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T. de Clisson | 28 février 2019

La place du support téléphonique dans la relation client multicanal

Le support téléphonique est aujourd’hui le plus utilisé car il est le canal privilégié des clients. Il représente une alternative aux rendez-vous physiques et permet de maintenir une relation plus humaine. En effet, au vu de tous les canaux de communication dont nous disposons (chat, e-mails, sms, réseaux sociaux...) le téléphone est un moyen plus humain de communiquer car il utilise la voix. Il est aussi plus usuel. Nous sommes habitués à passer des appels téléphoniques régulièrement et il est plus simple, plus rapide d’utiliser le téléphone.

Le support téléphonique offre des interactions riches

Le support téléphonique fait grandement partie de l’image de marque. Travailler sur son amélioration constante est un objectif à poursuivre sans relâche pour gagner l’engagement de ses clients.

Les téléconseillers recevant les appels dans les centres de contact possèdent un ensemble d’informations et une expertise pouvant aider le client dans son interrogation. Ce qu’offre le support téléphonique, contrairement aux autres moyens d’assistance, est des interactions faisant office de véritables échanges. Si un client ne comprend pas une réponse, il peut demander une explication plus précise, des informations complémentaires ou un conseil personnalisé.

Les échanges avec un conseiller sont bien entendu un service adapté à nos habitudes et modes de vies. C’est pourquoi les centres d’appels ont un devoir d’efficacité et de flexibilité vis-à-vis de sa clientèle.

D’autre part, le support téléphonique permet à une grande majorité des clients non technophiles d’accéder à la seule assistance avec laquelle ils sont à l’aise.

Des obligations de qualité et d’efficacité

Le support téléphonique est si important dans la stratégie de communication d’une entreprise qu’il doit nécessairement être efficace et efficient à différents niveaux et sur différents aspects. Maintenir une équipe d’experts hautement compétents et un service de qualité permet ainsi d’accroître considérablement la compétitivité d’une entreprise.

La qualité de la relation client

Le support d’assistance téléphonique a si souvent été « boudé » qu’il est devenu un des objectifs stratégique en relation client, et ce, depuis de nombreuses années. La sensibilisation à l’importance d’une relation client de qualité en interne, fait partie intégrante de la formation des téléconseillers, des procédures à appliquer, voire de la culture d’entreprise.

Les téléconseillers doivent faire preuve de courtoisie, avoir la maîtrise des informations produits, des outils qu’ils utilisent, du vocabulaire à employer et être productif à la fois. Autant dire qu’être téléconseiller demande une polyvalence avec une approche holistique de la clientèle qui a complexifié le métier. De nos jours, le métier de téléconseiller nécessite donc des compétences et des qualités multiples.

L’efficience processus & l’efficacité des outils

Si le métier de téléconseiller s’est complexifié, il bénéficie néanmoins d’outils plus performants grâce à la digitalisation et au développement des technologies.

Les processus peuvent être normalisés et les tâches les plus rébarbatives peuvent être automatisées afin de laisser plus de temps aux téléconseillers pour des missions plus importantes. Ils peuvent alors se consacrer à la qualité de la relation client avec plus de conseil, de prospection et de résolution des cas. Les procédures sont actualisées et disponibles dans une solution process conçue spécifiquement pour eux.

Enfin, pour que les solutions et autres outils utilisés soient efficaces je pense qu’il est essentiel de travailler à leur amélioration aussi bien dans le fond que sur la forme (ergonomie, contenu, processus). Des outils performants permettent aux téléconseillers de fournir un conseil de qualité et d’atteindre leurs objectifs qualitatifs et quantitatifs.


EV Self Help est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

 

 

 

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.