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Benjamin de Moncan | février 07, 2019

Call-center : comment optimiser l'engagement client ?

Autrefois incontournable dans la relation client, le centre d'appel a considérablement évolué face aux changements et aux évolutions technologiques. Il s'inscrit dans un écosystème digital qui voit se développer de nouvelles pratiques. Pourtant, il reste encore un levier très important dans le support client. Non seulement il doit être en mesure de traiter les demandes des utilisateurs, mais il doit également proposer des expériences différenciantes pour booster l'engagement envers une marque ou un produit. Au coeur de cette problématique : la recherche d'un parcours client personnalisé et fluidifié.

Disposer d'une vraie approche omnicanale

Réseaux sociaux, applications mobiles, sites web, chatbot, contact en magasin, boutique ou agence… face à la multiplication des points de contact entre les marques et les clients, la recherche de la performance passe aujourd'hui par la mise en place d'une vraie stratégie omnicanale. Une convergence des points de contact qui permet de s'assurer de la cohérence du service rendu.

Un client peut ainsi demander de l'aide via une plateforme sociale avant d'envoyer un message par un formulaire web puis joindre le centre de contact au téléphone. Toutes ces informations doivent être agrégées afin que le téléconseiller puisse faire son travail de façon adéquate. Optimiser l'engagement utilisateur consiste donc à connaître le contexte du problème rencontré et déjà exprimé, les pistes de solutions précédemment explorées et les interactions passées afin de proposer une expérience client homogène. Avec l'omnicanalité, le téléconseiller peut gagner du temps et proposer des réponses adaptées et réellement personnalisées. C'est aussi l'occasion pour les salariés des call-centers d'interagir avec les clients à travers d'autres outils que le téléphone, comme le chat ou les emails, s'ils sont à l'aise avec la communication écrite.

Maximiser la gestion des données

Si le big data est au centre de la transformation digitale des organisations, encore faut-il savoir comment collecter et traiter les données efficacement. À partir d'un compte utilisateur, d'un site web ou d'un formulaire, la gestion des données constitue un levier pour optimiser l'engagement client. Chaque interaction est ainsi mesurée afin de construire des outils d’analyse et de reporting. Un tableau de bord peut se constituer facilement pour mesurer les bons KPI, souligner les points d'amélioration éventuels et piloter finement l'efficience du centre d'appels.

Plus les données seront partagées et accessibles, plus elles pourront être utiles. C'est là où les solutions qui utilisent la puissance du cloud se démarquent. Quel que soit le centre d'appel, le plateau ou le client, des outils en mode SaaS évitent tout risque de perte ou de doublons afin de gérer les flux de données entre les différentes applications. C'est également une bonne pratique pour faire face à des enjeux de scalabilité, d'agilité et de réactivité, voire de reprise d'activité en cas de sinistre.

Gérer la connaissance avec intelligence

Selon une étude réalisée par le cabinet Gartner, 85 % des interactions clients seront gérées sans intervention humaine d’ici 2020. Cela signifie que les chatbots, les applications de messagerie instantanée, les plateformes de selfcare et les assistants virtuels transforment les interactions entre un utilisateur et un service client.

Or, non seulement ce travail est impossible à faire sans organisation de la connaissance disponible, mais cela va également conduire à repositionner le rôle et la mission du centre d'appels. Ce dernier interviendra à terme, sur des problématiques plus personnalisées, plus complexes et avec des missions à forte valeur ajoutée. Pour y parvenir, les téléconseillers devront accéder à des outils intelligents de gestion de la connaissance. Des outils accessibles partout,à tout moment et avec des mises à jour en temps réel et des contributions collaboratives afin d'améliorer continuellement la qualité de service selon les défis rencontrés.

Doter les téléconseillers des meilleurs outils permet de répondre rapidement à toutes les demandes. Pour les managers, ce sont des leviers permettant de maximiser la satisfaction client. L'information est disponible et le service est garanti. Sans compter que cela facilite également la formation du personnel qui est ainsi toujours au fait des dernières nouveautés, tendances et bonnes pratiques pour bien faire son travail.

Appeler un centre d'appels pour un client est souvent une approche à double tranchant. Soit le service est de grande qualité, le téléconseiller est empathique, et peut utiliser toutes les ressources à sa disposition pour résoudre le problème rencontré dans les meilleurs délais. Soit le client vit une expérience malheureuse, le problème n'est pas résolu et le risque de perte est réel.

Levier de fidélisation et de satisfaction pour les marques, un call-center bien structuré, avec des outils adaptés et une stratégie claire a toutes les cartes en main pour transformer un appel de la dernière chance en levier de croissance.

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