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C. Cibot-Voisin | 23 avril 2020

Les secrets d’une transition réussie de votre organisation vers le télétravail

La pandémie du Covid-19, qui touche actuellement le monde, a contraint les entreprises à se réorganiser dans l'urgence. Or, toutes n'avaient pas une flexibilité et une agilité organisationnelle naturelle dans leur ADN. Pour certaines, c'est même la première fois que leurs employés travaillent de la maison. Pour d'autres, la transition s’est faite plus facilement, même s'il a fallu structurer un certain nombre de bonnes pratiques. Parmi celles-ci, on retrouve la charte de télétravail. 

Qu'est-ce qu'une charte de télétravail ?


Techniquement, il s'agit d'un document réglementaire qui explique ce qu'il faut faire et ne pas faire quand vous travaillez à distance. On peut donc le voir comme une sorte de règlement intérieur qui s'applique particulièrement au télétravail et qui couvre l'ensemble des situations vécues par vos salariés.

Selon le Commissariat général à l'égalité des territoires, la proportion de salariés français en télétravail variait ces dernières années entre 8 % et 18% selon les sources. Le taux moyen en matière de télétravail affiché par l’Europe est d’environ 20%, et de 30 à 35 % dans les pays du nord de l’Europe. Si la pandémie de Codiv-19 a accéléré ce phénomène, il est probable que le retour en entreprise soit progressif et qu'un nombre important d'organisations voient le télétravail comme une nouvelle normalité.

Pour gérer cette situation, il est donc essentiel d'avoir une politique qui soit claire, comprise, partagée et connue. Celle-ci vise donc à instaurer des règles importantes et pérennes (même si votre équipe a déjà commencé à travailler à distance) sur la gestion des communications, des accès, des équipements informatiques, des questions de sécurité et de tout ce qui a trait au support et aux demandes d'assistance.

Quels sont les services concernés par la charte de télétravail ?

Tous les salariés qui travaillent à la maison sont concernés par cette charte. Néanmoins, il existe certaines spécificités selon les services, les compétences et les responsabilités.

Les Ressources Humaines en première ligne

La direction des ressources humaines, parce qu'elle gère les relations de travail, est souvent en première ligne en matière de politiques internes. Dans le cadre du télétravail, il est donc important de structurer les disponibilités des salariés. Travailler de la maison, ne veut pas dire être disponible 24 heures sur 24. Ainsi, on peut fixer un cadre ou adapter les horaires de travail (en particulier dans le cas des parents qui doivent s'occuper de leurs enfants à la maison sans solution de garde), clarifier les politiques en matière de congés, organiser les réunions du personnel à distance, etc.

Pour les ressources humaines, il est important de prendre en considération les spécificités liées au travail à distance. Tout le monde ne travaille pas de la maison dans les mêmes dispositions qu'en entreprise. Pour certains, cela peut être plus confortable et plus productif, quand pour d'autres, c'est un vrai défi (pas d'espace dédié, connexion internet non fiable ou peu rapide, manque de connaissances ou de formations sur les outils de collaboration, etc.).

L’impact pour le service informatique 

Votre Direction des Services Informatiques est le service le plus concerné par le télétravail. Ce sont ses équipes qui doivent intervenir pour gérer, entretenir et protéger le réseau informatique. Ils doivent aussi assister les salariés qui en ont besoin sur des demandes très basiques (perte d'un mot de passe) ou très complexes (problématiques métier). 

La politique de télétravail pour la DSI permet de clarifier leur périmètre d'intervention, en particulier en ce qui concerne les terminaux à utiliser. L'exemple le plus fréquent concerne le BYOD (Bring Your Own Device, c'est le principe qui consiste à utiliser un terminal personnel à des fins professionnelles, que ce soit smartphone, tablette ou ordinateur). Faut-il intervenir sur tous les appareils ? Mac et PC ? iOS et Android ? Pour les appareils de l'entreprise, comment s'assurer que les utilisateurs respectent bien la politique de sécurité de l'entreprise ? Qu'aucune donnée ne soit compromise ? Que les requêtes des clients soient bien traitées ?

La mise en place d’une charte de télétravail donne ainsi un cadre. Toutes les informations concernant la meilleure façon de contacter l'assistance informatique à partir du domicile doivent également être incluses dans cette politique (assistance omnicanale, portail self-service, applications web, chatbots, etc.). 

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

Conseils pour une bonne organisation en télétravail

Plus une charte interne se veut être exhaustive, plus elle peut être complexe à comprendre. Le risque est alors de se retrouver avec un document PDF de 200 pages qui sera totalement indigeste pour 90% des salariés. Il faut donc voir cette politique comme une opportunité de capitaliser sur le savoir, avec la mise en place d’une base de connaissances. Et comme toutes les données numériques, une base de connaissances, ça s'organise !

Pour cela, on peut fractionner l'information par thème pour la rendre digeste et accessible. Un portail  self-service constitue la solution idéale. C'est un portail accessible à tous les employés, qu'ils soient à distance ou en entreprise, et qui permet de retrouver l'information recherchée en quelques clics. 

Un chatbot peut également aider à répondre aux questions des employés lors de la transition vers le travail à distance. Une fois qu'ils sont à domicile, il peut aussi filtrer et trier les sujets de préoccupation, et orienter les salariés de manière automatique, 24h/24h et 7j/7j. 

Pour qu'une politique de télétravail soit efficace, elle doit être facile à comprendre et apporter de la valeur à vos collaborateurs. Si le fond est important, la forme l'est tout autant, et en particulier les outils permettant d'y accéder. C'est justement là où une bonne gestion des bases de connaissances et des portails de self-service peut faire la différence, et se révéler précieuse dans l’efficacité et la productivité des équipes dans une nouvelle organisation de leur travail.

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C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.