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Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

L. Besnard | 13 janvier 2020

Moderniser votre Self-Service grâce au Self Help

Les services informatiques travaillent depuis des années déjà à la mise en place de projets de self-service réussis, l'objectif étant d'offrir à leurs utilisateurs une plateforme unique, en ligne, pour trouver tout ce dont ils ont besoin pour mener à bien leurs missions. Mais la plupart des organisations n’ont pas réussi à développer leur self-service, jusqu'à ce qu'un nouveau concept plus récent appelé "self-help" ne commence à faire son chemin. Alors, quelles sont les différences entre les deux concepts, et sur lequel devriez-vous vous concentrer pour atteindre vos objectifs ?

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Une simple question de sémantique ?

Il peut être difficile de comprendre les différences entre self-service et self-help car, pour aider les employés ou les clients, vous devez fournir un service. Revoyons les définitions ensemble : 

  • Self-service : le fait de se servir ou de choisir soi-même un bien ou un service
  • Self-help : l’action de se servir d’un bien, d’un produit ou de traiter un problème sans l’aide d’un tiers

En réalité, les définitions techniques ne reflètent pas complètement ce que le self-service et le self-help peuvent apporter au service support. Ajoutons un peu de contexte à ces définitions : 

  • Le self-service est le choix, la demande d'un service émanant d’un client ou d’un employé, qui, pour sa livraison, nécessite dans la plupart des cas une interaction avec un autre humain ou l’automatisation d’un processus
  • Le self-help permet aux employés et aux clients d'obtenir des réponses ou de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Toutefois, l'automatisation peut aussi ajouter de la valeur au self-help

Améliorez votre stratégie de self-service ave le bon outil

Le self-service est construit autour de l'idée que chaque utilisateur a une demande. Si vous pouvez automatiser la réception et l'exécution de celle-ci, vous diminuerez le nombre d'appels au support informatique, ce qui vous fera économiser temps et argent. Le problème est que le self-service dans chaque organisation est conçu, développé et mis en œuvre par et pour le service support. Il vise avant tout à faciliter la vie du service Desk, et non celle du salarié.

Le self-help repose sur l'idée que chaque utilisateur a une question ou un problème à résoudre et que si vous pouvez le guider vers la bonne réponse ou solution, il n'aura peut-être pas besoin de soumettre sa demande d'aide au support. Cela peut s’avérer extrêmement efficace parce que les utilisateurs veulent souvent chercher et trouver des réponses et des solutions par eux-mêmes. Un fait confirmé par la revue Harvard Business Review qui confirme que 81 % des utilisateurs essaient de ’trouver une solution par eux-mêmes avant d'aller chercher de l'aide’. 

Si le self-help commence par guider les utilisateurs vers les réponses et les solutions sans faire appel à un tiers, il se peut qu'ils aient quand même besoin de soumettre une demande. Le self-help leur permet alors de pré qualifier leur problème avant de soumettre leur requête. Il en résulte des demandes plus précises et des résolutions plus rapides et pertinentes.

Le Self-help a une approche plus axée sur les connaissances que le self-service traditionnel

Une idée fausse bien connue est que le self-help n'est qu'une nouvelle façon de parler de votre ancienne base de connaissances. Si c'était vrai, le self-service fonctionnerait mieux qu'il ne fonctionne actuellement pour la plupart des organisations. Alors, en quoi une stratégie de self-help est-elle si différente d'une stratégie traditionnelle de gestion des connaissances ?

La gestion du savoir traditionnel est une vaste base de données recueillie et mise à jour pour supporter l’activité d’une organisation. Le self-help est destiné à guider les utilisateurs. Pour ce faire, chaque question d'utilisateur doit être considéré comme un parcours avec des chemins à emprunter pour y répondre. Ensuite, il s’agit d’offrir un contenu de qualité, actualisé et contextualisé.

Pour cela, avant de tirer profit du self-help, vous devez d'abord analyser les demandes que vous recevez le plus souvent. C'est votre point de départ. Le but du self-help n'est pas seulement de reformater des milliers d'articles d'une manière plus engageante. Il s'agit également d'organiser des parcours et des expériences pour apporter les réponses les plus courantes aux problèmes les plus courants. 

Les fonctionnalités clés qui font le succès du self-help

Un self-help efficace permet de s'orienter vers des solutions et des réponses pertinentes, rapides et contextualisées, et d’éviter aux utilisateurs la lecture d’un guide pédagogique de 10 pages. Pour cela, certaines fonctionnalités sont nécessaires dès sa mise en place :

  • Moteur de gestion des connaissances, pour concevoir des parcours dynamiques et engageants basés sur des questions et réponses
  • API REST & SOAP, pour l'intégration avec des plates-formes tierces (messagerie instantanée, CRM, ERP, ITSM, etc.)
  • Responsive design, pour permettre l'utilisation mobile et l'intégration avec les portails de self-service
  • Traitement du langage naturel, pour faciliter la compréhension de la demande utilisateur et améliorer l'exactitude des résultats de recherche
  • Contextualisation, pour fournir des réponses et des solutions plus ciblées
  • Suivi des interactions, pour mesurer les interactions des utilisateurs à chaque étape
  • Contenu multimédia, pour enrichir l’expérience utilisateur avec des images, des vidéos ou des formulaires
  • Commentaires des utilisateurs, pour développer la collaboration entre concepteurs et utilisateurs du Self Help en soumettant des suggestions ou des modifications
  • Partage des connaissances, pour partager des contenus auprès d'autres personnes

Faut-il investir self-help?

Absolument ! Pour cela, identifiez les demandes principales et récurrentes au service support et cartographiez le contenu existant selon les questions posées. Transformez ces articles en parcours personnalisés qui optimisent la recherche de solutions. Intégrez ces parcours de connaissances à votre solution de Service Management pour la création de tickets et faites-en la promotion auprès de vos utilisateurs. En théorie, vous devriez être en mesure de réduire votre volume d'appels de 20 %.

Au final, le self-help est un outil essentiel pour alimenter divers canaux de self-service, y compris les portails, les chatbots et les agents virtuels. Il offre également un moyen unique de saisir, de stocker et de transmettre les connaissances dans un format plus interactif et plus engageant.

Pour en savoir plus, demandez une démo de notre solution Self Help avec l'un de nos experts.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.