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Benjamin de Moncan | janvier 07, 2019

Call-center : 10 clés pour déployer les bonnes procédures

 

Travailler dans un call-center requiert de solides compétences : écoute active, esprit d'analyse, empathie, résistance au stress, réactivité… Mais c'est aussi un métier qui n'est pas fait pour tout le monde et où le turnover est encore trop important. Pour accompagner le travail des téléconseillers, il est donc nécessaire de structurer un maximum l'approche métier avec des procédures et des outils professionnels. Un cadre qui permet de bien travailler et de répondre aux besoins des clients avec efficacité. Pour savoir comment faire, nous nous sommes penchés sur quelques-unes des clés utiles pour déployer les bonnes procédures.

1. Cartographier les sources d'informations

Les données et les informations sont partout dans un call-center. Entre les scripts conversationnels, les documentations sous tous formats, les bases de connaissances, l'historique des clients et les outils de communication omnicanaux, on peut se faire rapidement déborder. Le risque : rechercher des informations en permanence, créer des données en doublons ou ne pas mettre à jour les connaissances nécessaires pour répondre un problème. C'est la raison pour laquelle, il est essentiel de maîtriser les sources d'informations qui circulent au quotidien, ainsi que leurs responsables. Pour y parvenir, il faut faire un travail d'inventaire et de cartographie qui servira de base au déploiement de toutes nouvelles procédures.

2. Former uniformément

Les formations qui sont dispensées - en particulier pour les nouveaux employés - doivent être les mêmes pour tous. Elles doivent suivre des codes et des guides particuliers pour éviter tout manque d'information. Ne pas avoir une procédure claire en matière d'onboarding et de formation présente des risques d'hétérogénéisation des compétences et des connaissances.

3. Accompagner le changement

Nouveaux outils, nouveaux clients, nouvelles manières de travailler… le changement est presque quotidien dans un call-center. Il nécessite une bonne capacité d'adaptation qui doit être accompagnée. Cela se travaille au niveau du recrutement, mais pas uniquement : c'est aussi un état d'esprit et une philosophie d'entreprise qui doit s'accompagner avec un leadership présent et très lisible.

4. Connaître ses personas

Les personas sont des portraits robots des clients. C'est une technique qui permet de créer des profils types dans les centres d'appels, avec des informations adaptées et les problèmes les plus fréquemment rencontrés. Utiliser ces personas permet de savoir à qui on a affaire, quels sont les leviers adaptés pour faire passer les bons messages et comment adapter sa communication pour accompagner les utilisateurs.

5. Impliquer ses collaborateurs

La meilleure des procédures sera difficile à mettre en place dans un environnement de travail qui n'encourage pas la collaboration. Tous les salariés doivent être impliqués pour faire remonter les informations utiles du terrain selon les problèmes rencontrés et les questions posées par les utilisateurs. Pour le management, solliciter le feedback continu des téléconseillers permet de progresser plus vite et de créer un écosystème où il sera facile d'améliorer la qualité de service en continu.

6. Maîtriser le parcours client

À quel moment est-ce que le client appelle un centre de contact ? Est-ce en mode avant vente ou post vente ? Quelles sont les étapes préalables à son appel ? Quelles sont les questions les plus fréquentes ? Tous ces éléments font partie des essentiels du parcours client. Les maîtriser permet d'adapter les bonnes procédures au bon moment afin de faciliter le travail des téléconseillers pour un service à forte valeur ajoutée.

7. Documenter toutes les situations

L'information, c'est le pouvoir. Si cette expression est connue, elle trouve un écho particulier dans les centres d'appels. En effet, plus l'information est disponible, transparente et partagée, plus il sera facile de mettre en place de nouvelles procédures adaptées à la réalité des situations vécues par les téléconseillers. Documenter chaque situation, procédure, outil et formation permet de mieux anticiper l'avenir et de gagner du temps en cas de changement.

8. Utiliser la puissance du cloud

Face à l'atomisation et à la multiplication des données, le cloud est la meilleure option pour centraliser et redistribuer les informations de manière uniforme et en temps réel, notamment dans un contexte international. Utiliser la puissance des outils cloud et SaaS permet de gagner du temps lors du déploiement de nouvelles procédures avec la même information partout et en tout temps.

9. Ajuster la scalabilité des besoins

À tout moment, il peut être nécessaire d'ajuster vos équipes et votre infrastructure selon les projets en cours ou à venir. Un nouveau contrat ? Un nouveau client ? De nouveaux besoins ? Un call-center capable de travailler en mode agile est une organisation où la mise à l'échelle fait partie des priorités. C'est une valeur sûre pour adapter vos procédures au nombre de téléconseillers, de clients ou de plateaux.

10. Piloter un call-center avec un dashboard complet

Pour prendre les bonnes décisions et déployer les bonnes procédures, il est nécessaire de connaître les bons indicateurs. C'est le rôle des tableaux de bord et des KPI. Grâce à eux, vous pouvez détecter la moindre faiblesse pour y remédier rapidement, automatiser les processus pour définir des actions clés dans la résolution d’un cas et mettre en place un système d’alerte en temps réel pour piloter votre call-center plus efficacement.

Alors que les procédures jouent un rôle essentiel dans le quotidien d'un centre d'appels, pouvoir les changer, les adapter et en déployer de nouvelles est crucial pour s'adapter aux réalités mouvantes des attentes des utilisateurs. Avec le bon leadership, les bons outils et la bonne stratégie, le déploiement des bonnes procédures n'aura jamais été aussi simple !

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