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Thibault de Clisson | août 13, 2015

Adopter de nouveaux axes de communication pour un centre d'appels connecté !

centre d'appels connectéIl y a peu, un article d'Eric Mulot de la société Genesys, a fait état de la digitalisation des centres d'appels.

Comment optimiser la relation client en s'aidant de la transformation digitale ? Quels sont les moyens à mettre en oeuvre ? Comment aborder les nouveaux axes de communication ?

Voici un extrait de l'article :

"Avec la mobilité, le cloud, les objets connectés, de nouveaux axes de communication sont nés, pour une proximité entre les entreprises et les consommateurs jusqu’alors jamais rêvée.

La technologie impose de nouveaux standards de communication. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, du big data, du social CRM, du mobile et du cloud, les moyens de communiquer et d’optimiser la relation client est infinie. Les entreprises sont dans un temps d’apprentissage de ces nouveaux outils à disposition, et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution numérique et le big data au sein de leur activité. Gardons en perspective que ces changements se sont opérés depuis ces 20 dernières années seulement, et que les entreprises sont encore une minorité à utiliser les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%)*. Les nouveaux usages qui vont naître promettent un bel avenir à la connectivité. Il est important que les entreprises saisissent cette opportunité dès maintenant, afin de créer la relation client de demain.
L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020 **."

LIRE LA SUITE >> http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/61529/le-centre-de-contact-connecte---le-futur-de-la-relation-client-est-en-marche.shtml


Knowesia est une plateforme de création accélérée de portail. Elle permet de créer des supports d’assistance et de guidage sans programmation grâce aux arbres de décision. Le portail s’intègre parfaitement au système d’information et guide efficacement les téléconseillers en centre d’appels. Les diminutions constatés avec Knowesia sont de 20% pour le temps de traitement des tâches et de 70% du temps du formation.

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