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Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

B. de Moncan | 17 décembre 2018

Améliorer la relation client dans vos centres de contact

Le centre d’appels représente la vitrine de votre entreprise. L’importance de la qualité du service de relation client ne cesse d’accroître car le téléphone reste le point de contact privilégié de la clientèle.

Aujourd’hui améliorer les processus de gestion des réclamations est donc un enjeu capital pour fidéliser les clients et gagner leur engagement.

Les problématiques liées au centre de contact sont souvent :

  • le traitement d’incidents récurrents ou de réclamations redondantes,
  • l’apport de réponses pertinentes dans le but d’agir efficacement,
  • d’offrir la meilleure expérience possible en réduisant le temps d’acheminement vers le service concerné,
  • de conseiller, résoudre ou renseigner le plus rapidement possible tout en consacrant le temps nécessaire à la satisfaction du client,
  • d’intégrer rapidement les nouvelles données dues aux offres régulièrement renouvelées,
  • de faire face au turn-over fréquent tout en conservant le savoir-faire des téléconseillers.

Alors que le centre de contact gagne en importance ces problématiques sont un frein à l’évolution du service de relation client vers un service hautement compétent et efficient. En effet, si les entreprises tiennent absolument à maintenir une qualité de relation client leur permettant de satisfaire leur clientèle, elles doivent commencer par traiter l’ensemble des processus qui régissent le fonctionnement du centre de contact.

Pour ce faire, différents supports offrent un gain d’efficience et d’efficacité rapides et durables.

Le Selfcare pour traiter un maximum de demandes

Un selfcare est devenu un outil indispensable à toute entreprise qui désire rentabiliser au maximum les activités de son centre d’appels tout en satisfaisant sa clientèle.

Il comporte plusieurs avantages précieux. Du point de vue de la clientèle :

  • Gain d’autonomie et liberté de gestion de ses prestations ou données personnelles.
  • Transparence sur les offres et modalités contractuelles dans le cadre de la prestation.
  • Sources d’informations utilisables dans toute situation et à n’importe quel moment.
  • Conservation d’un lien avec leur prestataire et possibilité de prise de contact dans une logique multicanal.

Globalement l’expérience vécue est meilleure et les clients se sentent valorisés. Leurs attentes en termes d’utilisation d’outils digitaux sont comblées à une époque où, beaucoup de clients sont connectés et mobiles. D’autre part, il permet de satisfaire la majorité de segment de clientèle qui n’est pas forcément mobile mais qui utilise régulièrement leur PC pour toutes leurs formalités.

Du point de vue de l’entreprise, le Selfcare permet :

  • la forte réduction des appels entrants,
  • une réduction des charges liée au traitement des réclamations,
  • une augmentation du rendement et de l’efficacité du centre d’appels,
  • l’accroissement de la satisfaction client et de l’engagement client,
  • une meilleure connaissance du client et un enrichissement du CRM.

Un selfcare modélisé grâce aux arbres de décision permet de visualiser facilement les connaissances à industrialiser, de créer des interactions dynamiques bien plus rapidement et de mettre à jour les données comme on pourrait le faire sur un document word. Il est alors plus simple de décomplexifier un support et de le mettre en service en un temps record contrairement aux techniques de développement web traditionnelles.

Le support d’auto-assistance pour intégrer et diffuser le savoir-faire

Le turn-over est certainement un des plus grands freins à la diffusion du savoir-faire et au développement de l’expertise en entreprise.

Les personnes ayant de l’ancienneté ont appris la bonne méthodologie et acquis les connaissances nécessaires. Ils sont certainement les mieux placés pour mener parfaitement un dialogue avec un client et répondre favorablement à ses attentes. Pourtant les téléconseillers les plus anciens sont souvent lassés de ce métier qui demande de l’endurance, de la détermination et la maîtrise de soi.

L’enjeu est donc de conserver le savoir-faire des anciens, de former les nouveaux et de réduire globalement l’impact financier de cette rotation (temps de formation, remplacement, etc…).

Knowesia a permis à de nombreuses entreprises de gérer ces problématiques grâce à l’industrialisation des connaissances internes par la modélisation puis la digitalisation des procédures.

Les entreprises peuvent alors intégrer à leur système, un support de formalisation des procédures métier guidant les téléconseillers dans leurs tâches. Un tel support doit être mis à jour régulièrement et enrichi de façon collaborative avec les pratiques à succès.

Lorsque les téléconseillers sont guidés efficacement, ils peuvent alors se former en permanence et de façon autonome, ce qui réduit le temps de formation de 70%.

Les erreurs sont de moins en moins fréquentes et le temps de traitement des réclamations est accéléré.

Enfin, soutenir ses employés avec ce type de support permet de gagner leur engagement grâce à un accompagnement efficace dans les difficultés qu’ils rencontrent au cours de leur métier. 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment rachetée par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.