Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 05 avril 2016

Procédures : zoom sur le studio de création Knowesia

shutterstock_373731340

Knowesia est la première plateforme logicielle exclusivement dédiée à la création et l’exploitation de procédures interactives d’aide à la décision, de guidage opérationnel ou d’assistance sur le web. Son but : permettre la création de guides intelligents à destination des clients ou des employés tout en favorisant le selfcare. Zoom sur les fonctionnalités de l’interface.

Un logiciel au service de l’efficience des procédures

Partie d’un logiciel dédié aux experts, le studio est une application connectée au serveur Knowesia. Son rôle : mettre à disposition des experts un environnement à la fois simple et ergonomique pour concevoir, réaliser et diffuser des procédures performantes et exhaustives.

Le principe de conception des procédures est itératif : le studio doit donc permettre de mettre à jour et de modifier très rapidement les procédures réalisées. Les experts ne sont cependant pas des informaticiens ni des spécialistes de la publication de contenu sur le web. Ils doivent donc disposer d’un outil ultra simple d’utilisation. Une simplicité qui ne doit pas pour autant limiter la qualité et la richesse fonctionnelles des procédures.

Un outil composé de quatre zones principales

Ainsi, le studio Knowesia est un outil qui répond à quatre usages.

  • La conception des procédures (logigramme).
  • La rédaction et l’illustration des différentes étapes.
  • La publication sur le web.
  • L’analyse (traçabilité) et le suivi d’utilisation (statistiques).

Il est composé de quatre zones principales.

Studio

  • La zone “conception” est un espace graphique ou l’expert métier (seul ou de manière collaborative) dessine sa procédure sous forme d’arbre de connaissance.
  • La zone “description” consiste en un éditeur graphique qui permet d’illustrer chaque étape de la procédure par des images, de la vidéo, des schémas animés ou encore des formulaires de saisie. Des données provenant d’autres systèmes d’informations peuvent y être associées par le biais de connecteurs.
  • La zone “explorateur” permet d’afficher la liste des procédures réalisées ainsi que les ressources utilisées (connecteurs, fichiers, images, formulaires, vidéo, son…).
  • La zone “détails”, enfin, permet d’afficher l’ensemble des propriétés d’un projet : utilisateurs, statistiques, versions, quotas (espace disque utilisé sur le serveur)…

Une interface qui mise sur la simplicité et l’ergonomie

L’interface a été pensée sur la base d’études et d’observations en matière de mécanismes de matérialisation et de transfert de connaissances. Ses fonctionnalités sont ainsi particulièrement adaptées au processus de réalisation, de diffusion et de maintenance des procédures.

Les principes retenus dans le cahier des charges de la conception du logiciel pour les experts tournent autour de bénéfices clés.

  • La facilité : aucune compétence particulière en informatique n’est nécessaire. La connaissance de la bureautique est suffisante.
  • L’exhaustivité : les experts doivent disposer d’un outil capable de les aider à cartographier et à fixer tous les domaines de la connaissance.
  • L’itération : la cartographie des connaissances est un mécanisme itératif. En phase de conception, il est nécessaire de pouvoir essayer, corriger ou encore remodifier, le tout de manière collaborative.
  • La réactivité : comme pour tout référentiel, il est nécessaire de pouvoir être très réactif pour adapter très rapidement les contenus publiés aux nouveaux cas se présentant ou aux cas non prévus initialement.
  • Une nature didactique et ergonomique : l’outil permet de diffuser la bonne information au bon moment, en évitant le trop classique manuel utilisateur (ou classeur) de 200 ou 300 pages dans lequel l’utilisateur est rapidement perdu.
  • La pertinence : il faut pouvoir analyser et exploiter les retours d’expériences de chacun afin d’enrichir les contenus puis de les partager auprès de tous.
  • La dimension multimédia : il est nécessaire de pouvoir toujours utiliser le média le plus efficace (texte, schéma, son, images, vidéos) pour informer, expliquer et guider les utilisateurs des procédures.

 

Pour propulser votre relation client dans une nouvelle dimension, découvrez les solutions proposées par Knowesia ou contactez-nous.

Subscribe to Email Updates

T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.