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L. Besnard | 04 octobre 2019

Pourquoi appliquer une stratégie omnicanale à votre gestion des services internes ?

L'entreprise est parfois comme une ville dans la ville. Il existe des normes, des codes et des services qui lui sont propres. Il y a des garde-fous qui sont mis en place pour éviter les débordements, des règles qu'il faut suivre, mais également des services qui sont destinés à aider et accompagner les salariés. Qu'il s'agisse d'une question concernant une offre commerciale, un problème informatique, ou un sujet relevant des ressources humaines ou du juridique, les services internes des entreprises sont très régulièrement sollicités. 

Il fut un temps où tout était relativement simple : un coup de téléphone et le problème était réglé. C'est efficace si on a le temps et les bons interlocuteurs, mais ce n'est pas toujours très scalable lorsque l'entreprise grossit. D'autant plus que certains collaborateurs préfèrent l'e-mail, le chat, le forum de discussion ou la messagerie instantanée. C'est justement là où la mise en place d'une stratégie omnicanale prend tout son sens.

Pour répondre aux attentes des milléniaux

Les générations Y et Z sont très largement habituées aux nouveaux outils de communication. Elles ont grandi ou sont nées avec internet, et sont toutes équipées de smartphone. La démocratisation de la technologie a transformé les grandes habitudes de consommation et de communication. Tout est désormais facilement accessible depuis une simple connexion internet. La vitesse de traitement doit être rapide et toutes les zones de friction doivent être surmontées. 

En cas de problème avec un ordinateur professionnel par exemple, le support doit donc être accessible rapidement, depuis n'importe quel terminal, avec une plateforme à l'interface agréable, et sans nécessiter d'interminables autorisations ou validations hiérarchiques. Pour les milléniaux, tout doit être simple et rapide. Ce qui compte, c'est le résultat, pas la manière de s'y prendre. Et c'est une tendance qui gagne aussi, par ricochet, les autres catégories démographiques.

Pour gérer la mobilité comme une norme

Au bureau, à la maison, en déplacement chez un client, dans les transports en commun… tous les collaborateurs sont de plus en plus connectés. C'est une tendance que l'on caractérise sous l'acronyme ATAWAD, pour "Any Time, Any Where, Any Device". En clair, être disponible et connecté n'importe quand, n'importe où, et sur n'importe quel terminal.

L'omnicanalité des services internes répond justement à ces nouveaux comportements. Un salarié peut contacter un service support via la messagerie instantanée de l'entreprise, envoyer une capture d'écran depuis son smartphone par e-mail, puis transmettre un ticket à travers le système dédié. De l'autre côté de la chaîne, toutes ces informations se consolident et s'agrègent pour éviter les doublons et répondre adéquatement aux demandes. C'est ainsi qu'un problème avec un ordinateur fixe peut être intégralement traité depuis un smartphone. 

Pour défendre la marque employeur interne

Les conséquences d'une entreprise mal organisée rejaillissent toujours sur ses employés. Sur le long terme, le manque de soutien ou de support structuré a tendance à fatiguer les salariés et à tuer dans l'œuf toutes les initiatives nouvelles. Résultat : une certaine morosité s'installe et on apprend à vivre avec ces difficultés. Pourtant un service de support omnicanal est aussi un enjeu d'image. C'est aussi un levier de communication pour la marque employeur qui peut compter sur le bouche-à-oreille de ses salariés pour attirer de nouveaux talents et s'enorgueillir de ces innovations. 

Pour automatiser les demandes de support

À chaque question son ticket. 

Si c'est une manière efficace de suivre et de traquer les principaux problèmes et les demandes récurrentes, pour les professionnels du support, c'est aussi démotivant de toujours répondre aux mêmes questions ou de toujours traiter les mêmes problématiques. L'omnicanalité peut automatiser le support selon les demandes. Un chatbot peut identifier les besoins et s'intégrer à une base de connaissances pour apporter des réponses. Une plateforme de self-help permet d'aiguiller les collaborateurs dans leurs recherches et leurs permettent d’identifier une solution rapidement. Un forum collaboratif peut mettre en relation les salariés entre eux pour partager des informations et des bonnes pratiques. Autant d'exemples qui contribuent à un ticket deflection, c'est-à-dire à une baisse du nombre de requêtes internes.

Grâce à une bonne stratégie omnicanale, les entreprises ont désormais la capacité de faire converger les demandes de support de leurs salariés vers une plateforme commune, et ce, quel que soit le canal de communication original. Cette approche accélère les traitements, les rend plus performants, autonomise les salariés, tout en leur proposant des expériences personnalisées selon les canaux qu'ils préfèrent. Une démarche qui concerne aussi bien la transformation digitale des organisations que des problématiques d’excellence opérationnelle pour travailler mieux et plus vite.

 

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.