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B. de Moncan | 29 octobre 2018

Adapter et optimiser les technologies de son centre de contact

optimiser le plateau téléphoniqueLe centre de contact est au cœur d’une transformation digitale l'obligeant à s’adapter aux usages actuels de la clientèle.

Il lui faut alors optimiser la gestion des interactions entre le conseiller et le client en connectant les différentes interfaces et en amortissant au maximum les processus.

Posséder une plateforme de qualité signifie pouvoir accéder à la bonne information rapidement et la traiter intelligemment pour fluidifier le processus. Elle doit pouvoir répondre aux exigences de la clientèle et du marché en termes de qualité de service, réactivité dans la relation client et efficacité technique.

 

Réorganiser le fonctionnement de son centre de contact pour le rendre hautement performant

Pour optimiser la plateforme, il est nécessaire de repenser la technique mais aussi la méthode.

Ainsi d’un point de vue technique, le plateau doit être relié :

  • au CRM pour assurer une vue holistique de la clientèle,
  • à la base de données décisionnelle (datawarehouse) pour apporter un guidage adapté aux téléconseillers,
  • au backoffice, pour une gestion des tâches, enrichie et cohérente avec les informations ajoutées en temps réel dans les autres outils.

Pour garder une fluidité dans le traitement des données, il est devenu indispensable d’interconnecter les outils entre eux et ainsi obtenir un système efficient et clairement plus rentable.

La plupart de ces outils et des procédures associées font partie d’un processus qu’il convient de formaliser, puis de digitaliser pour créer un écosystème adaptable, personnalisable et évolutif.

Comment réorganiser sa plateforme téléphonique ?

Réorganiser sa plateforme téléphonique doit entrer dans un plan de conduite de changement sans pour autant perturber les activités de l'entreprise, ni même ses acteurs. La méthode et le logiciel qui seront adoptés jouent un rôle capital.

Les objectifs de cette planification sont quantitatifs et qualitatifs :

  • Rentabiliser au maximum les activités du centre d’appels.
  • Tirer un plus grand bénéfice du système gérant le plateau.
  • Améliorer la qualité et l'efficacité du traitement des réclamations.
  • Offrir une meilleure expérience client.
  • Offrir une meilleure assistance aux téléconseillers.

Ayant observé et traité ces problématiques, il me parait évident que l’atteinte de ces objectifs passe par la digitalisation des processus tout en intégrant une dimension multicanal maitrisée.

Une solution adaptée permettrait alors de centraliser les différents canaux, d’offrir une base de connaissance collaborative et une homogénéisation des flux. L’automatisation entre majoritairement en ligne de compte pour parvenir à optimiser les interactions et favoriser la productivité.

Un tableau de bord centralisé permet d’analyser les statistiques d’utilisation et de réadapter les procédures si nécessaire.

Enfin le système doit pouvoir être mise à jour facilement, régulièrement et/ou automatiquement si nécessaire.

Les avantages d’un plateau téléphonique réorganisé en un système unifié sont :

  • une meilleure productivité et efficacité du plateau,
  • un gain de temps permettant aux superviseurs de recentrer leurs efforts sur d’autres missions,
  • un accroissement de l'engagement client et donc des activités de l'entreprise,
  • une baisse du turn-over et d'arrêts de travail, due à de meilleures conditions de travail,
  • une baisse des charges grâce à une optimisation des interactions et du temps de travail.

 

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, récemment racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.