Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

T. de Clisson | 24 février 2015

3 erreurs à ne pas commettre dans la conduite du changement

La conduite du changement est une démarche qui permet à une entreprise de s’adapter aux évolutions en effectuant une transition efficace. Bien évidemment, conduire le changement pour s’adapter aux évolutions, c’est rendre son entreprise pérenne.
Pour une bonne conduite du changement, des étapes sont à respecter.  Pourtant, des erreurs sont souvent commises, malgré la préparation, les méthodes et les outils mis en œuvre.
Voici, selon moi ce qu’il ne faut pas faire dans la conduite du changement.

1# Démarrer le projet à la hâte

Lancer le projet sans véritable préparation équivaut à un mauvais démarrage. Il convient de comprendre, d’analyser, de prévoir, de s’organiser, de suivre et enfin de corriger si nécessaire. Si tout n’est pas prêt alors c’est voué à l’échec, ou du moins, ce ne sera pas une grande réussite. Par exemple, un mauvais rétro-planning peut faire perdre énormément de temps, ou, une mauvaise répartition des tâches fera naître le désordre et le mécontentement.

Dans un premier temps, il est important d’établir un diagnostic interne pour évaluer :

  • les ressources humaines, technologiques et financières,
  • les résultats et les objectifs,
  • les forces et faiblesses de l’entreprise,
  • vos facteurs clés de succès,
  • la structure du système d’information,
  • le management pratiqué.

Par la suite un diagnostic externe viendra compléter votre évaluation avec :

  • les opportunités et les contraintes,
  • l’environnement technologique, sociétal, et juridique,
  • les besoins et les attentes des clients,
  • la situation du marché et votre positionnement.

Une fois la situation et l’environnement de l’entreprise, analysés et compris, les acteurs du changement sont plus enclin à décider de ce qui doit muter, évoluer, naître ou disparaître.

2# Ne pas définir de Chef de projet et les rôles de chacun

Définir les rôles de chaque acteur est nécessaire pour que le travail de l’un n’empiète pas sur le travail de l’autre mais, qu’au contraire, ils se complètent et aillent dans le même sens.
Je pense alors que mettre des limites et expliquer clairement quels sont les attributions, les objectifs et les délais imposés permet de clarifier le projet.
Une cartographie du projet aide en ce sens pour délimiter les missions et donc le périmètre d'intervention de chacun, fixer des règles, faire assimiler les tenants et aboutissants du changement.

Enfin le Chef de projet doit être la personne qui pilote et gère le projet sans qu'une tierce personne intervienne pour remettre en cause ses décisions sans réel motif.

3# Impliquer uniquement les dirigeants

Une erreur souvent commise est de laisser uniquement les dirigeants être les principaux décisionnaires et imposer le changement au reste de l’entreprise.
C’est une démarche qui peut créer de la discorde entre les différents acteurs et venir contrer le changement. Les employés d’une entreprise doivent être impliqués pour plusieurs raisons :

  • Ils sont directement affectés par le changement,
  • Ils sont les plus aptes à décider de ce qui est le meilleur dans leur expertise métier,
  • Aller contre la majorité de l’entreprise ne fera que perturber les activités de l’entreprise et ralentir le projet.

Il est important d’expliquer en quoi les changements prévus sont bénéfiques, la nature de ces derniers et pourquoi ils ont été sollicités.
Faire partager le projet et impliquer des groupes ou des représentants de chaque service, pour tester et valider, c’est faire approuver le changement tout en profitant de la synergie des efforts fournis.


Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.

Subscribe to Email Updates

T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.