SOMMAIRE
- L'importance et les limites des technologies de l'IT dans le fonctionnement des entreprises modernes
- Comprendre les perturbations IT : les causes et conséquences
- L’impact des perturbation IT sur les entreprises
- Quelles stratégies pour prévenir les pannes informatiques ?
- Les meilleures réponses aux perturbations IT
- Les tendances futures dans la gestion des pannes informatiques
- Conclusion et FAQs
Les systèmes informatiques constituent la colonne vertébrale de presque toutes les opérations commerciales. De la gestion des données à la facilitation des interactions avec les clients, les entreprises dépendent fortement de leur infrastructure IT.
Les incidents récents qui ont impliqué des multinationales ont mis en évidence l'impact profond que les défaillances informatiques peuvent avoir sur la continuité opérationnelle, la réputation et la stabilité financière d'une entreprise.
Dans le cas de l'incident ayant touché l'entreprise américaine de cybersécurité CrowdStrike, nous avons assisté à l'apparition de la BSOD, le célèbre Blue Screen of Death de Windows («l’écran bleu de la mort»), sur les écrans des appareils du monde entier.
Pour aggraver une situation déjà chaotique, l'interruption a également touché les services cloud Azure de Microsoft et provoqué une autre série de dysfonctionnements.
L'importance et les limites des technologies de l'IT dans le fonctionnement des entreprises modernes
L'épisode qui a impliqué CrowdStrike et Windows témoigne une fois de plus du poids énorme des technologies numériques dans la conduite quotidienne des fonctions vitales d’une entreprise, comme les transactions financières, la gestion des relations clients (CRM), la gestion de la chaîne d'approvisionnement et bien d’autres encore.
Les systèmes IT prennent en charge une très large gamme de procédures, de la communication et de la collaboration à la gestion et au traitement des données. Leur efficacité, leur rapidité et leur fiabilité ont une influence directe sur la capacité d'une entreprise à être compétitive sur le marché.
Au fur et à mesure que les entreprises avancent dans leur parcours de transformation numérique, leur dépendance aux systèmes IT croît de manière exponentielle. La corrélation de plus en plus étroite entre la numérisation et la dépendance technologique a introduit de nouvelles efficacités, mais elle a également rendu les entreprises plus vulnérables aux dysfonctionnements des systèmes IT.
Lorsqu'elle se produit, une panne peut affecter tous les domaines de l'entreprise, des opérations internes aux services destinés aux clients.
Comprendre les perturbations IT : les causes et conséquences
Au cours des derniers mois, plusieurs incidents très médiatisés ont mis en évidence la gravité d'une perturbation IT. La panne qui a touché CrowdStrike - et qui a également eu un impact sur les utilisateurs de Windows - a entraîné une multiplication des erreurs BSOD et provoqué des conséquences dramatiques pour les entreprises qui dépendent de ces plateformes.
L'incident a mis en lumière des vulnérabilités tant dans les logiciels que dans les systèmes de sécurité.
D’une manière générale, les perturbations informatiques peuvent se produire pour diverses raisons : pannes techniques, erreurs humaines ou facteurs externes. Les entreprises doivent comprendre ces causes, pour être capables de développer des stratégies efficaces permettant de prévenir de telles défaillances et d’amoindrir leur impact.
Tentons maintenant d’analyser les principales causes des pannes IT et leurs conséquences sur les activités des entreprises.
Les pannes techniques
Les défaillances techniques sont parmi les causes les plus courantes des perturbations IT. Elles peuvent résulter de dysfonctionnements matériels, comme des pannes de serveurs ou des interruptions de réseau, ou encore de bugs ou d’anomalies logiciels qui provoquent l’arrêt anormal des systèmes.
Les pannes matérielles : Les composants matériels, bien que conçus pour rester stables dans des situations extrêmes, peuvent tomber en panne en raison de leur usure ou de problèmes imprévus. Elles peuvent entraîner des interruptions immédiates et graves, en particulier si les systèmes vitaux ne disposent pas de redondance des données ou de solutions de secours.
Les bugs et dysfonctionnements logiciels : Le logiciel est une autre source courante de perturbations IT. Les bugs, les mises à jour incompatibles ou les correctifs mal exécutés peuvent rendre les systèmes peu fiables. Les erreurs BSOD témoignent visuellement de l'occurrence de ce type de problèmes liés aux logiciels.
Les pannes informatiques sont souvent dues à des incompatibilités ou des erreurs logicielles qui peuvent également entraîner des perturbations très importantes.
L’erreur humaine
Configurations incorrectes, maintenance de routine défectueuse ou manque de formation adéquate : l'erreur humaine, surtout si elle concerne des systèmes vitaux, peut causer des perturbations informatiques ou y contribuer, et provoquer de longs temps d'arrêt.
- Les configurations incorrectes et les erreurs : De simples erreurs, comme des configurations réseau incorrectes ou des paramètres d'application inappropriés, peuvent avoir des conséquences de grande envergure. Dans de nombreux cas, ces problèmes proviennent d’un manque de tests approfondis et de monitoring efficace lors des modifications apportées au système.
