Il y a peu, un article d'Eric Mulot de la société Genesys, a fait état de la digitalisation des centres d'appels.
Comment optimiser la relation client en s'aidant de la transformation digitale ? Quels sont les moyens à mettre en oeuvre ? Comment aborder les nouveaux axes de communication ?
Voici un extrait de l'article :
"Avec la mobilité, le cloud, les objets connectés, de nouveaux axes de communication sont nés, pour une proximité entre les entreprises et les consommateurs jusqu’alors jamais rêvée.
La technologie impose de nouveaux standards de communication. Avec l’arrivée des réseaux sociaux, du big data, du social CRM, du mobile et du cloud, les moyens de communiquer et d’optimiser la relation client est infinie. Les entreprises sont dans un temps d’apprentissage de ces nouveaux outils à disposition, et les équipes marketing se doivent d’intégrer la révolution numérique et le big data au sein de leur activité. Gardons en perspective que ces changements se sont opérés depuis ces 20 dernières années seulement, et que les entreprises sont encore une minorité à utiliser les données de géolocalisation (37%), le display (29%), les données sociales (22%) ou mobiles (16%)*. Les nouveaux usages qui vont naître promettent un bel avenir à la connectivité. Il est important que les entreprises saisissent cette opportunité dès maintenant, afin de créer la relation client de demain.
L’innovation n’attend pas. Nous sommes tout droit entrés dans l’ère des objets connectés. Et ce n’est qu’un début puisqu’on estime que ce sont près de 50 milliards d’appareils qui seront connectés à Internet d’ici 2020 **."
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