette nouvelle ère, les clients n’attendent plus nos conseils pour leurs achats, ils le font de plus en plus directement chez eux assis sur leur canapé ou au bureau via les portails de leurs fournisseurs...et se plaignent ou vantent les mérites d'un produit ou d'un service de plus en plus facilement. Ce nouveau modèle économique s’applique également à tous les services, ce qui baisse le nombre des points de vente et augmente les centres d’appels et l’assistance en ligne et les mails pour le traitement des ventes, commandes, réclamations, support.

Et c’est là où nous intervenons. Nous avons concentré nos efforts sur la création d’un logiciel qui permet aux bureaux des méthodes, supports, ventes, réclamations, à tous ces sachant, analystes de chaque domaine, de facilement modéliser leur savoir-faire pour le rendre intelligible et rapidement accessible à un plateau d’appel, au client final en SelfCare ou directement sur les équipements vendus avec intégration de guides dynamiques . Les utilisateurs sont guidés dans une chaîne continue vers la solution, un peu comme le ferait un GPS. La traçabilité et la facilité d'évolution permet de rester en phase avec les attentes.

Les ROI sont très importants. Suppression d’un niveau de support, réduction de 20% du temps de traitement, réduction de 50% des appels renouvelés sur un même cas, réduction de 60% du temps de formation. En fait, que ce soit sur le plateau, en SelfCare, ou directement intégré dans la machine, Knowesia offre à l’utilisateur la possibilité de naviguer vers la résolution comme si l’expert était derrière son épaule… Une vraie révolution et une forte création de valeur dont on comprend tout l’intérêt, que ce soit dans le traitement de cas simples et fréquents ou complexes et stratégiques !

J’ai du mal à comprendre concrètement comment cela fonctionne ?

Imaginons par exemple un grand nombre d’appels et prenons deux types de cas d’appels entrant ou sortant :

1er type de demandes : Complexes, mais stratégiques pour l’entreprise, et c’est à ce moment là que la valeur. du service rendu est forte et l’assistance doit être de haut niveau.

2ème type de demandes : Simples, à faible valeur ajoutée, mais avec une fréquence élevée qui occupe parfois jusqu’à 50 % du temps dans les plateaux d'appels!

Les évolutions technologiques permettent d’automatiser ces demandes avec un haut niveau de qualité et de flexibilité dans une démarche Six Signa. Il s'agit de faire évoluer au mieux les processus, de les mettre à disposition intégrés à votre site internet ou au plateau d’appel avec des liens automatisés entre les niveaux et envoi de mails conditionnel. Il s'agit aussi de communiquer avec votre CRM ou votre système de ticketing les résultats des actions. Cette approche permet à chacun d'agir comme si il avait un expert derrière son épaule, libère les assistances, les techniciens, fiabilise les helpdesks qui eux aussi sont guidés intelligemment et ont plus de temps pour se consacrer à de vrais problèmes qui ont un réel impact sur votre activité et votre image. Elle vous permet également d’augmenter la satisfaction de vos clients qui ont accès à toutes les procédures multimédias d’aide automatisées via votre site internet 24h/24h et en multilangues!

 Source : http://blog.strategieclients.com/2012/03/13/avis-dexpert-thibault-de-clisson-knowesia-sadapter-ou-disparaitre/