Un support, un outil ou une solution d’auto-assistance met à disposition un ensemble de données permettant de réaliser une tâche tout en étant guidé. Il offre des informations à son utilisateur en fonction de ses besoins et selon des critères prédéfinis. L’outil génère alors une procédure à suivre avec si nécessaire : un document, un argumentaire, un média, un call-to-action, un call-to-click, une redirection vers une autre interface ou une page web et bien d’autres possibilités…
Un outil d’auto-assistance n’est pas limité et, pour être efficace, doit être adapté aux processus de l’entreprise.
Les avantages de l’auto-assistance
Un support d’auto-assistance permet de développer l’autonomie et la responsabilisation. Il est plus simple d’acquérir des connaissances en recherchant la solution par soi-même. D’autre part, cette méthode offre un gain de temps pour la personne assistée, comme pour celle qui aurait supposément apporté son aide sans l’existence du support.
Le développement des compétences et le gain de temps permettent à toute une équipe d’être plus productive et plus efficace.
L’intégration de nouvelles procédures ou informations est facilitée. En effet, il est bien plus simple pour un nouveau collaborateur de faire son apprentissage et il est plus rapide également d’introduire un nouveau produit ou service en interne.
Modéliser son support d’auto-assistance
Le support d’auto-assistance peut s’avérer complexe à réaliser notamment durant les étapes de formalisation des tâches et des procédures. Elle nécessite de la réflexion, de l’anticipation et une précision dans ce qui constitue les différents scénarios possibles, les problématiques et les solutions à apporter.
La modélisation intervient dans ce cadre pour simplifier les scénarios et conceptualiser de façon claire l’ensemble du projet. La modélisation par les arbres de décision permet de créer des étapes clés avec différents choix ou situations, représentés par des branches. Ces branches peuvent elles-mêmes contenir des sous-procédures incluant des conditions.
En définitive, il est possible de visualiser des scénarios très complexes avec une méthode très simple.
Générer son support en ligne sans programmation
Modéliser votre support d’assistance en ligne est un projet sur le long terme dont le temps de mise en œuvre peut être extrêmement réduit grâce aux arbres de décisions. Le gain de temps est dû au fait qu’il est possible de générer le support d’assistance en ligne sans programmation et directement à partir des arbres de décisions. Il y’a plusieurs avantages qui résultent de cette méthode :
- Le nombre d’intermédiaires est réduit car c’est l’expert métier lui-même qui rédige les contenus et procédures. Il n’y a pas d’« aller-retour » avec un développeur dans la création du support et l’adaptation des contenus à ajouter/modifier.
- Plusieurs experts peuvent co-créer les procédures grâce à des accès personnalisés au logiciel de modélisation.
- Des accès par profil peuvent être créés via le logiciel pour, par exemple, permettre à un groupe de salariés de tester le support avant sa mise en ligne. C’est aussi un moyen de conduire le changement plus facilement.
- Le temps de création et de mise en ligne sont instantanés.
- Des modifications peuvent être réalisées en temps réel et à tout moment.
Les ROI sont de ce fait, très rapides et se constatent en moins de 6 mois. Le support d'auto-assistance permet de gagner l'engagement des employés et d'améliorer la compétitivité d'une entreprise.
