Les organisations les plus efficaces sont celles qui se sont digitalisées tôt. Une transformation qui passe notamment par la gestion des services informatiques (ou ITSM pour IT Service Management) et qui repose souvent sur la relation de confiance qui existe entre une entreprise et un prestataire externe. Déployer une solution d'ITSM peut parfois sembler complexe, car tous les sujets sont en lien avec le fonctionnement de l'entreprise et son core business. Avant de se lancer, il faut donc y être préparé et avoir le bon état d'esprit. Impossible d'accélérer sa transformation digitale sans accompagner sa transformation humaine.
Le problème, c'est qu'après plusieurs mois ou plusieurs années, des doutes peuvent s'immiscer. Une fois la lune de miel terminée, on devient plus critique vis-à-vis de son fournisseur. Pourquoi une fonctionnalité promise est toujours en développement ? Pourquoi il met de plus en plus de temps à répondre aux messages ? Pourquoi son interface vieillissante n'a toujours pas été mise à jour pour correspondre aux tendances du moment ? Autant d'interrogations légitimes qui doivent vous pousser à vous poser la bonne question : et si c'était le moment d'explorer ce que propose la concurrence ? Pour le savoir, faisons le tour de la question.
1. Des interruptions de service non planifiées
En matière d'ITSM - et de tout service logiciel en mode SaaS - la disponibilité du service est un prérequis important. Tous les clients doivent s'assurer que le service pour lequel ils paient est disponible dans 99,99% du temps. Et lorsque des interruptions sont nécessaires, pour des questions techniques ou pour déployer de nouvelles fonctionnalités, celles-ci doivent être soigneusement préparées et avoir lieu à des moments où l'usage est le plus réduit. Idéalement, le week-end, au cours de la nuit, et pour une période de temps minimale. Si votre plateforme n'est pas disponible deux dimanches par an de 1 heure à 4 heures du matin, ça ne devrait pas être trop problématique, surtout si vous êtes prévenu deux à trois semaines à l'avance.
Si ce n'est pas le cas, c'est un problème car chaque interruption coûte de l'argent. À la fois en perte de productivité, mais également en argent. Imaginez un commercial qui perd l'accès à sa plateforme de vente au moment de signer un contrat chez un client ou une personne en déplacement qui doit absolument régler un problème alors qu'elle est à l'étranger. Une interruption de service peut avoir des conséquences fâcheuses.
Sans compter que certaines pannes peuvent inclure des pertes de données. Si votre prestataire ne dispose pas des bonnes stratégies pour protéger vos données et assurer une disponibilité maximale de votre plateforme, c'est un premier signe qui doit vous alerter. Prenez le temps de noter chaque interruption, avec le délai nécessaire pour le rétablissement et les impacts causés dans votre organisation, puis faites les comptes.
2. Des changements qui prennent trop de temps
Une plateforme d'ITSM est, par nature, évolutive. De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées, testées et déployées régulièrement pour répondre aux besoins des clients. La capacité de votre fournisseur à mettre à jour ces changements doit être surveillée de près. En moyenne, un délai de mise en œuvre devrait être de 6 à 8 semaines. Au-delà, c'est un signe d'inefficience claire.
D'autre part, si votre fournisseur vous a promis de développer des fonctionnalités ou des modules suite à votre demande, ces derniers doivent être traités en priorité. Plus vous relancez, plus votre niveau de confiance se réduit. Ne vous laissez pas mener en bateau par un prestataire peu exigeant avec lui-même et demandez des résultats clairs. Si ça ne fonctionne toujours pas, documentez votre frustration et vérifiez les termes du contrat qui vous lie à lui.
3. Un TCO qui explose
Le TCO (ou Total Cost Ownership) représente l'ensemble des coûts directs et indirects, réels ou masqués générés par l'achat d'une solution. Si vous optez pour une solution en mode SaaS par exemple, le coût de la licence ne représente qu'une partie du budget. Il faut aussi intégrer :
- Le temps passé à négocier l'achat.
- Les suivis administratifs.
- L'installation, le déploiement et le paramétrage de la solution.
- Le temps productif perdu par les utilisateurs (pendant l'installation et après, compte tenu des nouvelles habitudes de travail à mettre en place).
- La formation des administrateurs et utilisateurs.
- La maintenance, l'entretien, la mise à jour et la sécurisation de la plateforme.
- L'inactivité d'un salarié en cas de panne.
- Le coût du support informatique.
- La gestion de l'obsolescence et du remplacement.
- Le développement de connecteurs spécifiques pour intégrer une solution dans une infrastructure technique existante.
Si votre TCO est trop important, ou augmente au fil des années, c'est un signe que quelque chose ne va pas. Il est temps de challenger votre prestataire pour optimiser votre organisation… et votre budget.
Par la force de l'habitude, on se dit qu'il est parfois plus simple de travailler avec une solution technique existante et imparfaite, tant les efforts liés au changement semblent importants. Pourtant, s'installer dans cette routine, c'est mettre en danger votre organisation, prendre le risque de voir du retard s'accumuler et ne pas inciter vos équipes à se remettre en question. Si quelque chose vous chagrine, dites-le et n'ayez pas peur de partager vos questions et frustrations, tout en continuant à être en veille sur le marché pour s'assurer que votre solution corresponde bien aux standards du moment.
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