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J. Labed | 04 septembre 2019

Oubliez les chatbots, ils ne servent (presque) à rien !

Révolution technologique pour les uns, transformation digitale pour les autres, les chatbots n'ont plus rien de discret. Ils surgissent sur une home page à peine chargée pour tenter de prendre contact avec le visiteur. Vous imaginez un vendeur qui vous tombe dessus alors que vous avez mis un pied dans une boutique ? Pas très agréable, n'est-ce pas ? Le chatbot est surtout une question d'image. Il ne sert pas à grand-chose, mais il s'affiche en tant que preuve d'une technophilie innovante censée faciliter les ventes et développer l'image de la marque. 

Et pourtant, bien dosé, le chatbot pourrait apporter de fiers services pour faciliter le service support. Mais pour cela, il faut oublier 95% des chatbots existants. 

Une coquille vide pour marketeurs modernes 

Tout le monde veut son chatbot. C'est une règle qui suit cette mode étrange. Un concurrent lance son chatbot, alors il faut lancer le nôtre. Pour quoi faire ? On ne sait pas toujours très bien. Il n'y a souvent ni structure, ni réflexion sur les bénéfices externes ou internes, ni considération de l'intégration du parcours client dans ce modèle. Il faut un chatbot, c'est tout. Au fond, c'est un peu comme être sur Facebook il y a 15 ans, ou avoir une application mobile il y a 10 ans. Tout le monde y est, alors il faut y aller. 

C'est une mode dont profitent de nombreux acteurs sur le marché. En général, les logiciels de chatbot version Do It Yourself sont certes, utiles et pratiques, mais ils ne font que gratter la surface. Contre un système d'abonnement, ils vous promettent monts et merveilles, mais ne font que répliquer des scénarios établis d'avance. Si on s'en écarte d'un pas, on tombe dans le néant.

 

Sans base de connaissances, pas d'intelligence possible

Avant de développer son chatbot, il faut prendre le temps de s'intéresser au « pourquoi ? » Quelle est la raison d'être du chatbot ? Quel point de friction peut-il contribuer à enlever dans le parcours client ? Quels sont les objectifs qu'on peut lui fixer ? Quelles sont les informations qu'il compte relayer et comment va-t-il s'y prendre ?

Un chatbot n'est qu'un canal de communication. S'il n'est pas pensé en amont, il va frustrer ses utilisateurs encore plus. C'est d'ailleurs un constat que l'on fait avec les assistants virtuels de type Alexa, Siri, Google et Cortana qui sont très loin d'être parfaits et qui existent pourtant depuis de longues années. La complexité de la pensée humaine n'est pas quelque chose de facilement accessible pour un chatbot. 

Rendre un chatbot intelligent (oxymore ?) n'est donc possible qu'à travers les connaissances auxquelles il est connecté, et la manière dont il peut les traiter adéquatement. Ce travail de recensement de l'information, de tri, d'organisation et de hiérarchisation est ce qui constitue normalement la fondation même d'un chatbot. On peut y intégrer le catalogue produits, les argumentaires commerciaux, les comptes clients, l'état des stocks, des informations logistiques, etc. Sans base de connaissances, il n'y a pas d'intelligence possible.

 

Le sujet de fond qui divise : l'intelligence artificielle (IA)

L'IA a fait de remarquables progrès ces dernières années. Mais qu'il s'agisse de Deep Learning ou de Machine Learning, elle est encore loin d'égaler le raisonnement humain. Pour une seule requête, il peut y avoir des centaines de façons de demander. Sans compter que l'orthographe, le style et la ponctuation peuvent transformer une demande simple en requête incompréhensible pour la machine. Prétendre que les chatbots peuvent remplacer le service support est tout simplement faux et même dangereux. En revanche, cela ne veut pas dire qu'il ne peut pas apporter de la valeur dans le parcours client. 

Le chatbot devient pertinent à partir du moment où il s'intègre dans un cadre déjà balisé. Par exemple, si l'utilisateur s'identifie, le chatbot peut contextualiser ses requêtes avec beaucoup plus de finesse. Si c'est un client, l'accès à son historique d'achat et à ses précédentes interactions peut rendre le contact plus utile. Si c'est un salarié, l'accès aux données professionnelles comme le service, l'équipement informatique ou l'historique des demandes de support peut aussi accélérer le traitement des demandes. C'est tout le sujet de la gestion de la connaissance par les chatbots. Si vous comptez sur eux pour présenter une offre comme le ferait un commercial, c'est peine perdue. Si vous pensez qu'ils peuvent vous aider à prendre un RDV, il existe des outils de calendrier qui sont bien plus efficaces et intuitifs. En revanche, si vous les utilisez comme un canal complémentaire qui s'active au bon moment (par exemple après un certain temps passé sur une page, ou après que l'utilisateur ait consulté plusieurs sections du site web), il devient déjà plus intelligent.

L'IA d'un chatbot dépend des données qui constituent le terreau dans lequel il prend racine. Si le sol est trop sec, il va s'effondrer au premier coup de vent. En clair : la moindre requête qui sort de son script de base ne pourra pas être traitée correctement. En revanche, s'il est connecté à votre base de connaissances interne, il pourra se comporter comme un assistant de luxe à fort potentiel.

Alors, faut-il oublier les chatbots ? Oui s'ils ne sont connectés à rien. Oui, s'ils ne sont là que pour faire joli ou répondre à une tendance. Oui, s'ils n'ont pas été pensés comme partie prenante du parcours client/collaborateur. À l'inverse, si vous êtes capable de faire du chatbot le bras armé de votre service support grâce à une intégration complète des données et des informations partagées, alors là, il peut vraiment servir à quelque chose !

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J. Labed

Jamal Labed est le co-fondateur et directeur général d’EasyVista. Entrepreneur, il a précédemment créé et revendu deux start-up, SIGHT International et Echo Soft Technologies, respectivement spécialisées dans la formation informatique et l’édition de logiciels. Engagé dans les causes professionnelles d’intérêt général, il a fait de l’essor du numérique français et de la création d’opportunités d’emplois dans le 93, son cheval de bataille. De 2012 à 2016, Jamal Labed a assuré la présidence de Tech en France (ex-AFDEL), la 1ère organisation représentant l’édition de logiciels en France avec plus de 350 membres. Tech in France a pour objectif principal de faire entendre la voix des éditeurs de logiciels auprès des instances concernées. Diplômé de Sup de Co Rouen, Jamal Labed a été fait Chevalier de la Légion d’honneur en 2013 par Fleur Pellerin.