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J. Prestridge | 25 juillet 2019
La construction d'un bon parcours utilisateur devrait figurer sur la liste des priorités de chaque entreprise. Gartner a révélé dans son rapport "3 Simple Ways IT Service Desks Should Handle Incidents and Requests" que « 76% des entreprises se concentrent [davantage] sur l'amélioration de l'expérience Self-Service ». Une démarche probablement liée aux avantages associés au Self-Service lui-même, notamment en raison de la réduction des coûts de support de niveau 1, de solutions plus rapides pour tous les employés et du support 24h/24 et 7j/7 à tous les collaborateurs de l'entreprise.
Toutefois, les entreprises ne devraient pas limiter le Self-Service à un seul endroit désigné, comme un portail dédié, mais plutôt disposer d'une combinaison d'outils qui offrent des expériences de self-help à tous les niveaux.
Une étude récente de l'entreprise HappySignals, spécialisée dans la gestion de l'expérience collaborateur, montre que les portails Self-Service ont le plus faible score de satisfaction parmi les 300 000 réponses au sondage. Par rapport aux autres canaux de communication, les portails ont même causé la plus grande perte de productivité pour les employés et n'ont pas réduit de façon significative l'utilisation du téléphone et de l'email, ce qui entraîne des coûts plus élevés.
Source: HappySignals, https://happysignals.com/happiness-score/ (July 2019)
Un article du Harvard Business Review affirme pourtant que « dans tous les secteurs d'activités, 81 % des utilisateurs essaient de s'occuper eux-mêmes de leurs affaires avant de s'adresser à une personne physique ». Alors pourquoi les portails Self-Service ne sont-ils pas plus efficaces ?
La première étape pour améliorer l'expérience des employés est de comprendre pourquoi ils n'utilisent pas le portail Self-Service. En général, on compte trois défis importants auxquels sont confrontées toutes les organisations :
Que peuvent faire les organisations pour surmonter ces défis ? La réponse ne se situe pas autour du remplacement des portails Self-Service, mais plutôt autour du fait d'étendre le Self-Service au-delà du portail et de mettre l'accent sur l'expérience globale des utilisateurs.
Le succès de votre expérience du Self-Service ne se limite pas au seul portail consacré aux ressources informatiques. En offrant les bons canaux de communication, en renforçant votre base de connaissances et en communiquant efficacement avec vos employés, vous mettez tous les atouts de votre côté pour optimiser et réussir votre stratégie de Self-Service.
John Prestridge a rejoint EasyVista en 2017 en tant que Chief Marketing Officer. Il est responsable de la marque et de la politique de communication du groupe et pilote les équipes Marketing Produits dans le monde entier. John Prestridge apporte 20 ans d’expérience dans l’industrie ITSM pour soutenir la croissance de l’entreprise, son expansion internationale et le positionnement d’EasyVista en tant qu’éditeur leader sur le marché de l’ITSM et du Digital Workplace. Avant de rejoindre EasyVista, John a occupé des fonctions de Directeur Commercial et Marketing dans plusieurs organisations dont SunView Software, Citrix Systems et Sequoia Software (acquis par Citrix).
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