- Le manque de formation adéquate : Sans formation adéquate, il existe plus de risques que les employés adoptent des procédures incorrectes, qui peuvent elles-mêmes causer des pannes IT. S'assurer que le personnel connaît bien les systèmes qu'il gère et qu’il est conscient des risques potentiels est essentiel pour éviter qu'il ne commette des erreurs.
Les facteurs externes : cyberattaques et violations de sécurité
Les menaces en matière de cybersécurité sont un risque de plus en plus présent pour les entreprises de tous secteurs et de toutes tailles. Les cyberattaques, notamment les attques par ransonware, les attaques DDoS (distributed denial-of-service) et les violations de données, peuvent provoquer des pannes IT coûteuses et complexes à résoudre.
L’impact des perturbation IT sur les entreprises
Les dysfonctionnements IT peuvent paralyser les opérations commerciales, entraînant des temps d'arrêt et une perte de productivité. L'impossibilité d'accéder à des systèmes ou à des données vitales peut retarder la réalisation des projets et entraîner de graves inefficacités opérationnelles.
La prestation de services aux clients en souffre également. Les retards, les erreurs ou les services de mauvaise qualité peuvent avoir un impact négatif sur les modalités d'interaction avec le public et entraîner la perte d'opportunités commerciales.
Nous pourrions résumer les conséquences négatives d'une panne IT en quatre points :
- Temps d'arrêt et perte de productivité : chaque minute d'inactivité se traduit par une perte de productivité. Les employés ne sont pas en mesure de mener à bien leur activité ; les procédures clés sont retardées. Et en ce qui concerne les prestations au public, ces retards peuvent faire manquer des ventes ou compromettre définitivement la relation avec les clients.
- Coûts directs des pannes : ils incluent les dépenses pour les réparations, le coût des heures supplémentaires du personnel travaillant pour résoudre les problèmes, les honoraires pour les consultations externes, ainsi que les sommes à investir pour l'achat d'équipements de remplacement.
- Impact financier à long terme : en plus des coûts immédiats, les dysfonctionnements IT peuvent avoir des implications financières à long terme. Celles-ci incluent la perte de revenus due aux temps d'arrêt de l’entreprise et les éventuelles sanctions pour non-respect des obligations contractuelles.
- Effets sur l'image de marque : les pannes IT peuvent endommager la réputation d'une entreprise. Une fois perdue, la confiance des clients est difficile à retrouver. Et si les dysfonctionnements sont prolongés ou répétés, ils peuvent pousser la clientèle à aller voir la concurrence.
- En résumé, peu de choses sont plus coûteuses, en termes de ressources financières dépensées, de temps perdu et de fidélisation manquée, que les temps d'arrêt qui suivent une panne IT. Selon les dernières recherches, le coût moyen des temps d'arrêt est d'environ 9 000 dollars par minute pour les grandes entreprises.
Pour les entreprises à haut risque comme celles des secteurs de la finance et des soins de santé, le temps d'arrêt peut coûter plus de 5 millions de dollars par heure, et ce sans inclure d'éventuelles amendes ou sanctions.
Quelles stratégies pour prévenir les pannes informatiques ?
La prévention des perturbations IT exige une approche multidimensionnelle qui comprend la création d’infrastructures résilientes, l’adoption d’outils de surveillance proactive et la formation continue des employés.
En se concentrant sur ces stratégies clés, les entreprises peuvent réduire le risque d'interruptions, maintenir la continuité opérationnelle et protéger ainsi leur réputation.
Allons un peu plus loin, si vous le voulez bien.
La mise en œuvre d'une infrastructure IT résiliente et à jour
La construction d’une infrastructure IT résiliente implique l’investissement dans du matériel de haute qualité. Cette stratégie assure la redondance des systèmes vitaux et implique l’adoption de bonnes pratiques pour définir l’architecture IT de l’entreprise.
Une maintenance régulière et des mises à jour rapides sont essentielles pour maintenir les systèmes IT en bon état de fonctionnement. Un support proactif peut en effet prévenir de nombreuses défaillances techniques qui provoquent des pannes.
L’adoption d'outils de surveillance et de gestion proactifs
Des outils de surveillance avancés, tels que ceux offerts par des plateformes comme EV Observe, peuvent fournir des informations en temps réel sur les performances du système et aider à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent en pannes à proprement parler.
EV Observe est une plateforme de surveillance des réseaux, de l’IoT, de l’infrastructure IT, du cloud et des applications, qui offre une expérience de service de bout en bout. D'une part, elle identifie les modèles et les tendances qui permettent aux entreprises de repérer les problèmes potentiels et de prendre des mesures préventives en temps opportun, et d'autre part, elle permet aux équipes de se concentrer sur la création de valeur ajoutée et sur l'innovation.
