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T. de Clisson | 13 août 2015
Il y a peu, un article d'Eric Mulot de la société Genesys, a fait état de la digitalisation des centres d'appels.
Comment optimiser la relation client en s'aidant de la transformation digitale ? Quels sont les moyens à mettre en oeuvre ? Comment aborder les nouveaux axes de communication ?
Voici un extrait de l'article :
"Avec la mobilité, le cloud, les objets connectés, de nouveaux axes de communication sont nés, pour une proximité entre les entreprises et les consommateurs jusqu’alors jamais rêvée.
La technologie impose de nouveaux standards de communication. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, du big data, du social CRM, du mobile et du cloud, les moyens de communiquer et d’optimiser la relation client est infinie. Les entreprises sont dans un temps d’apprentissage de ces nouveaux outils à disposition, et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution numérique et le big data au sein de leur activité. Gardons en perspective que ces changements se sont opérés depuis ces 20 dernières années seulement, et que les entreprises sont encore une minorité à utiliser les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%)*. Les nouveaux usages qui vont naître promettent un bel avenir à la connectivité. Il est important que les entreprises saisissent cette opportunité dès maintenant, afin de créer la relation client de demain.
L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020 **."
LIRE LA SUITE >> http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/61529/le-centre-de-contact-connecte---le-futur-de-la-relation-client-est-en-marche.shtml
Knowesia est une plateforme de création accélérée de portail. Elle permet de créer des supports d’assistance et de guidage sans programmation grâce aux arbres de décision. Le portail s’intègre parfaitement au système d’information et guide efficacement les téléconseillers en centre d’appels. Les diminutions constatés avec Knowesia sont de 20% pour le temps de traitement des tâches et de 70% du temps du formation.
Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.