En contact direct avec les clients, les téléconseillers représentent la voix et l'âme d'une marque. Et dans le cas d'un service support, une mauvaise expérience peut avoir des répercussions immédiates : frustration de l'utilisateur, atteinte à la réputation de l'entreprise, partage de la mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, etc. C'est la raison pour laquelle les téléconseillers doivent être opérationnels dans l'utilisation des outils à leur disposition, mais également experts dans l'usage du produit et du service pour se mettre à la place des clients. Rien de pire qu'un client bien renseigné qui connaît mieux le produit que la personne au téléphone ! Pour éviter cette situation, mais aussi pour fidéliser vos équipes, la montée en compétences constante est indispensable pour les téléconseillers. Tous nos conseils et bonnes pratiques pour maximiser la progression de vos collaborateurs en centre d'appels.
Les pratiques traditionnelles : efficaces, mais pas suffisantes
Intégrer un nouveau centre d'appels est toujours une étape importante pour les nouvelles recrues. Qu'elles disposent, ou non, d'expériences significatives, il faut apprendre beaucoup de choses en peu de temps. Du fonctionnement des outils à la compréhension des produits ou services, en passant par l'appréhension de la culture d'entreprise et des relations avec les collègues, les premiers jours sont toujours cruciaux. Une bonne intégration passe donc par une bonne formation afin de structurer une base de connaissances utile. Si les fondations sont solides, la professionnalisation sera d'autant plus facile. Pour y parvenir, les grands basiques restent toujours pertinents, y compris à l'ère du tout digital :
- Visite des locaux et présentations des équipes.
- Présentation du centre d'appels (son histoire, ses clients, ses chiffres clés, son organisation et sa culture).
- Partage d'informations pratiques sur le quotidien du téléconseiller (horaires, poste de travail, etc.).
Toutefois, par expérience, les premiers jours sont toujours très intenses : les nouvelles recrues doivent assimiler beaucoup d'informations en peu de temps. Conséquence : le taux de mémorisation est faible, l'engagement est réduit et la peur de mal faire omniprésente.
Apprendre à apprendre : quand le selfcare révolutionne la formation
Si l'assignation d'un mentor ou d'un coach est une bonne pratique, encore faut-il que ce dernier puisse avoir le temps et les compétences pour s'en occuper. Il faut donc apprendre à partager et à coacher. Or, selon la personnalité des téléconseillers, ce ne sont pas forcément des compétences innées.
C'est la raison pour laquelle de plus en plus de centres d'appels dématérialisent cet apprentissage au sein d'une plateforme interne dédiée aux nouveaux téléconseillers. Un simple site web accessible avec un mot de passe qui donne accès à des parcours initiatiques mêlant vidéos, FAQ, "how to…" et quiz afin d'apprendre à son rythme et en tout temps. Un outil de selfcare qui accompagne le téléconseiller tout au long de son parcours professionnel, grâce à des contenus régulièrement mis à jour et adaptés aux enjeux de l’entreprise et des cas d’usages rencontrés au fur et à mesure du temps.
Un outil évolutif qui s'adapte au parcours du téléconseiller
Les informations critiques des premiers jours sur l'utilisation des outils ou les gammes de produits et services ne seront, par exemple, plus utiles après plusieurs semaines de travail.
La création de parcours pédagogiques au sein d'une telle plateforme permet ainsi de progresser à son rythme, selon son temps, ses appétences et son envie. Une progression graduelle qui peut s'enrichir de jalons critiques pour valider les acquis après une semaine, un mois, trois mois, un an, etc.
Alors que l'information n'a jamais été aussi accessible, que les vidéos tutoriels sont monnaie courante sur YouTube, que les conférences TED rencontrent un succès grandissant et que les plateformes de formations professionnelles, MOOC et autres initiatives se développent, le problème n'est pas de trouver le contenu. Le challenge est de l'organiser et le structurer pour créer une approche sur-mesure destinée à délivrer la bonne information au bon moment.
La formation continue est une démarche qui porte bien son nom : elle doit se faire tout au long de la vie professionnelle des téléconseillers. Or, après plusieurs mois ou quelques années d'expérience, il est facile de penser tout maîtriser. C'est pourquoi la gestion des compétences et des connaissances doit s'adapter. Pour un jeune centre d'appels, ou une structure avec un fort turn-over, les fondamentaux seront essentiels. Pour un centre plus mature, avec des salariés plus expérimentés, l'apprentissage et la gestion de nouvelles expertises sont fondamentaux. Cela pousse non seulement vos salariés à vous rester fidèle, mais également à développer des compétences nouvelles dont peut bénéficier votre centre d'appel.
À une époque où la transformation digitale touche toutes les organisations, change les comportements des consommateurs et fait évoluer les attentes des clients, l'adaptation aux nouvelles règles, normes et technologies est un impératif pour assurer un service client irréprochable.
Le selfcare pour faire progresser ses téléconseillers est un alignement nécessaire entre réalité opérationnelle et attentes des utilisateurs. Une progression qui développe une agilité renouvelée dans un écosystème hautement concurrentiel et en plein mouvement.