La formation des employés et les bonnes pratiques à adopter
Les programmes de formation continue sont essentiels pour tenir les employés informés des dernières technologies et des principales bonnes pratiques. Une formation régulière peut réduire la probabilité d'erreurs humaines et garantir que le personnel est préparé à gérer efficacement les systèmes IT.
Encourager une culture de la vigilance signifie aussi promouvoir un environnement dans lequel les employés sont conscients des risques informatiques potentiels et proactifs dans la signalisation des problèmes.
Les meilleures réponses aux perturbations IT
En cas d'interruption des services IT, une réponse rapide et bien coordonnée est essentielle pour minimiser les perturbations et rétablir les opérations normales. Trois réponses en particulier s'avèrent efficaces.
- L’élaboration d'un plan complet. Un plan efficace décrit les étapes à suivre lors d'une interruption, établit les rôles et responsabilités de chacun et définit les étapes et les délais d'action. Après une panne, la priorité est de rétablir les opérations normales aussi rapidement que possible. Cela peut impliquer l’utilisation de systèmes de sauvegarde, la réorientation du trafic ou l’application de solutions d’urgence
- Une communication efficace avec toutes les parties prenantes. Lors d'une panne IT, une communication transparente et compréhensible est essentielle. Tenir les employés, les clients et les partenaires informés de la situation réelle et des mesures prises pour résoudre les problèmes peut aider à gérer les attentes en atténuant les frustrations et en maintenant un niveau de confiance élevé.
- La conduite d'analyses des causes principales et la mise en œuvre d'améliorations. Comprendre ce qui a provoqué la panne peut aider à prévenir des incidents similaires à venir. La technologie d'automatisation des processus EV Reach et les solutions d'accès de support à distance permettent d'avoir une vision complète et exhaustive de bout en bout de tous les services IT, de l'infrastructure aux points de terminaison. Elles offrent en même temps la possibilité de résoudre les problèmes de manière proactive, c'est-à-dire en introduisant les améliorations nécessaires avant que les dysfonctionnements n'aient la possibilité d'avoir un impact sur l'entreprise.
Les tendances futures dans la gestion des pannes informatiques
En intégrant des fonctionnalités AIOps, des outils innovants tels qu'EV Reach et EV Observe sont capables d'analyser les énormes volumes de données provenant des multiples composantes de l'infrastructure IT.
Les informations obtenues sont ensuite "nettoyées" et utilisées pour diagnostiquer les causes principales et les signaler aux services IT et DevOps qui peuvent répondre et corriger rapidement les erreurs. Dans certains cas, le système résout le problème automatiquement sans intervention humaine.
À mesure que le paysage des menaces évolue, les stratégies de gestion des interruptions IT doivent également évoluer. La cybersécurité reste une préoccupation majeure, avec de nouveaux types d'attaques qui émergent régulièrement.
Le thème de la cybersécurité interagit avec celui de la gestion des services IT (ITSM). Le cadre ITSM offre en effet un ensemble de lignes directrices pour la gestion et l'optimisation des services IT.
L’intégration des procédures de sécurité et leur mise en relation directe avec ce qui se passe dans le reste du service informatique peuvent contribuer de manière significative à réduire les risques, à diminuer les temps d’arrêt et à accroître la satisfaction des utilisateurs.
Conclusion
Les pannes IT sont un risque inévitable dans l'environnement commercial fortement numérisé d'aujourd'hui, mais leur impact peut être atténué avec les bonnes stratégies et les outils les plus appropriés.
En investissant dans des infrastructures solides, une surveillance proactive, une formation régulière et une planification complète de la réponse aux incidents, les entreprises peuvent réduire la probabilité des pannes et limiter leur coût lorsqu'elles se produisent.
Les leçons tirées des incidents récents, comme la panne informatique de CrowdStrike-Windows, soulignent l'importance de la vigilance, de la préparation et de l'amélioration permanente dans la gestion IT.
FAQ
Qu'est-ce qui a causé la récente panne IT qui a impliqué CrowdStrike et Windows ?
L'interruption IT mondiale du 19 juillet a été causée par une mise à jour de la plateforme de cybersécurité Falcon de CrowdStrike. Cette mise à jour, conçue pour améliorer la sécurité, a interagi de manière incorrecte avec les systèmes Microsoft Windows, provoquant de nombreuses erreurs Blue Screen of Death (BSOD). En résumé, le même logiciel conçu pour protéger les systèmes a accidentellement provoqué leur arrêt, démontrant les complexités et les risques inhérents aux mises à jour des systèmes IT.
Comment les entreprises peuvent-elles prévenir les pannes IT et minimiser leur impact ?
Prévenir les pannes IT nécessite d'intervenir sur plusieurs fronts : création d'une infrastructure IT résiliente, adoption d'outils de surveillance proactifs tels qu'EV Observe et formation continue des employés. Ces stratégies aident à identifier et à résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent, à maintenir la continuité opérationnelle et à protéger la réputation de l'entreprise en minimisant les dysfonctionnements et les temps d'arrêt.
