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T. de Clisson | 27 février 2015
Les supports d’assistance ont pour vocation d’améliorer la productivité des équipes et de gagner l’engagement des utilisateurs. Destinés aux employés d’une organisation ou à des clients, ils les guident pour réaliser au mieux leurs actions comme la gestion des tâches ou de ses réclamations en ligne par exemple. En réalité, les avantages sont multiples et répondent à plusieurs objectifs selon la stratégie employée et du but recherché.
Je citerai deux façons générales de créer son support en ligne, en fonction des besoins et des attentes des utilisateurs :
Le développement pur et la modélisation par les arbres de décision.
Le développement est un moyen de concevoir un support de la base jusqu’à ses fonctionnalités les plus complexes. Il est personnalisable car la création se fait sur mesure, au détail près.
Pour développer un support, il est indispensable de posséder des compétences techniques, notamment en programmation, pour utiliser les langages de développement tels que le HTML, CSS, PHP (& MySQL), JavaScript et d’autres si nécessaire. Ils permettent de créer la structure ou le squelette du support puis de le rendre dynamique et intelligent afin qu’il puisse interagir avec l’utilisateur.
Il est important également de connaitre les différentes façons de sécuriser les données qui seront traitées et qui transiteront au travers le support. L’hébergement et la maintenance sont en général gérés par l’équipe technique de l’entreprise. Ils sont en charge de l’espace d’hébergement, de l’adaptation et des mises à jour nécessaires au bon fonctionnement du support d’assistance.
L’avantage est que l’entreprise est autonome car elle possède un contrôle total sur la technique néanmoins je pense que c’est une mission qui nécessite une équipe dédiée à la maintenance car cela prend du temps et demande de l’expertise technique pointue.
La modélisation permet à un expert métier (commercial, manager, « marketeur », DSI, gestionnaire, etc…) qui n’a pas de compétences en programmation de créer un support interactif et dynamique. Il pourra créer chaque étape du support avec du contenu textuel, multimédia et lui apporter des fonctions de façon simplifiée.
Dans un premier temps, il s’agit de « pré-concevoir » le support et l’organisation de son contenu grâce aux arbres de décision. Sa structure est divisée en différentes branches correspondant à des choix qui dirigent l’utilisateur vers d’autres pages. Dans cet arbre il est possible d’insérer des connecteurs qui permettent de dialoguer avec une base de données et des logiciels utilisés par l’entreprise. Enfin, l’utilisateur génère les pages web en un clic pour rendre son support opérationnel.
Le support est hébergé en mode cloud par une société qui est chargée de la maintenance et de la mise à jour du support.
L’avantage est bien évidemment la simplicité de création mais aussi la délégation de la maintenance du support et le mode d’hébergement, qui est par ailleurs, de plus en plus plébiscité par les entreprises.
Knowesia est un progiciel qui permet de créer de nombreux supports applicatifs pour guider les collaborateurs dans leurs tâches. Il permet d’améliorer la productivité, l’engagement client, et la relation client tout en mettant en avant la collaboration.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
