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Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

L. Besnard | 21 septembre 2020

Le futur de l'ITSM : tendances et prévisions pour 2021

Tous les ans, des tendances naissent et meurent dans tous les secteurs d'activités et dans tous les domaines. Et l'ITSM ne fait pas exception. Parce qu'il est au cœur de l'activité de l'entreprise, l'ITSM est un indicateur important pour mesurer les changements qui touchent les organisations. D'autant plus que dans certains cas, les changements proviennent aussi de facteurs externes, notamment liés aux changements de comportements et aux nouvelles attentes des salariés. Entre omnicanalité, expérience employé et influence toujours croissante des réseaux sociaux, nous avons regardé dans notre boule de cristal pour vous partager les grandes tendances à venir qui pourraient venir impacter votre DSI.

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L'automatisation, encore plus présente et plus performante

En soi, l'automatisation n'est pas une nouveauté. Cela fait quelques années qu'elle s'impose dans les DSI, les logiciels métiers et la plupart des grandes plateformes connectées. Toutefois, ce qu’il est important de noter, c'est la précision croissante des fonctions d’automatisation. Celles-ci sont désormais capable d’exécuter des tâches qui étaient difficiles il y a seulement quelques années. La vraie évolution réside donc surtout dans les technologies d’IA et d’analyse prédictive intégrées dans les flux d'automatisation.

Il existe, par exemple, des outils qui sont capables d'identifier des problématiques de performance ou de sécurité avant que l'utilisateur ou la DSI ne s'en aperçoive. Le problème est réglé directement par la solution d’automatisation qui peut alors patcher un programme à distance ou faire une mise à jour selon les habitudes de travail de l'utilisateur pour ne pas le déranger. Le salarié n'a plus besoin de passer une heure au téléphone avec le Service Desk en raison d'un message d'erreur qui s'affiche sur son poste de travail.

Lire aussi : les 5 bonnes raisons d'adopter une solution d'automatisation

Les agents virtuels, toujours plus personnalisés et incarnés

Les chatbots avaient été une petite révolution il y a quelques années, mais ils n'ont pas toujours été à la hauteur des attentes. Ils ne faisaient que suivre des scénarios programmés par avance par des développeurs avec une intelligence artificielle très limitée. Aujourd'hui, les agents virtuels ont pris le relais. Si ces derniers sont toujours des programmes informatiques, truffé d’algorithmes, ils sont beaucoup mieux structurés et plus intelligents. L’interaction avec un agent virtuel pour traiter un problème lié à son métier, devient beaucoup plus naturelle. La conversation est contextualisée selon le salarié, sa fonction, son métier, son matériel, ses logiciels, etc. L'agent virtuel peut utiliser des procédures de diagnostic plus poussées et plus évoluées. La capacité de communication en langage naturel facilite aussi l'engagement et la communication.

Dans le futur, les agents virtuels seront de plus en plus présents dans les entreprises pour assumer des tâches et répondre à des questions précédemment dévolues au Service Desk. Un service virtuel plus humain afin d'optimiser la productivité des salariés et mieux organiser les ressources du Service Desk. Voilà un futur brillant pour les agents virtuels !

L'expérience salarié, au cœur de tous les enjeux

Avec l’arrivée des digitals natifs en entreprise, la transformation des organisations s’est accélérée. Un sujet est particulièrement important : l'expérience employé. Il s'agit de la somme des actions, et des ressentis d'un collaborateur dans l’exécution de ses tâches et dans ses interactions avec les différents services. S'il doit attendre deux jours après son arrivée pour avoir accès à son ordinateur professionnel, c'est un mauvais point. Si ce dernier n'est pas optimisé pour son travail, c'en est un autre. S'il pose des questions auxquelles personne n'a de réponse, c'en est encore un.

Plus les outils utilisés en entreprise se rapprochent des usages grands publics, avec une interface engageante et une expérience simple et facile, plus l’adoption sera importante. Selon l'adage, on juge toujours un ouvrier selon ses outils. En entreprise, on pourra aussi juger de l'engagement d'un collaborateur selon la qualité des outils et des technologies mis à sa disposition.

The Benefits of Knowledge Management Diagram1-01

Omnicanalité et agilité, pour travailler mieux et plus efficacement

Envoyer un message au service desk sur WhatsApp, suivre ses demandes en ligne, répondre à des questions sur Microsoft Teams, avant d'engager une visioconférence avec partage d'écran. Voici le quotidien des salariés aujourd’hui. L'omnicanalité va encore s'accélérer au fur et à mesure que la frontière s’atténue entre usages personnels et professionnels. Et qui dit omnicanalité, dit aussi agilité. Pour les entreprises, il est crucial d'être plus agile et plus habile, en particulier en matière de prédictibilité des usages et attentes, clients et collaborateurs. Que l'on parle de matériel, de compétences ou des talents, il est important de les anticiper pour mieux prévoir l’avenir. Aujourd'hui, tout va vite. Demain, encore plus vite. Les services doivent donc être en mesure d'anticiper tout changement dans les 18 mois à venir. Et pour y parvenir, il faut être équipé des bons outils, des bonnes technologies, et disposer du bon état d'esprit. Un changement qui n'est donc pas que technologique, mais avant tout humain et organisationnel.

2021 s'annonce une année particulièrement intéressante. Entre les incertitudes liées au covid-19, la transformation digitale qui s'accélère comme jamais, l'essor du télétravail et le développement de nouveaux outils, la gestion des services IT et les solutions de Service Management devraient sortir leur épingle du jeu.

Si l’optimisation de votre organisation vous intéresse, n'hésitez pas à demander une démo personnalisée d’EV Service Manager.

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

 

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.