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T. de Clisson | 04 mars 2019

Le selfcare : la solution idéale pour optimiser la résolution des problèmes

Un ordinateur qui ne s'allume plus, une livraison qui s'égare, une porte de garage à la télécommande perdue, une machine à laver en panne… pour résoudre ce type de problèmes, une seule solution : le service support. Or, appeler un centre d'appels est rarement un plaisir. Entre les numéros surtaxés, les conseillers peu ou mal formés, le temps d'attente, le passage d'un conseiller à un autre et l'incertitude quant au traitement effectif du problème, les raisons sont nombreuses.

Heureusement, il existe des solutions alternatives. L'une d'entre elle s'appelle le selfcare : une plateforme spécialement pensée pour que le client puisse trouver lui-même la réponse à sa question.

Comment le selfcare résout les problèmes courants ?

Le selfcare est une plateforme numérique conçue pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes et à répondre à la plupart des questions. Contrairement à une FAQ, le selfcare est personnalisé, dynamique et s'adapte au parcours de l'utilisateur.

Un bon selfcare repose sur deux grands piliers :

  • Un outil adapté permettant de gérer l'architecture, la navigation et l'expérience client du selfcare (généralement un logiciel en mode SaaS).
  • Un contenu taillé sur mesure, facile à mettre à jour, et accessible sur mobile et PC.

À partir de Google ou du site web de la marque, le client peut ainsi accéder à un environnement totalement dédié au support client. Les cas les plus fréquents s'affichent en évidence. Le moteur de recherche interne favorise l'autocomplétion pour trouver plus facilement son sujet, et si le client est connecté ou identifié, les choix s'adaptent aux derniers achats. L’information peut aussi être présentée via un chatbot.

Avec le selfcare, le client est capable de trouver la réponse à ses questions par lui-même. C'est une bonne pratique qui désengorge vos centres d'appels et qui rend l'utilisateur plus indépendant. Si un problème survient un vendredi soir à 21 heures, le selfcare saura le dépanner sans attendre le retour des téléconseillers.

Comment créer son selfcare ?

Avec un bon outil, créer un selfcare est assez simple. D'autant plus qu'il s'adapte à la plupart des plateformes numériques existantes. Il faut toutefois avoir une méthodologie en place afin de gagner du temps dans l'optimisation de la résolution des problèmes courants.

Structurer son architecture

La première chose à faire est de bien cibler ses utilisateurs. À qui s'adresse votre selfcare ? Grand public, expert métier, revendeurs, téléconseillers ou employés ? Chaque selfcare peut traiter une approche différente, mais la logique de rédaction du contenu va varier selon le public ciblé.

Ensuite, il faut rassembler les ressources nécessaires à la rédaction du contenu. Pour y parvenir, il est conseillé de travailler avec une arborescence normalisée via de multiples dossiers et sous-dossiers selon les sujets à aborder. C'est l'étape préparatoire pour construire la base de connaissances. Et l’import dans le selfcare peut ainsi être automatisé.

Enfin, il reste à imaginer le chemin à parcourir pour obtenir les réponses : quelles sont les questions de qualification ? Comment les organiser pour mieux répondre aux sollicitations du chatbot? Quels types d'écrans intégrer ?

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.