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Sandrine Avenier | 20 septembre 2018

Centres d'appels performants : quels sont leurs secrets ?

La performance, selon l'ancien président américain Richard Nixon, est de « faire toujours plus que ce qui est dit et de produire plus que ce qui est promis. »

Une citation assez classique dans le monde politique, mais qui soulève plusieurs points intéressants si on étend la comparaison au monde de l'entreprise. Car un centre d'appel performant n'est pas un centre d'appel qui fait un travail normal. Ce sont des équipes capables d'aller au-delà de ce qui est attendu pour créer une expérience unique, tant au niveau des clients que des salariés. Or, pour y parvenir, les leviers sont nombreux. De l'aménagement des locaux à la culture de l'entreprise, en passant par les outils utilisés et la politique de ressources humaines, retour sur les secrets des centres d'appels performants.

Rendre des services à forte valeur ajoutée

Faire plus que ce qui est attendu ne veut pas dire qu'il ne faille que répondre aux questions. C'est quelque chose que font tous les centres d'appels, et c'est d'ailleurs leur raison d'exister. Il faut aller plus loin : accompagner, guider, savoir écouter et créer une relation spéciale avec l'interlocuteur. La notion de service est ici primordiale et surtout adaptative. La précision et la concision peuvent être recherchées pour certaines missions de support, quand l'écoute active, le dialogue et la réassurance peuvent être nécessaires auprès d'autres utilisateurs.

Cette sensibilité propre au savoir-être des conseillers est importante à cultiver afin de créer une expérience unique et un climat de confiance réciproque.

En plus de s'adapter aux attentes des clients, le service client peut suivre le cas d'un utilisateur en effectuant des rappels et des suivis afin de s'assurer de sa pleine satisfaction. Le but : construire une vraie relation humaine qui sort du cadre parfois trop automatisé des centres d'appels.

Développer une culture d'entreprise différenciante

Un employé efficace est avant tout une personne heureuse et à l'aise dans son environnement professionnel. La culture d'entreprise participe à créer un écosystème de travail qui cultive la performance. C'est un mélange de valeurs qui se base sur une philosophie commune, capable d'impacter le management et l'état d'esprit d'un centre d'appel.

Management participatif, collaboration interne, communication claire et directe, travail d'équipe, feedback clair et productif, formation et montée en compétences… autant de facteurs organisationnels qui construisent une culture d'entreprise différenciante dans laquelle les téléconseillers pourront mieux travailler.

Faire de la technologie un facteur clé de succès

Bien travailler nécessite de bons outils.

Dans un centre d'appel, il est nécessaire de disposer des outils adaptés et des formations adéquates. Pour y parvenir, il est essentiel de travailler sur des plateformes complètes, fonctionnelles, avec une bonne expérience utilisateur et facilement appréhendables. La technologie est ici au service de l'humain.

Les récentes évolutions technologiques ont rendu les outils métiers plus complets. Cloud, plateforme 360, argumentaire dynamique, scripts commerciaux mis à jour en temps réel, plateforme collaborative… la technologie est un vecteur de performance à ne pas sous-estimer.

Fidéliser ses salariés

Le turn-over est un phénomène normal dans toutes les entreprises. Toutefois, en la matière, les call-centers jouissent d'une mauvaise réputation. La fidélisation des salariés est donc directement liée à la performance des services support. D'autant plus que toutes les études le montrent : le coût associé à un nouveau recrutement est toujours plus important que celui lié à la fidélisation des salariés.

Pour y parvenir, il faut donc adapter sa stratégie de ressources humaines, savoir récompenser quand il le faut, assurer une variété des tâches et d'interactions pour éviter la lassitude des téléconseillers, développer des programmes de formation sur mesure, etc.

Créer des espaces de travail adaptés

Phénomène générationnel, le lieu de travail joue un rôle très important dans la performance d'une entreprise. Des locaux qui favorisent la collaboration, davantage de lumière naturelle, des espaces de détente, des postes de travail ergonomique… disposer de bonnes conditions de travail est un vecteur de positivité, de dynamisme et de motivation. Personne n'aimerait travailler sur un vieil ordinateur, confiné dans une minuscule pièce à la moquette poussiéreuse, sans voir le soleil. Il est temps de pousser les meubles et de disrupter l'espace de travail des centres d'appels.

Explorer de nouvelles initiatives

Chatbots, réalité virtuelle, messagerie instantanée… le téléphone n'est et ne sera pas toujours le seul canal de communication pour le support client. Il faut donc s'adapter et s'adapter vite. Entre plateforme de self-care, automatisation des interactions et intelligence artificielle, le support client évolue.

La performance consiste donc à s'équiper des meilleurs outils et à rester en veille permanente sur les grandes tendances du moment. Vous pouvez créer un comité de R&D qui regrouperait vos téléconseillers les plus ouverts sur le sujet afin d'explorer de nouvelles solutions et de participer à des innovations autour du support client, par exemple.

À la fois humain, technologique, organisationnel et logistique… les secrets de la performance sont multiples et transverses. En ce sens, un bon centre d'appel doit autant miser sur l'expérience employé que sur l'expérience client. C'est la clé de la performance qui structure et accompagne la croissance et le développement des centres d'appels.

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