La construction d'un bon parcours utilisateur devrait figurer sur la liste des priorités de chaque entreprise. Gartner a révélé dans son rapport "3 Simple Ways IT Service Desks Should Handle Incidents and Requests" que « 76% des entreprises se concentrent [davantage] sur l'amélioration de l'expérience Self-Service ». Une démarche probablement liée aux avantages associés au Self-Service lui-même, notamment en raison de la réduction des coûts de support de niveau 1, de solutions plus rapides pour tous les employés et du support 24h/24 et 7j/7 à tous les collaborateurs de l'entreprise.

Toutefois, les entreprises ne devraient pas limiter le Self-Service à un seul endroit désigné, comme un portail dédié, mais plutôt disposer d'une combinaison d'outils qui offrent des expériences de self-help à tous les niveaux.

Que pensent vraiment les employés des portails Self-Service ?

Une étude récente de l'entreprise HappySignals, spécialisée dans la gestion de l'expérience collaborateur, montre que les portails Self-Service ont le plus faible score de satisfaction parmi les 300 000 réponses au sondage. Par rapport aux autres canaux de communication, les portails ont même causé la plus grande perte de productivité pour les employés et n'ont pas réduit de façon significative l'utilisation du téléphone et de l'email, ce qui entraîne des coûts plus élevés.

Source: HappySignals, https://happysignals.com/happiness-score/ (July 2019)

Un article du Harvard Business Review affirme pourtant que « dans tous les secteurs d'activités, 81 % des utilisateurs essaient de s'occuper eux-mêmes de leurs affaires avant de s'adresser à une personne physique ». Alors pourquoi les portails Self-Service ne sont-ils pas plus efficaces ?

Des avantages importants, mais un faible taux d'adoption

La première étape pour améliorer l'expérience des employés est de comprendre pourquoi ils n'utilisent pas le portail Self-Service. En général, on compte trois défis importants auxquels sont confrontées toutes les organisations :

• L'information sur le portail est difficile à trouver : l'interface n'est pas intuitive, il faut beaucoup de temps pour trouver ce qu'on cherche, et lorsque les utilisateurs passent plus de temps à chercher les réponses qu'à les trouver, ils risquent d'appeler directement le service d'assistance informatique. Les articles peuvent aussi être trop longs, trop complexes ou traiter de plusieurs sujets en même temps, ce qui rend la tâche compliquée pour trouver la réponse adaptée. 
• Les articles ne sont pas utiles : si le contenu proposé n'apporte aucune plus-value, les employés sont plus susceptibles d'appeler le centre d'assistance pour obtenir les bonnes réponses. Si vous n'avez pas la bonne équipe pour vous aider à gérer la base de connaissances ou si vous manquez d'experts en la matière, alors votre contenu va rapidement perdre en intérêt et vos collaborateurs n'utiliseront plus votre portail.
• Personne ne sait que le portail existe : si vous lancez un nouveau produit et que vous ne le marketez pas, comment les clients sauront-ils qu'il est là ? La même idée s'applique aux portails Self-Service informatiques. Lorsque la mise en place ou la mise à jour d'un portail reste confidentielle ou limitée à un service - quelles que soient les raisons qui motivent cette décision - il est logique qu'il tombe vite dans l'oubli.

Que peuvent faire les organisations pour surmonter ces défis ? La réponse ne se situe pas autour du remplacement des portails Self-Service, mais plutôt autour du fait d'étendre le Self-Service au-delà du portail et de mettre l'accent sur l'expérience globale des utilisateurs.

Amenez l'expérience collaborateur au niveau supérieur

• Diversifiez vos canaux de communication : cela passe par un développement du savoir en mode omnicanal. C'est une démarche qui facilitera non seulement l'accès de vos collaborateurs aux informations recherchées, mais aussi leur expérience. Par exemple, un chatbot peut fournir des réponses rapides, conversationnelles et peut être intégré dans n'importe quelle application, plateforme de messagerie ou site web pour fournir une assistance partout où le salarié travaille. Il existe aussi des applications basées sur les fonctions et les rôles afin d'obtenir des informations contextuelles et spécifiques à un service sans avoir à passer par une longue liste de choix et de sous-choix non pertinents. 
• Partez d'une solide base de connaissances : si l'omnicanalité agit uniquement comme un système de transmission des connaissances, il sera difficile d'obtenir l'information si elle n'est pas disponible ou mal rédigée. Ainsi, les articles au format long ne sont pas le moyen le plus rapide de trouver des réponses. En fournissant de l'information facile à comprendre dans un format plus interactif, non seulement les salariés obtiendront plus rapidement ce dont ils ont besoin, mais ils seront aussi plus impliqués dans leur travail. 
• Formez et accompagnez : parlez à vos collaborateurs de l'information disponible et de la façon dont ils peuvent y avoir accès. La mise en œuvre de nouveaux canaux de communication et le fait d'avoir les bonnes connaissances ne serviront à rien si les employés ne peuvent pas les trouver ou y accéder. Utilisez tous les leviers à votre disposition comme la communication interne et les newsletters internes pour informer les salariés qu'il existe des options de self-help. Le processus d'intégration des nouveaux collaborateurs peut également être une excellente occasion de montrer et de former les nouveaux employés au portail Self-Service.

Le succès de votre expérience du Self-Service ne se limite pas au seul portail consacré aux ressources informatiques. En offrant les bons canaux de communication, en renforçant votre base de connaissances et en communiquant efficacement avec vos employés, vous mettez tous les atouts de votre côté pour optimiser et réussir votre stratégie de Self-Service.