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T. de Clisson | 10 janvier 2017
Comme toute entreprise qui se respecte, vous souhaitez booster votre croissance et développer vos parts de marché ? C’est en bénéficiant d’une véritable efficience en interne, pierre angulaire de votre performance, que vous vous différencierez de la concurrence. Trois moyens pour y parvenir…
Traiter et capitaliser la connaissance collective devient un enjeu majeur pour les entreprises à l’heure du Big Data et de la nécessité de gérer un volume croissant de données. Or, le Big Data a besoin d’une approche du Knowledge Management (KM) pertinente, pour apporter du sens au tsunami perpétuel de données qui afflue vers les entreprises, mais aussi pour gérer leurs propres connaissances et meilleures pratiques en interne. Où est l’information ? Est-elle à jour ? Quelle est son utilité ?
Dernière tendance en vogue, le Knowledge-Centered Support (KCS) a pour but de formaliser le recueil des connaissances. Cette approche permet ainsi aux entreprises de traiter la connaissance collective dont elles disposent comme une véritable valeur ajoutée, en vue de résoudre les problèmes existants tout en anticipant ceux à venir. Ses bénéfices en interne sont nombreux puisque la démarche permet tout d’abord d’optimiser la productivité des collaborateurs.
En disposant d’une base de connaissances intégrée, ils trouvent rapidement et simplement une réponse adaptée à leurs propres problématiques (comme à celles de leurs clients), dans une logique omnicanal qui permet un partage instantané via les canaux de leur choix (email, chat, réseaux sociaux, etc.).
Les processus de gestion sont par ailleurs rationalisés : en mettant au point les meilleures pratiques relatives à leur propre activité, les entreprises garantissent la pertinence de leur contenu en temps réel, via la mise à jour constante des contenus, facilement et rapidement. Elles bénéficient en même temps de rapports et d’indicateurs leur permettant d’ajuster leurs objectifs et leur stratégie et de gagner en efficience et en performance.
Cette approche s’inscrit dans une véritable démarche de collaboration, encourageant des pratiques propices au gain d’efficacité des acteurs et donc à la performance de l’entreprise : apprentissage, pratiques collaboratives, partage et amélioration des connaissances. En effet, en suivant un processus formalisé et en trouvant rapidement une réponse à un problème, chacun gagne un temps de recherche considérable.
En optimisant vos processus, vos outils et votre capacité à partager l’information en interne, vous apportez ainsi une réponse structurée au client, à la fois intelligente et potentiellement complexe. Le destinataire bénéficie ainsi d’une logique de résolution qu’il est à son tour capable de partager avec d’autres via le réseau social d’entreprise (RSE) comme les outils de son choix (Yammer, Jive, Atlassian, Twitter et Facebook, e-mail ou encore forum).
La collaboration est indispensable à la réussite d’un projet. À cette fin, vous veillerez à impliquer l’ensemble des employés pour une conduite du changement accomplie. Les utilisateurs partageant les connaissances sont en effet les mieux placés pour évaluer les faiblesses de la gestion de l’information et les failles potentielles de leur organisation. Les impliquer permet ainsi de déployer une stratégie opérationnelle de capitalisation des connaissances bien plus efficace.
L’étude réalisée par Dimensional Research est formelle : l’expérience utilisateur en interne est primordiale, et elle témoigne d’un impact considérable sur les résultats de l’entreprise. Le rapport met ainsi en évidence la nécessité de déployer des solutions de gestion de l’expérience utilisateur permettant d’améliorer l’expérience des utilisateurs sur leur poste de travail. Or, le parcours des employés sur leur poste de travail est encore trop souvent négligé par les entreprises, alors qu’optimisé, il constitue à la fois un levier de satisfaction pour les salariés, et un axe de développement de leurs performances et de leur efficience pour les entreprises.
Pourtant, au même titre que le client, l’entreprise doit fournir à ses collaborateurs les outils nécessaires pour optimiser leur parcours. Elle doit également mettre fin à un quotidien parsemé d’embûches, entre multiplication des clics, doubles saisies, interfaces difficiles à appréhender et nécessité de jongler entre des applications multiples et complexes.
Une expérience optimale au poste de travail est un pré-requis indispensable pour tous, et tout particulièrement pour les “millenials”, c’est-à-dire les enfants de la “génération Y”, qui attendent une efficacité maximale en adéquation avec leurs usages. Avec eux, les ordinateurs trop lents et l’inefficacité des processus n’est pas une option. Ils veulent de la continuité de service, des connexions rapides, des applications qui s’exécutent immédiatement, un accès rapide aux fichiers, le tout dans un environnement familier et cohérent. C’est dans ces conditions qu’ils seront engagés, plus productifs et aptes à faire prospérer l’entreprise.
À ce titre, les supports de guidage représentent une assistance technique de choix, pour permettre aux utilisateurs de l’entreprise d’être guidés et pris en charge, mais aussi de bénéficier d’une meilleure considération apte à favoriser leur engagement. Les effets de ces solutions sont vertueux : les bonnes procédures sont appliquées, le travail fourni est donc de meilleure qualité, et c’est par ricochet l’ensemble de la relation client qui est améliorée. À la clé, le guidage des procédures permet ainsi d’optimiser les processus, offrant un gain de temps considérable et donc une réduction des coûts assortie d’une amélioration des performances de l’ensemble des acteurs impliqués.
Les organisations doivent donc commencer par considérer leurs collaborateurs comme de véritables utilisateurs. En mettant en place les conditions nécessaires à la compréhension de leurs besoins et de leur appréhension des produits numériques pour les adapter à leurs attentes, elles seront en mesure d’instaurer un dialogue avec et entre leurs équipes, en vue de passer de la complexité à la complicité dans leur rapport à leurs usages.
Vos collaborateurs et vos forces de vente sont comme tous les consommateurs : ils évoluent avec les nouveaux usages qui sont mis à leur disposition grâce aux évolutions technologiques rapides et constantes. Pour faciliter leur quotidien et booster votre efficience, vous ne pouvez pas l’occulter : vous devez optimiser leur parcours utilisateur, mais aussi les accompagner dans leur manière de travailler, notamment en situation de mobilité.
En créant et en mettant à leur disposition des supports web adaptés aussi bien aux smartphones qu’aux tablettes et aux ordinateurs de bureau, vous vous adaptez donc à l’importance qu’ils ont pris dans nos vies. On le constate : le trafic des données mobiles a augmenté de près de 70 % en 2015, et l’utilisation des réseaux sociaux et de la vidéo ne cesse de gagner du terrain.
D’ici à 2019, le trafic devrait se décupler, avec un taux de croissance annuel de 57 %, alors que la vitesse de connexion va elle aussi continuer de progresser et permettre des usages toujours plus performants.
Des supports digitaux d’assistance adaptés permettront ainsi aux employés de voir la qualité de leur relation avec l’entreprise améliorée, mais aussi de se montrer plus efficace dans le cadre de la relation client. Les solutions doivent donc être ergonomiques, présenter des informations actualisées et claires, et des processus fluides et pertinents. En assistant un utilisateur dans sa démarche, dans la prise d’information ou dans la résolution d’un problème, et ce, au moment de son choix et quel que soit l’endroit où il se trouve, ils constituent ainsi un canal complémentaire aux autres moyens de communication (téléphone, e-mail, chat, vidéo) pour rendre l’utilisateur indépendant et autonome.
Mais ne vous contentez pas de miser sur le responsive et l’adaptative design, qui sont au tenant des banalités de base...
Si cet article vous a plu, je vous invite à consulter nos solutions de modélisation des connaissances et à nous contacter pour toutes questions.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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