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T. de Clisson | 24 avril 2015

Le Click-to-video s'installe dans la relation client

assistance video, click to video click to actionDepuis plusieurs années nous tentons de rendre la relation client bien plus humaine. Si le développement du multicanal nous a permis d’obtenir une nette amélioration de la communication avec le client, nous sommes encore loin de l’objectif visé : une relation client de qualité, humaine et maitrisée.

Toutes les évolutions digitales ont aujourd’hui un impact positif sur l’expérience client et nous aide à entretenir une relation client plus solide. Néanmoins, après avoir longuement abordé les problématiques liées à la mobilité? nous pointons maintenant du doigt le manque de proximité et d’humanisme dues à ces évolutions. C’est pourquoi aujourd’hui la plupart des services de relation client s’arme du « click-to-video ».

Les avantages du Click-to-video

Nous connaissons les différents clicks-to-action qui nous ont permis d’accéder à une aide rapide et instantanée, multipliant ainsi les accès à l’assistance. Il faut dire qu’entreprendre une relation client multicanal a prouvé son efficacité. Les clients bénéficiant de plusieurs solutions d’assistance sont plus engagés et les téléconseillers traitent 3 fois plus de cas grâce au chat.

Au travers la vidéo, le traitement de la relation client prend une autre tournure valorisant davantage le côté humain avec un contact visuel, plutôt que la rapidité et la productivité.

Quand bien même l’impact sur la productivité sera moindre en comparaison du chat, la vidéo aura le grand avantage d’offrir un service d’une grande qualité et donc d’accroître solidement l’engagement de ses clients.

D’autre part, le contact vidéo est bien plus efficace quand il s’agit d’assistance technique et peut permettre à des clients et téléconseillers de dialoguer plus facilement. En ayant une démonstration et une vue directe sur le matériel, il est plus simple pour un client de se familiariser avec des éléments qui lui sont habituellement inconnus.

Le click-to-video est une fonction qui met du temps à rentrer dans les mœurs et je pense que les entreprises doivent accélérer le changement pour parvenir à une meilleure transition vers une relation client humaine et efficace.

Enfin, compte tenu de l’amélioration constante du réseau internet, la vidéo est devenu un media largement accessible de n’importe où et de n’importe quel appareil.

Où en sont les marques ?

La vidéo s’est démocratisée depuis de très longues années et le click-to-video est un service qui est aujourd’hui proposé par de nombreux progiciels en mode SaaS. Pourtant, les marques utilisant ce dispositif de communication sont encore peu nombreuses.

Les entreprises de télécommunication en font leur objectif stratégique, et pour cause : les moyens de communication, c’est leur métier.

Le téléopérateur Free par exemple, propose depuis début février, le « Face to Free » qui vient ainsi compléter la longue liste de services d’assistance (email, courrier, téléphone, chat, FAQ, conseiller virtuel, réseaux sociaux, forums, assistance en langage des signes via visio). Il renforce ainsi sa relation client et confirme sa volonté d’innovation pour s’adapter à la transformation digitale et aux nouveaux usages de sa clientèle.

La vidéo est un média très utilisé qui va voir son utilisation fortement s’accroître en 2015. Ainsi nous pouvons facilement imaginer que la plupart des marques vont suivre le mouvement pour eux aussi s’équiper de l’assistance vidéo.

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le CEO de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu le prix Gartner Cool Vendor et récemment le prix FinTech. La solution est très orienté ROI. Elle permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream