Entretenir une conversation ou une négociation par téléphone est courant, voire quotidien dans les grandes structures.
Même si le visuel rend la conversation moins humaine, elle n'en est pas moins. Il y a des éléments qui ne trompent pas l'interlocuteur. Il peut connaître votre état d'esprit grâce au débit de parole, du ton et du volume de la voix, du vocabulaire utilisé.
Mener la conversation et garder le contrôle sur une négociation par téléphone est essentiel, surtout dans les métiers des centres d'appels.
Voici 10 conseils pour être à l'aise dans une conversation téléphonique dans cette infographie réalisée par Expert Market :
1# Garder un état d'esprit positif
Faire des actions qui rendent plus positif permet de se mettre en condition avant de passer un appel : regarder une vidéo encourageante, écouter une chanson qui met de bonne humeur, etc... Cela se ressent également dans la voix.
2# Aller droit au but
Les personnes maladroites ont tendance à ne pas énoncer directement le motif de leur appel. C'est une erreur car il est possible d'en venir à un autre sujet en oubliant la raison l'appel. Aller droit au but à l'avantage de ne pas ennuyer la personne en "tournant autour du pot" et d'aller à l'essentiel. Egalement, c'est une preuve de confiance en soi et de maîtrise de la situation.
3# Sourire
Le sourire s'entend au téléphone et permet de désamorcer toute réaction négative. Il est plus agréable de discuter avec une personne que l'on sent détendue et encourage l'interlocuteur à être positif et plus ouvert à vos propositions.
4# Plaisanter
Lorsque le moment est propice et adapté, faire une plaisanterie peut détendre l'atmosphère. Tout le monde aime rire.
5# Se détendre
Prendre une posture réconfortante ou se mettre dans une position relaxante améliore le confort physique mais aussi mental.
La conversation téléphonique est bien mieux conduite.
6# Se mettre debout
Se lever à la fin d'une conversation permet de donner une impulsion à son corps qui envoie une dose d'énergie. Cela permet une meilleure transition vers la tâche suivante.
7# Utiliser la gestuelle des mains
Bouger ses mains permet à des personnes de stimuler leurs dires et de s'exprimer avec plus d'aisance.
Lorsque vous sentez que vous n'êtes pas à l'aise et que vos collègues vous regardent, vous pouvez aussi leur adresser un geste ou un sourire pour montrer que vous maîtrisez la situation.
8# Soigner son apparence
Votre interlocuteur ne vous vois pas et pourtant soigner son apparence peut avoir un effet sur la façon dont vous menez la conversation. Soigner son apparence permet de se sentir confiant et améliore l'estime de soi. Vous menez la conversation avec aisance et votre interlocuteur peut l'entendre.
9# Utiliser un vocabulaire positif
Évitez les termes négatifs tant que vous le pouvez. Utilisez des mots positifs comme : oui, excellent, absolument, parfait, très bien, etc...
Ils améliorent la tournure de la conversation vers une positivité qui sera bénéfique à la négociation ou à l'avancement d'un projet.
10# Clôturer la conversation correctement
Avant de raccrocher avec votre interlocuteur assurez-vous d'avoir les bonnes informations et d’être sur la même longueur d'onde. Pour ce faire, il convient de résumer les points évoqués et les conclusions faites puis de se mettre d'accord sur la finalité. Si tous les points essentiels ont été abordés et que la discussion arrive à son terme remercier votre interlocuteur et souhaitez lui une bonne journée.
Voir l'infographie ci-dessous. Source : http://blog.hubspot.com/sales/how-to-avoid-being-awkward-on-the-phone-infographic.
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