Analyser sa relation client permet d’orienter ou de réorienter sa stratégie en exploitant ses résultats. Faire le point sur son organisation et sa stratégie commerciale pour trouver des axes de progression est devenu nécessaire. Autrement dit les données analysées ont une grande importante dans la vision stratégique à long terme.
Aujourd’hui les KPI ne sont plus consultés en toute discrétion par les responsables et dirigeants. Ils sont dorénavant plus partagés que jamais. Les indicateurs de performance sont de véritables outils de motivation et d’implication pour les salariés qui peuvent enfin mesurer le fruit de leur labeur.
En effet, il est tout à fait légitime pour les employés de comprendre les totales mesures du succès de l’entreprise, les objectifs à atteindre et l’importance de leur propre performance dans l’organisation.
Les indicateurs de performances (KPI) sont un moyen :
- d’évaluer la performance,
- de réaliser un diagnostic,
- de communiquer,
- d’informer,
- de motiver,
- de progresser en permanence.
Les principaux indicateurs de performances en Relation Client
enquête de satisfaction Canal+ après un appel au service client.
« Aujourd'hui, nous pilotons quatre à six KPI macros pour atteindre la performance attendue par nos donneurs d'ordre… » A expliqué Eric Hénaff, responsable qualité et formation chez l'outsourceur Sitel.
Il est vrai que parmi tous les KPI dont nous disposons, le choix d’exploitation de certaines de ces mesures doit se faire intelligemment. Ainsi il est possible de combiner différents axes d’études pour compléter son analyse. Enfin, les KPI nés il y a peu ne remplacent pas les anciens mais les complètent.
1# Taux de décroché et le temps d'attente
Indicateurs importants car le temps d’attente est une cause de grande insatisfaction client. Les centres de contacts certifiés sont censés répondre à 80% des appels en moins d'1min30.
2# Captation de mots-clés (outil de speech & text analytics)
L'analyse des retranscriptions de conversations permet la captation de mots-clés et leur fréquence d’apparition, pour déceler des faiblesses et les corriger.
3# Taux de transfert de contacts vers le selfcare
Le selfcare permet de traiter une grande partie des réclamations les plus simples et qui ne nécessitent pas l’intervention d’un téléconseiller. L’équipe des centres d’appels ont donc un devoir pédagogique envers les clients afin de leur expliquer comment ils peuvent gérer eux-mêmes leurs besoins dans l’outil. Cela permet également de réduire le nombre d’appels concernant des demandes récurrentes.
4# Taux de digitalisation
Elle est la mesure de l’efficacité multicanal de l’entreprise. Il est possible grâce à cet indicateur de différencier les proportions de contacts traités par les différents canaux et d’en faire une analyse.
5# Taux de promotion intercanal
Sur la base d’appels mystères les téléconseillers sont évalués sur la capacité à promouvoir les différents canaux et à les présenter au client. Il permet de mesurer l’importance de la communication des différents canaux dans la relation client. Etroitement lié au taux de digitalisation, il vient en complément pour définir un axe de communication interne sur cet objectif.
6# Net Promoter Score (NPS)
Enquête de Satisfaction suite à un échange avec un conseiller de la banque
Il permet de mesurer la satisfaction client grâce à l’envoie d’une question post-appel :
- « Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? »
- « Quelle note donneriez-vous au téléconseiller qui vous a aidé ? »
- « Quel est votre niveau de satisfaction concernant le traitement de votre réclamation ? »
7# Customer effort score
Au moins un client aura à fournir d’effort pour obtenir satisfaction et au plus il sera fidèle. Cet indicateur est mesuré grâce à un type de question tel que :
« Quel niveau d'effort avez-vous déployé pour obtenir une réponse ? »
8# Taux de transformation et au taux de rebond
Ces taux conservent leur importance pour mesurer les performances commerciales lors d’appels sortant pour le up et cross-selling.
9# Taux de rétention
Il vise à s’assurer que les clients qui souhaitent résilier changent d’avis et reste chez leur prestataire. Les téléopérateurs sont alors chargés de les convaincre avec une offre plus adaptée et un cadeau de remerciement.
10# Durée moyenne de traitement (DMT) d'un appel
Indicateur qui tend à disparaitre en tant que KPI opérationnel car il ne permet plus de répondre aux objectifs de personnalisation de la relation client. En effet, le temps dédié à la résolution d’un cas ne peut plus être un indicateur pertinent lorsque nous essayons de nous adapter à chaque client et à chaque situation.
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