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T. de Clisson | 15 novembre 2018

Centre d’appels : les nouvelles missions des téléconseillers apparues avec le digital

Vecteur de changement et d’innovations, le digital n’a pas seulement changé la manière de vivre, de jouer ou de consommer, il a aussi transformé nos méthodes de travail. Une petite révolution numérique que toutes les organisations tentent de maîtriser au mieux pour optimiser leurs processus internes, créer davantage de valeur, être plus productif et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée. Or, cette transformation digitale s’impose aussi dans les centres d’appels. Si la technologie n’a pas remplacé les téléconseillers, elle a profondément transformé leur manière de travailler. Au programme : de nouvelles compétences et missions qu’il faut appréhender avec soin.

La gestion omnicanale

Pendant longtemps, le téléphone a été l’unique moyen de communication avec les services clients, mais les nouvelles technologies ont changé la donne. E-mail, chat, forum, réseaux sociaux, SMS… si le téléphone n’est pas mort, il est en revanche intégré au sein d’un cocktail comprenant de nombreux autres outils. Pour les téléconseillers, ces changements imposent de comprendre et de maîtriser l’omnicanalité qui en découle. Les clients sont susceptibles de passer d’un terminal à l’autre en peu de temps. Ils posent une question sur Messenger, ajoutent des détails par e-mail en cours de journée et décrochent leur téléphone pendant une pause. Pour les centres d’appels, l’enjeu est de réconcilier ces données à travers des outils adaptés. Pour les téléconseillers, le défi consiste à appréhender cette gestion omnicanale.

Cela signifie d’excellentes aptitudes de communication orale, mais également écrite. Un salarié dans un service support pouvant ainsi passer d’un support écrit à un support oral en quelques minutes. De plus, on ne communique pas de la même manière selon les canaux utilisés. Des détails complexes peuvent être transmis par e-mail, quand un SMS peut confirmer qu’une demande est en cours de traitement, par exemple. Le travail sur les soft-skills est donc important. Il faut prioriser, gérer plusieurs outils à la fois et concentrer son énergie pour s’adapter en permanence.
Cette compréhension des besoins de l’instant est nécessaire pour faire face aux multiples requêtes des clients et éviter une saturation des espaces de communication.

Centre-dappel

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T. de Clisson

Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.